每 10000 家声称自己提供“优质客户体验”的公司中，只有100 家左右真正做到了这一点。
这只是 100 分之一。
据估计，仅在美国，每年就有超过 620 亿美元的收入因此流失。
惊讶吗？我是的。
毕竟，零售业传奇人物马歇尔·菲尔德（Marshall field）发明这个短语已有 130 年历史:
“给这位女士她想要的！”
从那时起，我们就被灌输了这种思想。即使在其他方面做得不对，我们也需要抓住客户服务。
这比以往任何时候都重要。
因为今天的客户已经了解什么是卓越的客户体验。他们亲眼目睹了苹果、亚马逊、Netflix 和 UPS 等大公司的成功案例，现在，他们希望每家公司都能做到这一点。
“我不只是将自己的银行体验与其他银行进行比较，” Temkin Group 副总裁艾米·卢卡斯（Aimee Lucas）表示，“我把我在银行的体验与我最喜欢的航空公司、最喜欢的餐厅和最喜欢的零售商的最佳体验进行了比较。”
如果他们能做到，你为什么不能？
但实际上，客户服务是一种“关系营销”。每一个与客户的互动都应该被当作是一个成交的机会。
显然，这是一个艰巨的任务。
但客户服务可能是公司最强大的营销武器——如果他们知道如何提高它的话。
把客户服务当作竞争优势
以维珍大西洋航空公司为例。
理查德·布兰森爵士（Sir Richard Branson）厌倦了大型航空公司收取过高的费用，只换来糟糕的服务，因此他创建了维珍航空（Virgin Atlantic），该公司后来永远颠覆了航空业。
布兰森解释说：“营销团队用这句精辟的短句话定义了我们的品牌目标：不要只是玩游戏，要永远改变（Don’t just play the game, change it for good.）。”
他的秘密武器是什么？
它既不是最新的尖端技术，也不是天才的营销活动，甚至不是一种截然不同的产品。这里没有什么突破性的东西。
只是走了老路，比对手多跑了几英里。
34 年过去了，它依然有效。
维珍航空可能有数十亿美元的银行存款（这当然有帮助），但你需要他们的观念——而不是他们的钱——来比你的竞争对手更好地对待客户。
这种观念可以总结为：“我所在行业的平均水平是多少？我怎样才能持续做得更好？”
你不需要采取特别措施来提供特别的客户支持；你只需要不断超越预期。
为此，你需要一个超级客服团队。
这里有个好消息
提供超过竞争对手的服务，不需要花费数百万美元和庞大的团队。
作为一家拥有超过 300 万用户的初创企业创始人，你可能会认为我一直专注于战略增长。也许你可以想象我会被电子表格、收购图表和高级财务会议之类的事情包围。
事实呢？
我们从一个客户支持团队开始…从我开始。
我整天都在做客户支持。
从我坐在电脑前的那一刻到工作日结束，我回答了数百封电子邮件和客户的问题。
只有我一个人。我就是整个支持部门。
在没有任何花哨的客服后台系统或 CRM 工具的情况下，我自己诊断出了问题，探究了问题的根源，并与客户进行了一对一的交谈。
这是一项艰苦的工作，当然我并不总是能做好，但我始终如一。我很在意，顾客也看得出来。
当然，在最初的日子里，你很容易表现出关心。当你的业务开始规模化时，你对服务的愿景就有被稀释的危险。
幸运的是，JotForm 发展缓慢，反过来，我们的客户支持团队也是如此。
我们从一组人，到三组，再到九组；今天，我们的团队也只有 30 个人。所有这些团队规模在我们盈利和亏损的情况下都运作良好。
因为我们只在迫切需要的时候才雇人；因为我们只是根据自身的成长来雇佣员工，并与成长规模相匹配；因为我们只有经过深思熟虑才录用员工。
不同的阶段代表不同的挑战。但是你可以建立一个特殊的客服体验，不管你的公司有多大，或者你的钱包有多紧张。
以下是我学到的一些东西：
雇佣有序
想找开发人员？看看他们的学位和编程经验。需要一个设计师吗？搜索他们的设计作品集。
雇佣一名技术支持人员有点不同，而且在许多方面要复杂得多。是的，以前的工作经验很重要，但归结起来就是某种难以捉摸、难以总结的性格类型。
这就是为什么有那么多的经理进行自由形式的面试，并依靠他们的直觉。但谷歌人力运营副总裁艾琳·诺顿（Eileen Naughton）表示，这是最糟糕的招聘方式。
她认为，这让我们容易受到自身偏见的影响，也就是说，我们倾向于选择与自己相似的人，而不是最适合这份工作的人（显然，人类都是一群自恋者）。
这不是什么火箭科学，但我建议使用魔方方法：一个可以拼接在一起的“理想简历”。与你现有的客服人员聊天，并列出一个遵循公式，如:
1、确定你要寻找的关键特征（例如同情心、善良、好奇、直觉、认真、善于沟通、善于解决问题……）
2、然后加上与你的业务相关的“必备技能”——例如出色的写作能力，在特定时间工作的能力，或者对程序的高级知识……
3、最后再加上可以作为加分项的“锦上添花”。
采取有条理的方法会阻止你一时兴起。最初可能会有一些尝试和错误，特别是如果你是从头开始招聘。但随着时间的推移，你会生成一组匹配的策略和一个可靠的招聘文档。
因为“与人相处得很好”并不一定是你的要求底线——你需要一个与你的客户完美匹配的人，一个与你的企业文化相一致的人。
记住：技术技能是可以传授的，但是观念几乎是不可能改变的。
和钱有关
客户服务常常被视为公司财务的一个无底洞。
如果那些烦人的客户不再有问题，我们的利润就会飞涨…也许吧。这就是为什么许多初创公司会通过减少客服支出来应对增长压力。
但是，尽管看起来与直觉相悖，提供卓越的客户服务和保持高性价比并不是相互排斥的；许多大型企业和小型企业都同时做到了这两点。
福布斯的 Jochen Wirt z教授将这种技巧描述为：
“双重文化战略，采取双管齐下的方式应对业务挑战，接受——而不是避免——其他人可能认为的矛盾。”
简而言之：只在为客户增加价值的领域投资，在不增加价值的领域削减成本。
这是一个棘手的平衡，但它是可以达成的。
客服领先者亚马逊同意这一观点，避免把钱花在客户不关心的事情上：
“节俭催生了灵活应变、自给自足、以及创新”
在计算虚荣指标的最新工具上挥金如土？客户不关心。
在大城市里花天价租一间豪华的办公室？客户不关心。
投资于招聘和留住最优秀的人才？客户当然关心。
但是这些了不起的人都需要聚在一起工作吗？不一定。
如果你创造性的思考，有很多策略可以在保持优质服务的同时降低成本。外包优秀的员工是一个很好的开始。
充分授权
我们都同意，客户服务和支持本身就是有压力的。
99% 的情况下，客户接入支持服务是为了发泄、抱怨、表达自己的困惑，很少有放松的感觉。这就像是那种永无止境，持续袭来的消极浪潮。
然而，客服人员（希望如此）热爱他们所做的工作，并乐于找出问题的解决方案。这是他们擅长的能力和领域。这也是我们雇佣他们的原因。
所以，如果试图紧盯着他们不放，或执行一个严格的程序，肯定会减少回报。
我们需要让他们继续下去。相信他们能做好自己的工作。鼓励完全自主。
因为客服支持服务比单纯遵守呼入流程和公司协议要微妙得多。
当然，一点自动化是有帮助的，但归根结底，成功的互动依赖于直觉、同理心、在适当的时刻说出正确的话——只有不遵循流程话术来工作的人才能提供这些要素。
我们的产品已知和潜在的问题是广泛而不可预测的；不能通过提高响应的可预测性来改变这一点。
这种人性化的投入正是客户在一个极度缺乏人性化的领域所渴望的。我们投资的信任越多，我们允许的独立性越强，相互之间的尊重就会越充分。
以下是如何授权你的客服人员，并大幅提升他们的服务的方法：
· 表达感谢。奖励他们。取悦他们。这些人是救生员。听起来很简单，但实际上做的还不够。现在就去做。互惠是一种强大的东西。
· 不要让他们在向客户提供免费或退款等服务前，先去找上级批准。鼓励自由裁量权。
· 给他们更多的权力，让他们利用自己的主动性来取悦客户，给客户惊喜，不管手头是否有问题。他们可能有一些你从未想到过的绝妙想法，我知道我的客服人员是这么做的。
· 建立一个可靠的知识中心，让客户自己找到答案，减轻员工的压力。
· 在任何需要的时候，特别是在业务增长期间，回顾和调整客户服务支持流程。不同的团队规模需要不同的方法。
· 组织每天/每周的例会，互相更新，讨论问题，阅读积极的客户反馈，分享爱。
· 当员工感到被授权时，他们会做出反应，确保自己的表现超出预期。
· 通过挖掘他们的热情和才华，丢掉话术，让他们有创造性的思考，你就释放出了最非凡的客户服务的潜力。
这些对我们很有效——它们就是我们能在一年内吸引超过 100 万新注册用户的原因。
我希望这对你也有用。
原文作者：Aytekin Tank，在线表单程序软件 JotForm.com 创始人
原文：https://medium.com/swlh/why-customer-service-is-the-new-marketing-a45fcbd4c962
编译：马振江，原文首发于鹈鹕全面客户体验管理，转载请注明出处。
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