一、运营的概念
运营是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称，银行的运营主要负责产品的服务交付和业务的落地处理。坚持“以客户为中心”的理念，从客户视角出发，银行运营活动可以分为“接触层、交付层、管控层”三层体系，它们共同构成了运营活动操作和管理的核心要素。
接触层:直接面向客户的层级，包括各渠道面向客户的界面和服务流程，是整个运营体系与客户的触点，是构成客户体验的关键要素。
交付层:包括各业务条线及职能活动的落地处理与操作，是目前整个运营体系的核心枢纽，支撑产品交易和客户体验的实现。
管控层:横跨不同运营活动的运营管理平台，是整个运营体系的“大脑”。
最初，运营活动分散在各个业务条线与职能条线内部，运营组织范畴仅包含少量的交付层的运营活动。随着运营转型中流程梳理、前后台分离的持续进行，以及与中后台交互需求的增加和多界面统一管理的要求，原本嵌入各个业务条线的交付层处理活动（后台大多数操作活动和中台的部分标准化作业），以及接触层活动的运营管理业逐步转移至运营组织范畴。运营组织范畴的不断拓展为运营体系变革提供了基础。
二、商业银行运营改革历程
银行运营改革不是一蹴而就的，它是一个持续不断的过程。纵观我国商业银行运营体系的发展，大致经历了三个阶段，目前正处于集中向集约化转型的阶段。
1.分散运营
最初的银行运营主要分散在各营业网点，核算、账务处理等工作由柜面人员完成。
2.集中运营
从分散运营到集中运营是商业银行运营改革的起点。随着运营边界的拓展，必然需要在主要业务条线中进行合理的前后台分工，以便销售、产品部门能够专注于自己的核心工作，与运营一起在收入端与成本端创造竞争优势。
集中运营是按照前中台纸质凭证处理机制的场景，对业务流程进行优化和再造，将前中台交易核算和事物性工作事项，通过影像传输（扫描上传，拆分和组装）到后台处理。集中处理运用电子验印、二维码识别和OCR等技术进行数据采集，通过工厂化、流水线作业方式，来提高工作效率。
3.集约化运营
《辞海》中，集约原指农业上在同一面积投入较多的生产资料和劳动进行精耕细作，用提高单位面积产量的方法来拯救产品总量的经营方式。通俗的讲，“集”指集中、集合人力、物力、财力、管理等生产要素，进行统一配置，“约”是指在集中、统一配置生产要素的过程中，以节俭、简约、高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理。集约是相对粗放而言，集约化经营是以效益为根本，对经营诸要素重组，实现最小的成本获得最大的投资回报。
银行的集约化运营，即围绕客户服务链和管理价值链，从企业级层面打造流程精益、运营集中、技术集成、成本节约、效率提升、管理科学的集约化运营管理体系，同步向数字化、智能化拓展，提高运营的价值创造。集约化运营业务范围从前台网点的支付结算等业务，逐渐发展到前台柜面、中台业务、自助渠道等业务，从线下逐步发展到线上业务。
三、商业银行运营改革的背景
随着我国经济进入新常态，客户需求日益升级，银行业面临息差收窄、盈利能力下降、同业竞争加剧、互联网金融冲击等多重压力，商业银行运营改革是这些驱动力共同作用的必然要求。
在银行需要运营改革的关键时期，信息技术进步为改革创造了条件，提供了前所未有的创新可能性。图像识别、人工智能、大数据、云计算等技术创新现已日趋成熟，为跨地域、跨渠道、跨领域等集中处理和集约化运营管理，提升运营效率创造了有利的条件。
运营改革是大势所趋，也将为银行在节约成本和释放销售潜能方面创造巨大的价值。一方面运营改革通过相似环节集中处理及管理，增加标准化、规模效应，持续降低与业务相关的营业成本，保障利润率。另一方面，银行运营改革还将统筹提升到端到端流程的质量和效率，释放销售潜能。通过流程优化，缩短面向客户的流程时间和业务处理的周转时间，释放更多前台人员的时间转移到销售咨询和高价值客户服务，提升客户体验。
四、集约化运营改革的实施措施
在客户需求升级和复杂的竞争环境下，高效的集约化运营体系将是未来银行的核心竞争力来源。商业银行在从集中向集约化转型的进程中，建议采取以下实施措施。
1. 统筹优化流程设计
一是积极介入业务产品全流程设计。运营的本质是对流程的管理，集约化运营是一项系统性工程，要全程参与产品生命周期管理，进行顶层设计。二是流程优化应立足于“端到端”视角。在客户的眼中，一个交付流程开始于他的购买决策，结束于他的需求得到满足，如果忽视“端到端”视角，简单的把原本柜面的操作集中到后台完成，实际流程效率提升和人员集约效果并不明显。因为基于现有流程进行部分环节的集中，效率会因为接口、环节的增加受到不利影响。三是需建设全行流程模型，通过流程产品模块复用的方式，提升新产品开发效率和灵活性。流程优化是一项浩大的工程，要持续跟踪流程优化效果，及时调整。
2.持续扩大运营覆盖范围
通过扩大运营边界范围，实现规模效应，达到大范围显著运营优化效果。一是加强线上线下融合。从前后台分离，拓展到服务线上、自助渠道以及未来对接客户经理外拓营销等场景，通过不同系统信息的有效对接与切换，建立端到端流程的工作流，实现客户端发起的全流程自助的线上业务处理高效顺畅，支持客户在各种渠道上完成一站式综合服务。二是支持中台的部分标准化作业集约化运营，支持同业业务运营集中，提高运营价值创造能力。三是深度拓展支持海外机构及子公司业务集约化运营，共享运营资源，降低运营成本，促进业务发展。
3.切实提高生产“集约化”程度
打通全行运营资源，突破机构属性和物理位置上的限制因素，建立“一体化云生产平台”，通过“逻辑集中”的方式实现资源共享和调配。采用“集中生产+云生产”的模式，最大限度统筹调配生产资源，实现作业资源更高层级、更广范围的共享复用和调配，最大化共享复用生产资源，提高运营体系整体效能。
4. 进一步加快技术创新应用
图像识别、人工智能、大数据、云计算等创新运用，进一步提了高业务运营智能化水平。依靠人脸识别技术，实现智慧柜员机身份远程在线审核，提高集中运营和风险控制能力；通过云生产平台，创新运营模式，充分复用行内、客户及社会网络资源；创新运用自动识别、机器学习、人工智能等技术，提高图像识别、信息采集准确率和效率，提高自动化、智能化水平，释放运营人力资源，降低运营成本，提升运营效率。
网友评论