张黎黎老师讲授的《心理热线中咨询技术及来电者临床心理评估》，现将课程重点内容整理分享给大家，我们再重温一下最基础但也最重要的部分。
心理热线中的咨询技术
首先来电者需要有一个人能够倾听他们；另外需要有人能够没有评判的接纳他们；认可他们是独立的个体；理解他们的想法和感受；也需要能够给予他们专业的指导，来帮助他们慢慢找到解决问题的方法；另外很重要的是给予他们需要和希望。
热线工作者适宜的态度
第一点是共情，我们真的能够用心去理解到对方的心；第二点是尊重，认可对方是一个独立的个体，他可以有他自己的观点；第三点是真诚，我们很真心真实的和来电者去交流。第四点是积极关注，关注来电者他自己内部的资源以及他周边可能有的资源，协助他们一起去应对他们可能面临的挑战和困难。此外，我们也要留意到热线工作有它的适用范围，作为热线工作者，我们需要对自己的角色有一个平和、现实的态度，我们很难在一次热线里帮助来电者解决所有的问题。
咨询技巧有哪些呢？
倾听与回应技术
听，我们在“聽”的繁体字可以看到听，包括有耳朵，也有心，我们是用心在去倾听对方。这样可以促进对方进一步来表达他的困惑、来探索他的内在，也增进双方的信任。这种技术的主要维度，在面对面的咨询里可能会包括目光接触、身体语言；在热线里最主要是通过语音和言语的追踪。在倾听的语言内容方面，我们的原则是尽量的贴近来电者的感受。我们先思考和感受到对方，理解的对方的内容后再做反应。
主要有包括几个方面：
第一是提问。提问的技术可能主要包括开发创性的问题（什么，怎样，为什么，谁等）或者是封闭性的问题（是否问题）。我们比较建议尽可能多的使用开放性的问题，并相对聚焦于主要困难。但切勿过多提问。
第二是澄清。澄清可以用来进一步了解来电者的意思和感受。
第三是复述总结。把来电者所谈的所有事实信息，经过我们的理解用比较简洁的方式表达出来。
第四是共情。罗杰斯的定义是说，能够体验到他人的内心世界，有如体验到自己的内心世界一样，但是又不能够失去“有如”。共情的作用可以传达、理解和接纳，使来电者能够清楚的进一步通过我们的回应，更清晰的整理到自己的内心。
影响技术
第一是解释。解释的作用是传递一个深度的理解，给大家提供一个新的认识自身问题和理解自己的方式。
第二是面质。在共情和尊重的基础之上，我们指出他可能的各种态度、思想、行为之间的矛盾。
第三是引导。引导是协助来电者去探索他们自己的内心世界，或者协助他们去探索解决问题的方法。
第四是支持和安慰。认可他的价值，有时候也可以尝试一些放松的技术。
第五是介绍说明。比方说我们热线的时间设置，或者包括一些转介的信息。
第六是建议。在建议方面我们可以首先去询问来电者已有的一些方法、我们也可以直接或者是间接的做出一些建议。
在技术部分，我们在热线中不适宜做的事情
1、 因为不知道如何回答来电者的问题而不理睬他的问题
2、 在来电者刚刚谈及他的感受和痛苦时即刻就给予建议
3、 同意来电者讲“任何事情”
4、 告知来电者值班班次及交接班时间
5、 同意在热线外的时间与来电者见面
最后想要强调的是，比技术更重要的是关系和态度，带着共情的倾听是最重要的技术，同时我们要有所为，有所不为。有所为的是在热线的领域里，我们可以去提供倾听、陪伴、引导等，有所不为的是我们不可以做超越我们胜任力的部分，不可以把我们自己的观点强加给对方。
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