CRM背景

CRM为客户关系管理，CRM系统则是通过技术手段，线上去做客户关系的管理，CRM系统的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚、客户创利

基于上述目标，CRM系统可分为4个大的模块：线索获取、客户管理、机会管理、客户订单（合同）管理

市面上to B 的CRM系统（主要为SAAS平台）也大多从这四大模块出发对企业的客户关系进行管理

纷享销客CRM背景介绍

作为一个SAAS平台，纷享销客CRM的slogan为：连接型CRM，覆盖销售、营销、服务的客户全生命周期数字化、移动化管理

亮点宣传为：
1、360度客户全景画像，高效识别、管理、分析线索；
2、精细化商机管理，驱动销售业绩增长；
3、订单、回款灵活配置，无缝对接erp，提升产销效率

针对slogan及亮点宣传可以看出：
1、纷享销客可以对获客、跟进、成交、回款及服务进行全流程的线上管理；
2、支持移动化管理，即通过手机app可进行相关数据操作；
3、支持客户画像，从而进行线索分析；（但是如何进行B端的客户画像，如何高效的分析线索？）
4、支持对机会进行管理，并且通过机会的管理促进销售业绩增长；（如何通过对机会的管理驱动业绩？）
5、订单回款可打通erp，实现企业内部的闭环流程

针对上述亮点，对纷享销客的内部结构及流程进行进一步的分析
（此次分析仅包含网页端操作，不包含纷享销客主打的轻量级移动app）

纷享销客结构流程分析

纷享销客crm结构

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                                                           纷享销客网页端结构图

由于纷享销客的性质是SAAS平台，所以从结构上看，提供了比较多的可选项，纷享销客crm主模块可分为两大类：支撑模块，销售流程模块

• 支撑模块包含：首页（工作台）、crm提醒、crm信息、数据看板、数据分析、服务工单管理、人员、费用报销
• 销售流程模块包含：市场及线索管理、客户及商机管理、订单及回款管理、产品管理

从销售流程模块上看，除了主要的线索、客户、机会、合同四大模块之外，纷享销客crm集成了部分oa、订单管理、及产品管理的模块，对于我们ccrm系统的启发在于：

• 回款开票部分可以后续集成OA的部分流程，减少业务方的操作；
• 订单管理、产品管理的模块并不适用于目前ccrm的业务发展，目前ccrm的业务更大偏向于营销类合作，并非产品售卖，但是从业务角度可以考虑，可以设置与业务更加相关的模块去做拓展，将业务与合同进行绑定，能够逐步将销售流程标准化。

从支撑模块上看：

• 如工作台、提醒、信息等模块，均能够提供快速入口，提升人效；
• 数据看板及分析模块，提供了多样化的数据入口，支持配置个性化的数据报表（内部的crm系统可以暂时不考虑做过于配置化的报表）；
• 服务工单管理，则为销售提供内部问题反馈的入口，针对订单或产品问题，可配合公司内部的工单系统，去提供问题反馈的入口；
• 费用报销模块则为销售提供便捷OA的入口

从模块的设置上来看，为销售提供部分工单和OA的入口，是想为公司旗下另一款企业内部产品做导流，系统与系统之间做一些功能上的连接，对于企业服务来说，更容易打包售卖；

另外由于纷享销客面向的客户更多偏向于传统行业（纷享销客网页上提供的案例，传统行业客户占70%），提供的订单及产品模块，为部分小型、传统行业公司提供了更多的便利，提供了部分的订单流程管理的功能

销售流程主模块

crm销售流程主模块包含：线索、客户、机会、合同（订单），纷享销客crm将这四个模块归纳为：市场及线索管理、客户及商机管理、订单及回款管理

市场及线索管理

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包含市场活动相关的设置，可以从市场活动获取部分的销售线索，但是由于针对ccrm，目前市场活动并非获取线索的主要渠道之一，后续可以考虑与业务方进行讨论，是否将市场项目的功能拓展，作为独立的模块，而非和销售crm有关联的模块。现在的情况是ccrm市场项目与项目管理模块，既未为销售管理提供帮助，销售管理的模块对他们也没带来更多的帮助，所以这两大模块并未得到很好的使用；

线索池的模块为销售的领导去做销售管理起到了一个统筹的作用，新人销售可通过线索池去领取线索，包括无人跟进/离职人员的线索均可以回到线索池去做再次的线索分配；

线索管理首先为销售提供了信息的管理，同时也为系统带来了信息的沉淀，这个模块对于后续智能化分析一些销售线索，为销售提供可靠的销售指导具有很重要的作用。

线索管理模块还提供了线索转换的功能，支持直接从线索转化至客户和联系人/商机，这样流程化的操作方便销售做销售阶段的全流程覆盖。

客户及商机管理

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该模块包含了目标管理、客户管理、联系人管理、商机管理、报价单管理等模块，是比较细致的模块划分，销售可以针对这些模块去做销售阶段的全流程的覆盖，但是这些模块之间的关联从系统上都没有去做强关联，所以从系统的角度很难去规范销售的操作，对于内部的crm应用来说，可以强绑定客户与联系人、商机的关系，去标准化销售的操作。

• 目标管理，从系统的角度来说可以不放在客户商机的模块下，目标的制定者往往是团队leader，可以为团队leader提供目标入口，在销售工作台能看到目标数据即可；
• 客户管理的模块提供了公海的子模块，支持一些非线索转换的，离职员工的后续客户跟进，包括一些已关闭的客户都可以进入客户公海；
• 纷享销客的商机管理对商机进行了阶段的划分，方便销售去进行流程的跟进，以及方便管理人员去对商机进行跟进，促进销售去进行赢单的操作；这部分的功能可以对应上纷享销客的亮点之一：机会管理，促进销售业绩的增长；ccrm也有机会相关的阶段，从功能上可以参考纷享销客，去做更加便捷的设置；
• 报价单的模块为销售的成交之前的阶段提供了报价支持，从业务角度考虑，报价单的设置也更加利于报价的清晰透明化，同时对于纷享销客来说，缺少部分报价单审核的流程去支撑管理

订单及回款管理

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该模块包含了合同管理、订单管理、回款管理、开票申请、价目、退货退款的管理模块，对于ccrm可做借鉴的模块包括了合同管理、回款管理及开票申请，合同管理和开票申请对于内部系统来说做的并无亮点，同时开票的部分对订单进行的强关联，仅适用于必须生成订单的一些项目。

回款的部分做的比较细致，包含了回款计划和正式回款的阶段，回款计划便于后续销售去跟踪回款，同时对于财务数据的沉淀也做的更加细致，包含了回款明细等信息

纷享销客CRM流程

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                               销售使用crm主流程 

纷享销客crm系统销售使用的主流程可分为三步：获取销售线索---获取客户及业务机会----成单，完成合同并回款

系统流程的优点：

1、流程完善，闭环完整；

2、线索转换为客户/商机/联系人的流程，对于整体流程来说转换的操作相比于新建/关联的操作会更加流畅，避免了流程的切割

系统流程的缺点：

1、考虑到作为一个SAAS系统，需要将流程做的灵活度更高，去匹配更多的客户需求，但是作为内部使用的流程来说，缺少了某些必要的强流程，如创建合同建议与客户/商机去进行绑定，创建商机建议与客户/联系人进行绑定，通过系统某些强流程去督促销售做信息沉淀

2、同时，缺少了某些环节（如合同、报价单）的审核流程（也可能是我当前使用帐号的权限问题导致的）

纷享销客CRM系统使用小结

作为SAAS系统，能针对目标群体提供有效的功能模块支撑，系统的灵活度非常高，支撑的数据模块基本可以完全由个人配置，各个模块也都支持管理员去做配置性使用。

能为我们ccrm系统提供借鉴的部分有：

1、获取线索的模块是需要的，是能够指导后续销售行为的一个重要模块；
2、线索池及公海的设置，能有效的分配任务，并且对一些无人跟进的线索及客户去做及时的管理；
3、报价单的模块能够将报价线上化、透明化，可以考虑纳入系统；
4、回款计划能够让销售及时去跟进回款的情况，避免一些超期回款；
5、市场项目应当是获取线索的重要来源之一，如果从我们业务的角度考虑，这个是非必须的模块，可以考虑将市场模块拓展成市场人员跟进市场活动的模块，而非线索/客户来源。