读书笔记94-愤怒客户

人是感情动物，有喜怒哀乐。当我们在生活中遇到愤怒的客户应该怎么办？客户的愤怒是因为问题导致的。那我们是应该先解决问题呢还是先解决客户的愤怒？

其实，客户的愤怒就是为了情绪的发泄。所以，在这样的情况下，我们应该先安抚客户，缓解他的情绪。那具体怎么做呢？总结起来，有“六要”和“六不要”。

“六要”

1. 让客户先坐下来；

2.竟有这种事，认同和理解客户；

3.道歉，主动先退一步；

4.感谢，把客户从负面情绪中拉回来；

5.请你帮个忙，创造合作氛围；

6.我有个建议，从化解情绪到解决问题。

“六不要”

1.不要还击客户；

2.不要解释开脱；

3.不要假装幽默；

4.不要滔滔不绝；

5.不要戳穿客户；

6.不要目标不清。

实际上，这“六要”和“六不要”不仅可以化解客户情绪，解决问题。还可以适用于跟爱人、家人和朋友的相处。