提升客户服务体验，成为企业销售发展的重要策略之一。完整的客户服务需要落实到获客、孵化、转化的全链路环节当中。SCRM（Social CRM，即社交客户关系管理）核心功能之一，在客户精细化个性化管理与人性化服务。洞察所需，触达所求，让客户服务贴合客户内心。
一、SCRM如何实现客户精准化个性化管理
客户精准化、个性化管理实现方式，在于通过科学的客户信息分析，进行精细客户分组，基于此为不同需求、爱好的客户推送相应个性化的内容。
1、初步分组：基于渠道来源
通过在各个渠道二维码预设埋点的方式，对不同渠道来源的客户进行自动分组。渠道分组可作为初次内容触达的重要判断依据，例如来自线下峰会的粉丝可以设置峰会PPT留资领取方式；而来自线上内容营销渠道的粉丝可以设置行业白皮书留资领取方式。
预设不同渠道粉丝当前最感兴趣的触达点，可以有效切合客户需求，提高新粉丝关注时的留资互动率。
2、再次分组：基于同一用户多渠道数据
SCRM能够打通第三方电商平台、官网、企业CRM数据库，从而抓取同一用户在不同平台过往路径与消费记录，刻画单一用户画像和购买意向喜好等，对购买意向相似的用户进行再次标签、分组管理。例如美妆品牌，对已经具有多次消费记录的客户进行再次分组，此后推送满减券或复购券；而对于尚未存在消费记录的客户群组则推送“新人付邮试用好礼”，促进初次消费。
基于客户当前的消费阶段性与消费心理，推送合适的优惠互动活动，对于提升客户好感度，提升客户服务体验更有效哦！
3、标签化管理：基于用户旅程
企业可以通过SCRM在微信公众号内预设客户旅程，一旦客户触发某些节点，则后台自动打上某项标签。同样以美妆行业为例，如果客户满足短期内多次点击“眼影”相关图文、菜单栏，则打上“爱眼影”的标签，后期定向推送眼影盘图文内容或眼影优惠券；而用户多次点击“口红”内容，则打上“爱口红”的标签，后期可以多推送口红内容或口红优惠券。
二、SCRM如何实现客户人性化服务
提升客户服务体验，不仅需要根据客户需求提供服务，同样需要采用合适的形式提供服务。恰当的服务时机与形式能为客户提供更加友好的服务体验。
1、聊天机器人留资方式
客户留资是线上营销非常重要的获客方式，但是过于复杂的留资表单会给客户造成困扰，甚至造成客户反感。企业不妨缩减留资选项，采取SCRM聊天机器人对话的方式，客户仅需将称呼、行业、手机号三项内容通过对话框发送到微信公众号内，聊天机器人自动收集反馈。这样的留资方式更友好，也避免表单跳转等客户困扰。
2、人工销售在合适时机介入
以B2B行业为例，成单非常依赖销售人员的人工介入。但销售人员过早或过晚介入都会影响客户服务体验。SCRM通过帮助企业抓取客户转化的窗口期或预设客户动作节点，如连续两天客户点击微信公众号菜单栏，则提醒销售及时进行人工介入。
这一方式，避免因人工销售介入过早造成客户反感，也避免人工销售介入不及时造成客户流失。恰好的服务时机，同样是提升客户服务体验的重要策略之一。
三、SCRM实现优质客户服务体验，为企业带来的4种销售机会：
1、是否能契合服务客户，快速实现初次销售；
2、是否能留存客户，实现复购或关联销售；
3、是否能实现老客户带新客户，实现裂变销售；
4、是否能塑造品牌口碑，实现口碑销售；
以上就是SCRM如何帮助企业提升客户服务体验、提升销售机会的分享。当客户服务越来越被重视，如何实现精细化、个性化管理，如何实现人性化营销销售方式，是企业需要重点思考和解决的问题，相信SCRM的出现，能为企业提供解决问题的绝佳思路。
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