差评

      我们是做甜品蛋糕的，外卖平台有店，今天的想法，源自最近收到的一个顾客差评。内容如下：

    “第一次见骑手送餐过程中打三四个电话给我，而且我都说放门口就好，他还一直在外面逗留走动，朝门眼看。真的挺可怕的，外卖的安全性在哪儿？”

      了解整件事情前因后果后，差评已不是我关注的重点，因为这件事给我两个反思：

      1，整个配送过程中，的确因为误会，使顾客想多了。作为商家，我们又做了什么？是否有为我们的使命而努力？“让顾客安心享受甜品带来的幸福”，其中的“安心”，我们做到了么？好像除了电话帮忙双方沟通地址等信息外，并没有做其他事。需反省。

      2，今年6月我提出向顾客承诺“不满意无条件退款”的措施，在内部遭遇强烈反对，原因是：一直以来我们就是这样做的，一旦有顾客提出问题，我们都是不吝成本的补偿，想办法让顾客满意，为什么要把这个变成规章制度呢？感觉没有人情味。细想，真的是因为觉得制度没人情味吗？

      顾客有所期待，所以选择我们的产品和服务，下单那一刻，便与我们形成契约关系。若不能不让顾客满意，或让顾客失望，代表我们的一种违约。我们交付的从来就不是一个蛋糕或一块饼干，而是交付给顾客好的体验与感受，是一份特殊日子下的信任。顾客感受不好，退款天经地义。而我们往往出于本能，从自身利益出发，找各种理由，认为顾客掏钱，购买产品，我们提供产品，而且是食品，众口难调，没有统一标准等等~

      我想有三个心里动机，制约着我们推出“不满意无条件退款”这项措施：

      1，对顾客没信心。感觉会有一些顾客为占小便宜而来买我们的产品，毕竟我们是以线上为主，顾客若想占便宜，退款很方便，我们可能会因此有损失。

      2，对产品没信心。我们产品还没有好到那个程度，让每个选择我们的顾客都满意。

      3，做食品，众口难调，好与不好没有统一标准。顾客的感觉会受其他因素影响，也许心情不好，那天吃什么都觉得不好吃？

      这便是我们的心态：

      顾客担心出现“坏”的跑腿师傅，我们担心有“坏”的顾客；

      我们每天都在对别人说我们的产品如何好，但自己却对产品没有十足的信心；

      我们每天都在说，让更多家庭安心享受甜品带来的幸福。却不敢迈出让人“安心”的一步，因为我们自己“心不安”。

      一个企业的状态，就是经营者心性的体现，经营者怎样，员工便怎样，不是员工对新措施说不，而是我不敢。

      通过这一年的学习，伙伴关系似乎越来越融洽，家庭似乎越来越幸福，但经营数据却一直没有质的飞跃。学到了越来越多的菩萨心肠，却少了霹雳手段。如果爱员工，就告诉他何谓正确，带他奋斗，让他成为专家。

      我自问:我做到了么？我忽然意识到:企业经营中，没有霹雳手段的菩萨心肠都是假的。如果真的是为员工未来幸福生活考虑，就需要摒弃短期自我感觉良好，以及你好我好大家都好的虚妄，回归作为一个经营者该有的果敢和魄力。在涉及是非对错判断面前，霹雳手段。但其前提一定是利他的。利他，包含员工成长，顾客满意及社会价值。

      这一年很多时间，不是在学习，就是在去学习的路上。数据增长不大，究其原因，只因为学得多，做得少；说得多，做得少；想得多，做得少；计划多，落地少。学以致用，实际是一种习惯。

      2019即将结束，我开始试着培养自己的这样的习惯，在修身上“严于律己”，在志向无关之事上“断舍离”。将所“知”，落实到行动中，更多时间回归“行”。所以2020年，我将之定为“践行年”。

      12月，践行已经开始，一起努力。

    附:差评和常出现的直接表扬。感谢伙伴和每位顾客。

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