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小A刚走进办公室，主管就把他叫过来跟他说，他们的机器又在客户那里出问题了，一次坏了好几台，现在客户打电话过来要我们赶紧过去解决问题。
小A赶紧跑去了客户现场，仔细一看，问题不大，某个零部件坏了，换个新的就好。
可小A不这么想，因为这个零部件的设计师出自他的手，他想要弄清楚究竟是为什么会出问题，蹲在现场埋头苦干，一副不解决不罢休的样子。
一天过去了，一点头绪都没有。
客户急了，对小A大吼大叫，你们再不解决就退货，还要赔偿停产的损失。
小A一见这架势，没了主心骨，赶紧给领导打电话，领导把小A训斥了一顿，派了一个经验丰富的技术支持小王过去。
小王到了现场哪里台新的零部件换上，机器运转就正常了。
客户看到机器好了，脸上露出了笑容，紧紧地握着小王的手，不放开。
小A站在一边，不停的用手搓着衣角，有点尴尬。
问题究竟是什么？
我们重新来看待这个问题。
客户的诉求是，第一时间让机器重新运转起来，重新投入生产，时间对于他来说就意味着金钱。
那客户的问题就是要让机器恢复原来的状态，我们称之为恢复原貌型问题。
小A的想法是，他是来解决问题的，既然机器出了问题，他就要找到是哪里出了问题，找到原因才好对症下药，从根源上解决问题。
并且他还发现这可能是设计问题，有可能意味着卖给其他客户的机器也会出同样的问题，所以他必须找到问题出在哪里。
小A的问题包含了两种类型，一个是客户的恢复原貌型问题。还有一个就是他要防止其他客户的机器也出现这个问题，那就是防范风险型问题。
解决问题前达成共识了吗？
什么是关于问题的共识？
说白了其实就是针对问题，大家吧各方意见统一，修理工一致意见。
那这次事件中的小A于客户达成共识了吗？
显然没有，那应该达成怎样的共识呢？
客户是上帝呀，我们就要从客户角度出发，第一时间解决机器故障问题，恢复生产。
解决问题的方法有哪些？
与客户达成共识后，我们就发现，针对恢复原貌型问题，我们只要让机器恢复原来的样子，顺利运转对于客户来讲问题就解决了。
这就是后来小王做的工作。
问题解决后还有问题吗？
既然问题已经解决了，还有问题存在吗？
有。
我们还没触及到这个问题的本质，我们也只是解决了表象上的问题。
本质问题就是小A一直紧紧追着不放的，只有把这个解决了，才能把问题彻底解决，如果一直找不到解决办法，那这个问题早晚会再次发生，甚至大面积爆发。
这就像一个汽车厂商，在一个事故中发现某个零件可能会导致某个功能失效，那他们要做的就是召回所有汽车，升级，防范风险的发生。
写在最后
评价一个问题是否得到有效解决，评价权不在解决问题的人手里，完全掌握在用户手里，有没有效果他们说了算。
有些时候从我们的角度看，问题没有解决，至少没有完全解决，但客户就是认可，你能说问题没解决吗？
显然不能。
有时有效用比只强调道理更重要。
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