什么是危机处理？危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生严重后果。
可能您会说不要危言耸听，我们经营绘本馆是朝阳产业，符合国家政策，还是未来最具发展潜力的行业，怎么会有危机？此言差矣，任何行业，任何人都会遇到危机，我们在经营过程中也会遇到很多危机，需要我们绘本馆馆长开动脑筋积极去研究对策，妥善应对，危机处理好了就会变成转机。
我给大家列举一些我们日常生活中的危机小事例吧。是否有家长突然提出一些我们不知道或者没法回答的问题？有人在网络上散播对我们不利的言语？和家长沟通不顺畅？家长对我们的服务不满意？会员给我们提出一些小建议？或者我们在活动过程中孩子不听指挥，出现一些小插曲导致活动效果不佳？......这些都可以称作“危机”。
快乐书童的绘本馆馆长们如果你们遇到以上问题都是怎样处理的呢？相信大家都很聪明会有自己的解决办法，下面就跟着Lisa老师一起梳理一下解决危机的通用方法吧。
首先要正确认识危机。我们要在危机发生的一刹那就辨别出危机是何种性质的，要深度剖析危机发生的根本原因，是我们的服务不到位？是我们的专业度不够高？还是同行恶意竞争？我们要有一个十分明确的了解，掌握清楚状况才能对症下药。
其次要积极主动去解决问题。也就是说当危机发生的时候我们不能像鸵鸟一样躲起来装作什么都没发生。我们要沉着冷静在问题发生的第一时间直面问题，积极主动去解决问题，勇于承担责任，不找客观理由，不推脱责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。在危机处理的过程中一定要诚恳，本着实事求是的态度，用事实说话，摆事实讲道理，有理有据，有图有真相才能制止流言的扩散。
其次我们要采取灵活多样的办法来解决问题。会员对服务不满意我们努力提升服务质量，会员对服务态度不满意我们改正态度，让会员们感受到春天般的温暖，如果还不行就让他们感受一下我们快乐书童人夏天般的热情似火，用我们火热的情感去融化他们的心。如果是同行之间的恶意竞争那我们就要拿起法律武器还击回去，要保护我们自己的合法权益和利益。
最后我们要进行自我检讨。吾日三省吾身，我们要学会在危机过程中总结和反省自身的不足，努力提高自身的业务能力和综合能力，才能在事件处理过程中游刃有余，临危不乱。
（本文属快乐书童总部Lisa老师原创，禁止转载用于其他商业用途）
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