好的服务

算起来，这是第二次去海底捞吃火锅。对于一个同为服务行业的同行来说，海底捞的确算是服务业的标杆。

好的服务、好的产品总是让人疯狂、让人着魔，即使排队等上一个小时都没关系，几乎各大商场里都有那么几个明星店铺如此，在长沙这个魔力城市，排队最多的数茶饮（如茶颜悦色）、特色餐饮海底捞（如文和友等），海底捞也是其中一个。

几乎所有的海底捞门店在用餐时间段都需要等位，今天我们算不错，等了半个小时就等到了。为什么大家都愿意等上一个小时也不愿意换地方？

先且不说口味、菜品，能受到消费者长期追捧的，其产品质量一定不会让人失望。在产品之上，服务行业重要的就在于“服务”二字。也正是这两个字让海底捞有了魔力。要我来说，海底捞的魔力在于“超预期体验”。

进门的时候我的手机快没电了，如果是在其他地方，我可能会有点担心等会会被迫关机，但今天我没这个担心。坐到座位上，我就到处扫描，发现桌子底下有充电插孔以及USB插口，于是我问服务员有苹果充电线吗？结果人家说桌面上右下角手机放在上面就能充电。哦豁，原来可以这么便捷，虽然我知道会有解决的办法，但是这个人性化的科技完全超出了我的预期。至少90%以上的店子做不到。

2011年黄铁鹰先生的《海底捞你学不会》大热，那时候部门组织学习，还去上海的旗舰店体验。当时给人的感觉就是服务能做到这样，的确能吊打其他同类企业。同为服务行业的我，在用餐和体验中，更是带着放大镜看待他们的服务。

什么时候最能看清一个企业服务的优劣，那就是危机时刻。

今天很碰巧，我们吃到一半多的时候，整个商场突然停电。我所坐的位置正好可以看到外面商场的情况---一片漆黑，只有零星的手机手电筒的光照。但海底捞店内，我们仍然享受 着光亮，那是头顶无数个应急照明带来的。比起外面的乌漆嘛黑，我们这里至少有了亮光的温暖。

停电了，服务员之间的对讲机忙碌起来，两个管事的（估计是店长）立马出了店门查看商场的情况，联系商场。小优是负责我们这桌的服务员，她第一时间走向我们说明了一下情况，让我们不用担心，正在抓紧处理，等会就好了，脸上仍然挂着笑脸。随后在她负责的区域开始一桌一桌地开始巡场解释，但是丝毫没有慌乱。

停了电之后，空调也停了，温度立马升高了，小优先是每桌送了一个扇子（优先小朋友），接着，一桌桌巡场从每桌的抽屉里拿出几张硬壳纸，送给每一位顾客，当做扇子。他们的应急处理井然有序，相关应急物品储备充分。5分钟以后，还没来电，室内的温度又热了一些，小优之类的服务员，一手一个硬纸板，开始轮流的每桌的顾客扇起风来，特别是有小朋友又还在吃东西的桌子。他们的动作很迅速，同时关注着周围的情况。

有一些客户刚进来没多久，停电以后没办法等，要走，服务员一直在旁边道歉，然后送到门口。他的同事则迅速给她补位，为她照看他的区域。事实上，当我叫唤服务员的时候，最近的服务员都会过来帮忙，他们之间没有区分那么细。一切都以满足客人的需求为第一位。

小优步伐迅速的穿梭着处理有需要的客人，路过我身边的时候看我自己在倒水，她赶忙停下来给我倒水，我十分理解同行的工作，想要自己倒水， 可是她说：“我该我来，都让你自己做了，我都不好意思了。”然后又一脸笑容的问我儿子：“球球，肉肉好不好吃呀，好吃就多吃点。”在她的身上，看到了忙而不乱，急但始终关注客人的情绪状况。

我想这是才是海底捞的服务，从客户的角度出发去做服务，去超越客户预期的服务。