鸿坤的客户服务之道

2017年上半年，鸿坤地产集团的客户满意度评分以84分的佳绩挺进行业第一梯队席位，相对于行业平均分值，实现了领先20个百分点的飞跃。

鸿坤作为一家快速发展的多元化复合型控股集团，自2002年成立至今，一直以踏实稳健的步调潜心耕耘。 从旗下地产集团近年来客户满意度成绩不断刷新，直至2017年的突破，鸿坤地产“创造最佳用户体验，成为最好的创新型城市运营商”的愿景正在逐步实现。

创新客服理念

“创新”意识早已融入鸿坤的基因。

鸿坤地产的客户服务团队通过在实际工作中的探索与审视，总结出“全周期客户管理”的触点服务管理理念，简要来说，就是以客户视角和客户体验的标准检视与评估整个产品开发过程，对每一个生产端口进行客户视角介入管理。从最初的客户需求数据分析，到客户的长久居住体验，定制全周期每一个阶段、每一个岗位标准化的客户服务管理体系。

如何进行全周期客户触点管理？

首先，前置客户视角，创建客户描摹工具。

在鸿坤，互联网意识是极为普遍的意识形态。在客户服务领域，鸿坤率先建立客户数据信息体系，通过这套信息体系，形成准确的客户描摹，项目定位阶段便以此作为参考依据。

例如：在项目设计之初，产品研发团队会结合客服团队提交的使用建议进行规划，其中包含：通过整合客户特征、家庭组成、喜好、日常习惯等数据，校准市场客户定位及产品定位，及时调整产品研发及建设中的决策方向，达成客户实际需求与产品呈现的完美契合，从而提升交付前后客户体验。

第二，基于客户视角，定制体系标准。

客服团队以最前沿的客户视角作为行事基础，主导制定产品体系标准。通过全板块协同，建立客户导向的统一流程体系，集中推进和调和各职能部门的协作，既降低协调内耗提升效率，又有效避免单一线条的过度优化。

诸多过往案例告诉我们，满足专业规范不等于实现客户宜居体验。举个简单的例子，在产品设计过程中，出现外立面效果与客户居室视线发生冲突的情况，这时候就需要作出意见取舍，鸿坤地产的客服人员必定会坚持站在客户角度，选择保全居室视线，放弃局部装饰线条。对于客户反馈的问题，可能对应多个部门的工作触点，客服团队便会牵头进行原因排查和跨部门协同解决方案。

第三，以客户视角检视，升级服务体系标准。

客服团队直面一线客户的天然优势，使其可以最大程度获取每一位客户的真实反馈，这些真实体验便是帮助我们稳固成长的基础。在此基础上，通过主导全周期上、下游的工作衔接，有效避免工作衔接出现的空档及信息不对等所产生的数据偏差，开发管理过程中持续升级标准化流程体系，不断提升产品的客户体验值。

譬如，启用搭建综合性案例库的工作方法－－客服人员以客户视角发现问题，将客户体验缺失的问题连同各职能进行会审，分析发生原因，专业条线出具专业技术综合方案，同时，根据问题反推，发现流程体系的触点缺失，点滴积累形成体系，定期定向的有效输出。

第四，打造统一标准化的客户服务体系

“以客户需求为中心，以客户价值为导向”是鸿坤地产的客户服务理念。为了创造极致的客户体验，客服团队联合营销系统及物业服务系统，创新打造一体化的全流程客户关怀体系。将前期的营销服务、中期交付期间的客户服务以及后期长久居住的物业服务梳理成为整合性品牌服务体验，将所有动作形成标准化流程，在满足客户日常服务需求的同时，对签约后等待交付、交付入住和长久居住等重大节点制定增值服务体系，使上佳的客户体验贯穿始终。

鸿坤地产一以而贯之“让人们住的开心，让城市充满活力”的使命，而前者是基础。对于有责任感的企业，“使命”绝不是一句口号，它是一种信仰，一份承诺，一场践行。

以殷殷之心创造上行的用户体验，用科学的维度去检视，进而在每一个涉及的触点进行持续的修正、升级，参与指导与客户体验相关所有环节的流程制定，建立完善体系，构建鸿坤的客户服务之道。