读《关键冲突》

本书将过去半个世纪心理学和社会心理学研究的精华加以应用，对于人际关系中的表现和信任等重要问题提出了关键冲突的概念和一整套令人信服的人际关系应对技巧。详细介绍沟通高手敢于直面棘手甚至是充满敌意的关键冲突，应用巧妙的方式成功地解决问题的方法。

本书共分三部分。

第一部分，自我分析解决关键冲突之前的准备。

开口之前：

1、必须确保面对的是正确的问题。

2、必须确保脑中的想法（及各种事实、说法和情绪）能帮助自己把对方视为和自己一样的人，而不是十恶不赦的坏蛋；必须学会通过重建事件经过的方式控制自己的强烈情绪。

明确选择：当棘手的问题同时涌现时，需要考虑的第一个问题是：哪些是关键冲突中的核心问题？每一次面对关键冲突，都必须从最基本的两个问题入手，即目标和意义。

•目标：当问题首次出现时，你要讨论的是问题本身，即内容（Content）；如果问题继续出现，你要讨论的是模式(Pattern)；当问题的影响范围涉及你和他人的交往时，你要讨论的是关系(Relationship)。即CPR思维法。这种思维方式不但能确定核心问题，而且可以消除做无用功的问题。为便于做出正确的选择，你可以分析问题发生之后（即结果）和之前（即目的）的情况。随着诸多潜在问题逐渐浮出水面，要想确定其中最重要的问题，你必须确定自己内心的真正需求，关注那些对自我、对方以及你们之间的关系影响最为密切的核心问题。

•意义：确定自己是否错误地保持沉默，可以问自己四个问题：我的良心是否总是提醒我是非对错？我是否害怕说出内心的想法，倾向于保持沉默？我是否总是对自己说我孤立无助？为确定自己是否错误地面对冲突，你可以思考身边的人是否支持你的做法。如果你必须冒天下之大不韪，一定要学会用正确的方式表达自己的与众不同。

以上是面对冲突的第一步。

梳理头绪：如何在冲突之前保持理智。在对方做出错误的行为时，切忌主观臆断，这容易放大别人的缺点而让自己陷入理直气壮的愤怒情绪。我们应通过六种影响力模型分析行为的根源，还原事情的本质。

•梳理头绪：这是关键冲突解决模型的第二步，出现在正式应对问题之前。在应对关键冲突时，切记不要根据一知半解的信息自以为是地虚构事件发生过程，这样会形成非常不利的问题解决氛围。为避免这种可怕的错误，在开口之前你必须调整自己的思维方式和感受，了解事情的确切经过。

•还原真相：假设自己是事件中的当事人，扪心自问一个充满理性、神智健全的正常人为什么会做出这种错误行为。

•分析六种影响力：从个人、社会和结构三个方面入手，探寻他们在动机和能力这两个角度对人们保持承诺行为造成的影响。

•在动机的基础上分析他人的影响：你身边的人是否赞扬和支持希望看到的行为，反对不希望看到的行为？奖励机制是否有效？如果人们做到了应做之事，他们会得到奖励还是惩罚？

•不要忽视能力的影响：对方是否具备做出某种行为的能力？你分配的任务是他们的工作强项还是弱项？行为者身边的人对他们造成的影响是帮助还是阻碍？行为者周围的外部环境为他们提供的是沟通作用还是障碍作用？

以上二步做完我们就做好充分准备，可以开口和对方讨论违反承诺的问题了。