客户流失是经销商面对的主要问题，据数据统计，年均流失率30%以上，如果没有新增客户，售后2年基本就关门了。
对于流失原因，每个客服人员都能说出几项关键因素：价格、服务、外部竞争等等。你不断的提升服务及维修质量，但是随着车龄的增长，客户流失持续增多，为什么？
为何客户会流失 — 服务边际效用递减
你需要理解一个概念，服务边际效用递减，就是服务感受会随着频次的提升而不断降低，例如：我们在吃馒头的时候，馒头给我们的边际效用是递减的。你吃第一个馒头，给你带来的满意很高，第二馒头它给你带来的一般，第三个可能就是难受了，这叫边际效用递减。
客户对于车辆的欣喜、爱惜会随着时间的推移，不断的降低；同样对于服务的感受，也会随着时间的推移而降低，对于价格及服务的期望就会提升，达不打他的期望，就只能流失到其他地方了。
为何客户不流失 — 流失费用
这时，你可能在思考，我们还有好多老的忠诚客户，为何没有流失，那是因为客户认为流失到其他店所需的花费更大，主要包括：实际费用和重新建立关系费用
实际费用，简单理解就是客户从你的店里流失，我将会失去那些费用
关系费用：在你店有熟悉的顾问、技师，去其他店客户需要从新建立关系，需要消耗掉更多的时间，而不愿意离开
对于你的忠诚客户如果不是费用留住客户了，你去了解一下这些忠诚客户是否与店内某个人关系比较到位。
提升客户忠诚
你需要通过提升客户的流失费用，让客户不愿意或不敢离店，现阶段比较有效的措施包括粘性产品和客户专属管理。
粘性产品：例如保养套餐、买多次的优惠；储值：预存一定金额有优惠；会员：时间越长享受的价格越优惠；保险续保等等。有句话说的好，任何粘性产品对于降低客户流失都是好产品。
客户专属管理：专属服务顾问通过一对一的接待及联系，个性化的服务，增进顾问与客户之间的关系。
小结
客户流失有各种因素，服务感受递减是重要因素之一，减少客户流失可以通过你的粘性产品及专属管理等措施。而对于专属管理，就需要你有稳定的队伍。服务顾问何尝不是你的客户呢！
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