标准化是品牌的事，人情味是门店的事

一位餐饮老板在朋友圈感慨：口中每天传播着：复制、连锁、供应链、中央厨房……可当我走进餐厅点餐的时候，多么渴望饺子是现包的，鸡汤是老母鸡熬的。

短短四五十个字，似乎说尽了餐饮老板和顾客的主要矛盾：餐企要发展离不开标准化、工业化，而顾客却认为标准化意味着偷工减料、口味单一、缺乏人情味。

那么，餐饮企业在“标准化”和“人情味”之间如何把握这个“度”？饺子匠水饺在这方面的探索，或许对你有些启示。

一、标准化是企业发展的必然要求

开一家饭店，老板要保证产品稳定，大多凭经验来把握，好比卖油翁的“酌油沥之，自钱孔入，而钱不湿”，“无他， 但手熟尔”，但要做一个连锁餐饮企业就不同了。

连锁水饺品牌饺子匠在一开始时，就是“单店模式”来经营，其结果就是，采购每天早上给各家店挨个进货，每个店都要配备从切菜到拌馅再到大厨一系列人员，一是程序复杂容易出错，不利于做精产品，二是人工成本巨大，各店都有制馅和大厨，不能保证各门店水饺菜品统一和口味口感统一，也有违连锁初衷，经过深入思考和探讨后，开始组建团队，并尝试走“标准化”发展路线。

饺子匠的标准化，是从上到下，从公司管理部门到各个门店，从运营人员到门店服务员等各个层面进行，实现公司运营标准化，水饺制作标准化，门店服务标准化。

01运营团队的管理标准化

饺子匠管理中心组建强大的运营团队，形成了完善的管理服务体系，详尽的标准化操作步骤和手册文件，各部门模块化分工又进行紧密的衔接，确保运营高效顺畅，可以保证连锁店的统一标准化运营。

02中央厨房和统一配送

饺子匠在郑州设立中央厨房，可以实现选购食材和制馅统一高效，同时采用构建自身冷链配送系统，保证了馅料食材能够快速并有质量保障的的配送到各个连锁店面，使各个门店的水饺口味标准统一。

03完善的培训体系

管理中心在人才培养上下足功夫，拥有自己的人才培训体系和教程，对于所有员工不遗余力地进行全方位培训，甚至是驻店指导，确保所有饺子匠连锁店员工工作的统一性和标准化。

比如，包水饺这一程序上，有专业的面点师傅驻店指导，从面剂大小重量、饺皮擀制次数和厚度、水饺包制手法和形状、水饺水煮时长和火候等各个方面制定标准，统一培训，保证各个店内的后厨都规范化、标准化运作。

再比如，前厅服务上，聘请专门的礼仪培训专家对所有前厅服务人员进行统一培训，从对进店客人的的称呼和微笑到点餐下单，从餐具上桌到餐品上桌、从餐具消毒到店内卫生处理等各个阶段的服务，都要进行深入反复的练习操作。

从运营到食物到服务，体现一种规范性、标准性，这是饺子匠连锁品牌得以快速复制发展的基础。连锁企业的发展过程就是经营管理中标准的不断优化过程。

饺子匠产品标准化不代表品质变差，反而是为了更好、更稳定的味道呈现。当饺子匠实现从门店现制→中央厨房→各门店标准化运作的进化，门店和后厨的出品难度也经历了相应的降低，服务质量也明显提升，消费者的口感体验也愈加稳定。

二、标准化是品牌的事儿，人情味是门店的事儿

外行人如果看到饺子匠门店里现包水饺的场景，大概不会想到他的标准化程度在行业里也是标杆。而“现包”正是饺子匠基于标准化的后端，向顾客表现出的人情味儿。

饺子匠始终认为，标准化是企业运营和品牌发展的必然趋势，但是，在标准化也得有“度”，不能因为标准化而丢了“人情味”，标准化是企业是品牌的的事儿，而门店就要负责传递温度和人情味。

标准化的目的始终是顾客满意度，产品的标准化大考是消费体验，而不是技术和效率的装备竞赛。

饺子匠从一开始，就把自己当做是食客，从食客的角度来解决人情味的问题。

饺子匠的饺馅等虽然是中央厨房统一制作配送，但是为了让食客明确知道饺子匠水饺是手工包的，饺子匠各门店统一进行明档装修，整个后厨都是开放和透明的，而且和前厅就餐区融合设置，食客进店，一眼就可以观察到水饺的包制、水煮等整个过程。为了解决食客们关于食材的质量疑虑，饺子匠所有食材包括食用油、调味料、面粉等都会在门店进行统一展示。此外，在透明厨房的基础上，饺子匠还在中央厨房和各个门店安装监控直播系统，将整个后厨操作环境和食材处理以及食品制作的过程全方位展现给食客们，解决食客关于卫生和安全的顾虑。

不仅仅是食品制作过程的全方位透明和各门店的明档装修体现饺子匠的人情味，在餐具的消毒方面，饺子匠各门店也是坦诚以待，做到让食客放心。

生活中，我们常常听到餐厅说我们的餐具都是统一消毒的，但是是否真的消毒，消费者没有看到，也没有话语权。而饺子匠就把餐具消毒杀菌这一环节，切实到放到消费者面前来。在饺子匠各门店，所有的餐具消毒设备不是放在后厨而是大大方方摆在了前厅就餐区，所有的餐具经过在后厨精心的清理以后，都要由服务员拿到前厅放入消毒柜进行高温消毒杀菌，只有经过消毒杀菌以后的餐具，才准许给客人上桌使用，让餐具是否消毒、怎样消毒的话语权和知情权还于消费者。

此外，饺子匠各门店都会配备儿童座椅，能够让带孩子的食客方便就餐；而且，考虑到孩子们的健康以及与成人差异，饺子匠各门店都准备有复合国家标准的儿童专用餐具，能让孩子们吃的顺利，吃的健康，吃的开心。

门店中，产品和服务从来都是共同呈现在顾客面前的，标准化的产品更需要人性化的服务去配合。饺子匠在企业运营、品牌发展、食品制作和服务标准化的基础上，又在各门店处处展现人情味，最大限度的提高顾客满意度，也实现了品牌的快速的发展，连锁之路也越走越远，越走越远。