知识点：
1.产品是有形的东西，服务是无形的过程。
2.服务蓝图，是设计"服务"的工具，它用"时间轴"，把"顾客，前台，中台，支持"的每个触点链接起来，然后创新、优化每个节点的服务体验。
3.服务精神，不是给对方一个"有形的东西"，而是陪对方渡过一次"无形的过程"。
产品和服务的经典区分，是说看生产过程与消费过程是否是同时发生的，生产过程与消费过程同时发生的是服务，二者分离的则是产品。
“10分钟闭嘴理发店”以快速、安静和高效获得一致好评，那如果我们就用快慢来评价服务好坏？
NO！
举两个例子：
1.新鲜蛋烘糕热销，街边排起长队，但是轮到每个人都至少买个半斤带走，一箱糕点两三人就抢完了，你心想：这吃得完吗！那人们买这么多是为什么？
2.你忘带家钥匙，电话叫来给开锁公司的师傅，等了10分钟师傅来了，但他开锁过程只用了2分钟搞定，这时你却高兴不起来，为什么？
这两个例子都和时间快慢有关，案例1是买产品，因为人们排队花费了时间成本，只买十来个觉得不划算，所以都想一次多买点，从消费者角度来说是为蛋糕的美味买单，需要产品质量能够满足预期需求，一旦买回去不够好吃，就再也不会光顾了；
案例2是买服务，过程中有两段时间：一是师傅到你家的时间，二是师傅开锁成功的时间
开锁太快反而令客户不开心，除了担心自己家门不安全之外，是因为「服务时间」＜「等待时间」
等待时间很长但服务时间很短，满意度就会降低。比如医院里要花时间排队挂号，要等待叫号看病，但看病的过程时间少、节奏快、交流短，病人总觉得不满意。
这就是为什么去医院看病的体验总是很糟糕的原因，当然，医院具有特殊性，是稀缺的资源，病人太多必须要求医生提高效率，实现效益最大化。
但其他行业就不同了，等待时间和服务时间之间的差额会直接影响到服务体验的好坏，所以好的开锁匠应该知道在路上跑快点，开锁的时候放慢点，这里还可以运用「峰终定律」，即
一段经历最令人印象深刻的，是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验 —— 以及这段经历结束的瞬间。而对于这段经历的中间则很容易忘记。
总之我们可以得到的是，让服务的体验贴合消费者的心理，才是服务的真谛，快慢只是表现，可不能只追求速度忘了体验啊。
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