误会少一点 相处好一点

原创作者：肖庆柱 团队领导力教练

2018年5月29日星期二

有这样一个沟通案例：

迈克在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，玛丽是车间里贴标签的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，迈克找玛丽谈话。

迈克：你怎么可能让这种事情发生？我早就给你说了，而且要你特别当心。

玛丽：当时我以为要换流水线上的产品，我会从打包工那里得到这个信息，可他什么也没对我说。

迈克：我说“打包者”，指的是打包机，当产品换线时，他们红灯就亮了。

玛丽：我想我大概误会了你的意思。不管怎么说，那天你给我说这件事的时候，我为我母亲急得要命，她正在医院里开刀，我真的没想到，贴标签会惹下那么大的麻烦。

这个场景你觉得熟悉么？

误会是沟通中的常见现象。小的误会妨碍沟通、伤害情感，大的误会破坏关系、阻碍事情的顺利进展。我们怎么样才能避免这样的损失呢？

从源头看

    造成沟通误会的原因可以大致归纳为三类：

第一、沟通双方对特定话语所表达的内容含义理解不同

上述案例中玛丽对杰克的误解主要就是由于双方对“打包者”这个词语的所表达的概念理解不同造成的。

沟通中，人们对同一个词语所指称的事物或指示的行为赋予的含义不同，就会产生误会。除了语词符号，沟通双方对表情、手势等肢体语言的理解也会有不同，这也是造成误会的一个重要原因。

社会心理学家HeidiGrant Halvorson研究了人们误会的来源得出结论：发出信息的一方制造误会原因在于透明度错觉（the transparency illusion）。透明度错觉的意思是说，大多数人都存在一种假设，即认为彼此之间的沟通是透明的。在沟通过程中，给予信息的一方会以为自己的感觉和需求能够被另一方清晰地感知到，尽管他们并没有真的把自己的想法表达到位。甚至有时，这种表达不是言语性的，而是用行动、姿态甚至表情来发出。而正因为他们以为自己表达得很清楚，也就不会花费时间和精力去阐释或者确认对方是否理解。但实际上，作为接收信息的一方，是被迫在非常有限的信息量中做出判断，因而往往会判断失误。对于接收信息的一方来说，让我们容易产生误会的原因，来自于我们都是“认知的吝啬者”（cognitive misers），即懒惰的思考者：在对他人进行认知的过程中，我们会倾向于节省时间精力，只挑出我们认为对形成印象必要的信息，而忽略了一些其他的信息。

第二、沟通双方对话语背后所蕴含的社会含义理解不同

朋友圈里有个故事，有个朋友有次参加一次群体学习，当某位学员发表一个观点后，他说“我同意”。没想到，那位发言的同学说你有什资格说“同意”，领导才能说“同意”，你只能说“赞同”。那个朋友说，我要表达的就是“赞同“。显然，这里的误会是由于说话人与听话人对同一概念或话语所蕴含的社会（关系、地位、权力等）含义的理解不同。沟通本身是一个社会性的人际互动过程，由于沟通双方的社会地位、社会关系和社会文化不同，因而对同一话语的社会性含义理解往往也不尽相同，这也是产生误会的一个重要原因。互动社会语言学认为：任何交际都包含“内容“和“关系”两个方面。 “内容”指交际所传递的言语的或非言语的信息。“关系”指交际活动所所承载的交际双方的关系，包括双方的社会地位、权利意识和价值观念等。沟通中的言语行为能够给沟通双方定位，确定双方的关系并在交际过程中加以调节。

第三、沟通双方对话语背后的预设和意图设定不同

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”

小朋友天真的回答：“嗯。。。。。。我要当飞机的驾驶员！”

林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”

小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”

现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明、不顾别人的家伙。

这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。

于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”

小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”

 “我还要回来！”。

作为成人，我想，现场的观众对孩子的误会主要是有以下两个原因造成：第一、对从飞机上跳伞后是否能返回飞机，孩子和观众的预设不同；第二、观众对孩子跳伞出去的意图猜测和孩子的真实意图不同。

很多时候，我们的倾听并没有完成，却已经对彼此做了判断，不是吗？

总之、沟通双方在话语含义、互动关系、前提预设和意图设定等几个方面的差异是造成沟通误会的主要原因。

怎么办？

如何预防和化解沟通中的误会

要消除沟通中的误会，需要沟通双方的共同努力，信息发送者和信息接受者都要学会平等尊重、悬挂假设、换位思考和提问探询。

1、超越“下载模式”，提升意识层级，避免以己度人

在记者采访“小飞行员”的案例中，当小朋友说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 现场观众以为小朋友要独自逃生，就是在下载自己头脑中固有的信念（假设），以己度人。当主持人询问“为什么要这么呢？”，这就超越了下载模式，通过“悬挂假设”和提问探询，查明了小朋友说这句话的真实意思。据U型理论，人们倾听他人时，有四种状态，最常见的状态就是“下载模式”。要超越这种模式，需要我们对自己持有的关于事物或他人的固有信念或假设保持清新的觉察，在倾听时，保持开放心态或“空杯心态”，对他人的观点多提问、多探询，这样就会减少很多误会。

根据夏莫·奥拓博士的《U型理论》改编

2、对沟通中关键的信息要提问澄清和反馈确认

对于可能产生误会的观点，在表达后，要主动寻求听话人的反馈，确认对方没有产生误会。不久前我与几个朋友一起讨论团队中的观点多样性问题，谈话中我说有本书叫作《我看与他观》，一个喜欢涂鸦和摄影的朋友问我这本书如何，我说下次送给你吧，她回应到“理解了”。我对她的回应感到有点困惑。因此，我问她这句话是什么意思？她说我之前跟她提到好几本她听起来很有品位的书，都没有送给她，而送给她的两本书，她都不太喜欢。所以，她觉得我要送给她的书应该不是特别好的书。其实，我送给她的书，是我觉得跟她的“涂鸦”有关的书。通过我的提问探询和她的真诚反馈，双方终于明白了对方的真实想法，避免了相互的误会。

3、要注意话语的“言表之意”与“言下之意”，避免表达与理解错位

一句话可以同时具有“言表之意”和“言下之意”双重含义。“言表之意”是字面上传递的意思。“言下之意”是听话人根据沟通的语境推导出的意思。这种推导出的“言下之意”可能是说话者有意要传递的，也可能是说话者无意传递的，即所谓“说者无心，听者有意”。比如，有这样一个故事:有一个人要请朋友喝酒,等了半天只到了三位，还差一位。主人自言言自语地说:“该来的不来。”其中一位客人心想:“可能我是不该来的。”悄悄溜走了。主人见状着急地说:“不该走的走了。”又有一位客人想:“那么我是该走的了。”于是也伺机溜走了。主人更着急了,说:“该来的没来,不该走的又走了。”最后一位客人也气呼呼地走了。主人一片好心,为什么客人却走光了呢?因为主人要传递的就是话语的“言表之意”，而在场的客人接受到的却是话语的“言下之意”。对于说话者，要注意表达时可能产生的自己不希望的言外之音，必要时可以使用图示化、正反对比等加以澄清；对于听话者，对于可能有“言下之意”的话语，可以通过适当的提问来澄清。

4、增进对沟通双方的相互了解和理解

根据象征性互动理论，沟通是人与人之间通过传递象征符和意义而相互影响、相互作用的过程。有效的沟通需要意义的交换具有共通的意义空间，然而由于沟通双方的心智模式不同，对符号的解读也会有所差异，意义的分享不可避免地受到损耗或扭曲。所以沟通双方增进对另一方的文化背景、人生经历、知识结构、人格特征、沟通方式的了解，加深理解和信任，是从根本上预防和减少沟通误会的基础。

结语

沟通对人们的工作和生活有多大影响？

而沟通中的误会对我们生活的伤害又有多大呢？

让我们静下心回顾，你觉得我们真的花足够的时间在这个话题上了么？

如果沟通双方抱着相互平等和尊重的开放心态，精确表达，专注倾听，及时探询，是否能够预防和化解绝大部分关键的误会？

对于那些暂时无法消除的误会，我们怎么办呢？

如果我们的生活中真的少了那些误会，会不会相处好一点？

祝大家相处好一点，幸福多一点！

【作者简介】

肖庆柱 先生，资深团队领导力培训师与教练，埃里克森国际学院与清华大学启迪之星特聘创业教练，曾任复旦大学管理学院“总裁高级研修班”班主任，主讲《教练型领导》、《团队协作与沟通艺术》、《团队共创与引导》、《创新思维与问题解决》等中高层管理课程。