原创：肖庆柱
2017年4月12日
4月9日，美联航3411航班由于本公司员工需要搭乘本机，而强行把一名年近70的已合法购票登机亚裔乘客拖下飞机事件。事发几小时后，美联航CEO奥斯卡•穆诺斯(Oscar Munoz)发表第一次“道歉”。而这次所谓“道歉”不仅没能平息事件或给事件降温，反而激起了美国公众和主流媒体的激愤和声讨，并导致美联航的股价大幅下跌。这才迫使美联航CEO不得不服软，第二次做出道歉，这次道歉才算是有点诚意。本文的通过对两次道歉文本和话语的分析，说明推卸责任的虚假道歉有何特点，如何才能做出让人接受的真诚道歉。
【推卸责任的虚假道歉】
美联航CEO的第一次“道歉”文本如下：
让我们剖析一下第一次“道歉”的话语特点：1）使用中性形容词“upsetting”来描绘一个暴力侵权的负面事件；2）用“having to”情态助动词试图把主观的有意侵权说成是客观上不得不实施的无奈行为；3）用中性动词“re-accommodate”来描述强制拖拽“旅客”的攻击性行为。4）没有对自己的过错行为表示出懊悔；4）没有承诺给受害的客户以足够的弥补；5）没有请求受害客户和公众的原谅。所以，美国的社交媒体出现了帮助这位CEO改错的帖子，深刻揭示了这些话语背后的推卸责任的真实含义。
【如何做出真诚道歉】
迫于股市暴跌和公众抗议的压力，美联航CEO奥斯卡•穆诺斯(Oscar Munoz)被迫做出第二次道歉，原文如下：
Statement
from United Airlines CEO Oscar Munoz on United Express Flight 3411
The truly horrificevent that occurred on this flight has elicited many responses from all of us:outrage, anger, disappointment. I share all of those sentiments, and oneabove all:my deepest apologies forwhat happened. Like you, I continue to be disturbed by what happened on thisflight and Ideeply apologize tothecustomer forcibly removed and to all the customers aboard.No one should ever be mistreated this way.
I want you to knowthatwe take full responsibility and wewill work to make it right.
It’s never too late todo the right thing. I havecommitted toour customers and our employees that we are going to fix what’s broken so this never happens again.This will includea thorough review of crew movement, our policies for incentivizing volunteersin these situations, how we handle oversold situations and an examination ofhow we partner with airport authorities and local law enforcement. We’llcommunicate the results of our review byApril 30th.
I promise you we will do better.
Sincerely,
Oscar
作为“马后炮”这篇道歉已无法挽回美联航的声誉。单从文本来分析，这篇道歉基本符合真诚道歉的要素。如果美联航CEO第一次这样道歉的话，相信会让公众看到道歉的诚意。
美国商界心理权威、跨界沟通专家、FBI特邀顾问马克郭士顿（Mark Goulston）博士在其畅销书《只需倾听——与所有人都能沟通的秘密》中提出了一个重量级的道歉模式，称为“4R法则”，具体做法如下：
懊悔（Regret）：告诉对方，你知道自己造成了伤害，你真的很抱歉。如第二次道歉中的话语“my deepest apologies forwhat happened. ……. Ideeply apologize tothe customerforcibly removed and to all the customers aboard.No one should ever be mistreated this way.”
弥补（remedy）：“I want you to know that we take full responsibility and we willwork to make it right.”
改正（rectify）：“I have committed to our customersand our employees that we are going to fix what’s broken so this never happensagain.”
请求原谅（require for forgiveness）：这一点在第二次道歉中没有明显的语句体现。可能此时美联航的CEO也不好意思再说这句话了。
学会真诚道歉是每个人在生活和工作中都应该具备的能力，他需要诚恳的态度、承认错误的勇气、改正错误的决心，也需要学会说道歉的方法和技艺。
【作者简介】
肖庆柱，团队教练&引导师。通过埃里克森国际学院《教练的艺术与科学》认证培训、GrapePeople CSA引导师培训，获得英国MTa体验式教学国际认证引导师。埃里克森国际学院与清华大学启迪之星联合聘任的创业教练。肖老师专注于团队领导力教练培训和团队共创工作坊引导。曾为浦东干部学院、复旦大学总裁研修班、深圳经理学院、惠普、大众汽车、交通银行、国家电网、宝钢集团、西上海集团等机构提供团队领导力和团队共创的培、教练与引导服务。
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