信任伤害

信任伤害

1.

犯了错，就要付出代价。

跟你说的「杀人偿命，欠债还钱」，没有什么不同。

有些错，犯了就是犯了，犯了就产生伤害，伤害不可逆。工作能撤销，伤害不能。犯错的人，不值得原谅。

最近有两件事情，我没有亲身经历，都是听说，但却都因为犯错给当事者带来了不可挽回的「信任伤害」。

2.

8月25日法制晚报发布了一则记着卧底海底捞后厨的报道，北京两家海底捞火锅店后厨被公之于众，这一次没有「服务」的美，只有老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、顾客使用的火锅漏勺用来掏下水道等不堪入眼的厌恶。

消息一出，舆论哗然。去吃饭的人更是觉得不能忍，你的服务那么好，怎么能出现这样的卫生问题呢。

于是，这个靠服务傲立餐饮界顶峰的企业也沦陷了，跌落神坛。

却不想短短几个小时后，海底捞连发两封致歉信，承认错误，配合进一步调查，公布整改措施，接受监督。

至此，网友施以宽容，赞扬「有担当」「有良心」，迎来了舆情反转。

3.

诚然，海底捞的态度和行动是值得褒奖的，但错误不能仅因为这些就一笔勾销。不能因此将「卫生质量的坏」转移到「公关能力的好」。餐桌上，食品安全卫生应该是1，服务是0，没有1，多少0都没有意义。

我们可以理解大部分的「吃瓜群众」都是看戏，哪里热闹就凑过去。但也需要冷静的声音。

如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。

这是央视的评论，监管部门的态度，才有「最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责」法规前的无一例外。

作为吃饭的人，也请你不要轻易原谅这些企业，因为「犯错的代价太小」，大家就会漫不经心。

这么做，不过是让我们下次再去诸如「湖里捞」「河底捞」时，不再担忧，不再害怕。

4.

25号早上8点，锤子科技创始人罗永浩宣布其在得到的专栏—《罗永浩的创业故事》，终止更新。

该专栏在已经完成的3个月课程中，有三次大变动：第一次将《罗永浩·干货日记》更名为《罗永浩的创业课》，第二次将更新时间从早上9点调整至中午12点，第三次将课程向后顺延两个星期播出，说要“憋一个大招”。

迎来更新刚满一周，却成了最后一周。从8月14日因罗永浩航班延误，没能及时录制音频内容，到8月25日宣布终止更新，罗永浩的专栏再也没能在中午12:00准时更新过。

用户在罗永浩专栏的论坛中炸了毛，言辞激烈，官方做了删帖处理。

幸而老罗也及时发声，1127个字的道歉信，态度诚恳，心意满满，补救措施得当，止住了舆论往更坏的方向发展。

5.

这种言辞激烈的行为可以理解，作为消费者，买了假货，受到欺骗，当然有权利发泄情绪，维护权力。

这样「不轻易原谅」的用户，我觉得还可以有更多，也应该有。

为什么去订阅一个专栏？

多是希望完整系统的学习或了解某一个领域的知识、思考，升级认知，定然不是，也不想获得什么补偿。

这是个买卖，双方自由选择，不强买，不强卖，通过平台弹性约束，没有黑底白字的责任合同，大家靠彼此信任建立连接。这种隐性的信任契约刚性不强，容易产生失信行为。

就像老罗可以选择停更道歉，得到平台可以选择跟用户解释，或者提供补偿。那用户呢？除了选择接受，还应该发发声。

如果只是默默接受，犯错的人就不会痛。老罗犯错可以道歉，还会有另一个「老张」「老王」也可以，得到犯错可以补偿，还会有另一个「获得」「收获」也可以，但最终受伤的还是用户。

「发声」不是无休止的胡闹，是通过合适的方式让内容提供者，让服务的第三方平台感受到压力，从而意识到犯错的代价，也作为标杆典范，警示后来之人。

6.

社会庞大，环境复杂，还有很多这样的事情。

学术研究掺水，学历造假，工作经历不实，商场里产品质量缺陷，饭馆里食品卫生不合格，原生家庭里的教育问题，人际关系信任危机……

你肯定还可以列出一大堆，因为你总是听过或经历过。当你再次遇到这样的场景时，你将如何回应？

我的答案是：希望你不要轻易原谅犯错的人。

不原谅，是让你给自己定个底线，形成待人接物的原则。一个没有底线，没有标准的人，因为失去了作为独立个体的唯一性，枉论为人。

不原谅，是让犯错的人付出代价，直到代价高昂，开始认真。刑罚是代价，拒绝原谅也是代价，因为总有法律所不达，总有人秉性不正。

现在，你可以试着用「不原谅」的方式，保护自己，少受些伤害，也让那些容易伤害别人的人，少些伤害的行为，更进一步。