用户体验 | 用户体验的五个层次

在互联网企业，用户体验比构建系统更重要。即使互联网企业在建设系统的能力不如传统企业，但从传统企业那里抢夺过来的大量用户，靠的就是用户体验。用户体验是互联网企业的核心竞争力

用户体验的概念来自《用户体验要素》，而这个方法论已经逐渐成为了搭建互联网产品的底层逻辑

用户体验的五个层次：战略层（存在）、范围层（能力）、结构层（资源）、框架层（角色）、表现层（感知）

*百度与Google之争：

• 百度是怎么战胜Google的？

Google还在中国开展业务的时候，百度做了Google没有做的动作，自己着手建内容资源，做了百度贴吧和百度知道

百度贴吧上线的时间是2003年，那时整个中国互联网上的内容都不多。Google的算法当然比百度好，但即使Google抓遍了所有中国网站，也没有足够的内容资源

所以在当时，百度很清楚的知道，中国互联网搜索引擎的竞争是资源量的竞争

那么，百度是如何解决资源量的问题的？

百度从2003年开始做百度贴吧，2005年做百度知道，做了大量资源建设的工作。而以Google的清高和耿直，不会做这样的事。当有用户有需求的时候，Google还会为百度导流量，给对手送弹药

• 百度是怎么输给移动搜索的？

移动时代到来，百度明明是资源大户，为什么最后是微信占据了搜索赛道

因为在移动场景下，微信干了当年和百度一样的事。微信用公众号的方式，自己培育内容资源。现在你在百度上搜微信公众号的内容，几乎是搜不到的。最新的内容都在微信里了，百度进入移动场景，却没有新内容可供搜索，这是在资源层出了问题

再看今日头条，就知道它为什么也在花大力气建设内容的原因，这是资源层的比拼

• Yahoo为什么会输给Google？

百度贴吧俞军讲了个故事。2004年，一批华尔街精英做了搜索引擎的对比评测，评测结果是Yahoo最好。但奇怪的是，评测完之后，大家平时还是都用Google

为什么大家心口不一？

俞军发现，这批华尔街精英的测试方法是选了十几个关键词，在Google、Yahoo等六七个搜索引擎中搜索，打印出所有搜索结果页放在一起对比。每人拿一把硬币，认为哪个搜索结果页更好就投一个硬币，最后Yahoo获胜

当时，Yahoo使用的后台搜索引擎也是Google的，但Yahoo对一些热门关键词做了人工优化，它的搜索结果不是跟Google一样，而是优于Google

那为什么人们使用Google更多？

原因出在界面呈现上，Yahoo显示的分辨率很大，banner广告很大，设计很宽松，只看到一两条结果。而浏览Google的搜索结果页，第一屏能多看几十条结果。那些金融精英在工作中还是希望能看到更多内容，虽然Yahoo的内容更好，但宁可一下子多看三四十条

所以，在资源一致的情况下，Yahoo在表层的框架层就输了。三个搜索引擎，感知层差别不大，用户体验的差别分别是在框架层、资源层和能力层

当用户在抱怨用户体验不够好的时候，我们要去定位，找到具体指向的是哪一层或哪几层？

比如对于电商产品，用户说不好用，到底是前端交互流程的问题，还是供应链的问题，还是用户本身就不是定位用户

用户体验的五个层次，能更有系统的去看清一个产品