捆绑销售无原罪，为何在在线旅游平台中问题频发？

捆绑销售无原罪，为何在在线旅游平台中问题频发？

捆绑销售原本并无原罪，却因在线旅游平台获利的“潜规则”饱受诟病。

近日有媒体报道：多家旅行服务平台的在线订票存在消费陷阱。如果消费者不多加注意的话，就会稀里糊涂地为不明账单付钱，最终结算价格比主页报价高出不少。

记者发现，在同程、途牛、驴妈妈等多家在线售票的App均存在不同类型、不同数额的捆绑服务。其中，途牛“搭售”项目有“接送机券”38元;同程“搭售”项目有“航班意外险”40元;驴妈妈有默认“酒店50元优惠券”、“航班意外险”项目，搭售额为15元、40元。如果消费者不注意的话，直接点击付费，就会稀里糊涂地为不明账单付钱。

事实上，捆绑销售是指企业将不同产品组合后出售的跨界营销方式，通过多个产品“捆绑”的形式进行促销从而达到产品利润1＋l＞2的效果。然而在线旅游平台在出售票务时采用捆绑产品的形式进行售卖，引起业内苛责。

捆绑销售会成为旅游在线网站的普遍行业现象？捆绑销售对于在线旅游平台意味着什么，未来这一形态还将会如何转化？

捆绑销售商业模式饱受质疑

捆绑销售是指企业将不同产品组合后出售的跨界营销方式，通过多个产品“捆绑”的形式进行促销从而达到产品利润1＋l＞2的效果。

2017年10月9日，公众再次聚焦旅游在线网站为人所诟病的“捆绑销售”。知名艺人韩雪在其微博中怒怼携程直指捆绑销售、酒店订单被转卖、海外地接严重违法等现象。“作为一个在携程获得“天外飞仙”称号，截至目前总里程超过99%的旅行者的我，曾经多次发现，并手动取消，隐藏在订票信息下的｛预选保险框｝。”

当日不多时，点赞超过23万，留言3万多条。大多数网友对“捆绑销售”颇为不满。

记者了解到，携程网表示其设计相关机票产品的初衷，是为了满足消费者个性化、精细化需求。不过在不少消费者看来，“接送机券”“快速安检”“酒店优惠券”等捆绑消费项目是大多数旅客不需要的，“航意险”也是可买可不买的选项。

捆绑销售附加增值产品就自然地成为了在线旅游平台获取高额利润的方式。顽症难除的背后牵涉到在线旅游服务商（OTA）心知肚明的一个行业“潜规则”。

一位曾在航空公司票务部门工作的业内人士告知记者，搭售业务也是携程等平台的无奈之举。携程等旅行平台为了以更低的价位争取消费市场，往往采用让利给消费者的方式，背后的利润空间已经压缩到最低。光靠售票的赢利空间不大，搭售额外项目已成为在线旅行企业赚钱的重要渠道。如果用户没发现且不需要“搭售”服务，这些花费就成了携程的净利润。

不过有捆绑销售业务的并非只有携程一家，在同程、途牛等多家在线售票的App均存在不同类型、不同数额的捆绑服务。其中，途牛“搭售”项目有“接送机券”38元;同程“搭售”项目有“航班意外险”40元;驴妈妈有默认“酒店50元优惠券”、“航班意外险”项目，搭售额为15元、40元。

捆绑消费对于企业来说意味什么

某OTA平台市场部人员透露，目前，每卖出一张国内机票，航司补贴的定额代理费用不足10元，而销售成本平均在14—16元左右，这些成本包括人力成本、电话费成本、网站或移动端技术的框架搭建与更新成本等等，机票代理的利润难以覆盖成本。这样一笔帐算出了票务从业者的从业的艰难。

针对消费者和媒体指责的携程“搭售”问题，10月11日下午记者就此事致电携程，其公关表示，携程机票已注意到，有些用户使用机票产品时反映的相关问题。携程机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。

举例来说，以10月11日东航MU9107上海飞往北京的航班为例，进入携程App机票预订页面，在折扣机票展示中，携程给予了消费者两种订票选项，一种是极速预订，另一种为普通预订。进入普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。

记者也就捆绑消费的问题致电驴妈妈在线旅游网，截至发稿前并未有回应。

不可否认，“捆绑销售”的方式为在线旅游平台带来了诸多好处。有业内人士认为，国内OTA平台都有或轻或重的默认搭售行为，携程之所以遭到最猛烈的抨击，源于它在机票领域的高市占率，以及通过交叉销售获取的高额收入和利润。

飞猪相关负责人则告知记者，飞猪自2017年10月就全面取消了各项附加产品的默认购买，消费者如确有保险或休息室产品需要，可以再进行主动勾选，平台不会设置默认勾选。

对于飞猪能够不做搭售原因，飞猪副总裁胡臣杰告诉记者，在于采用的是平台模式OTP（Online Travel Platform）。简而言之，就是商家直接接触消费者，没有中间商赚差价。飞猪按照交易票量收取一定比例的交易佣金，这是和传统以赚差价为盈利模式的OTA最大的区别。

未来这一形态还将会如何转化？

在中国消费者协会和政府监管机构的介入下，一些在线购票服务商对产品作出调整，但搭售现象并未根除。

2018年1月18日，民航局再次出台征求意见稿，要求各航司和第三方购票平台“不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择”，严禁机票搭售行为，一旦违反规定可能面临最高3万元的处罚。不过法律专家认为，互联网电子证据存在取证难、认定难的问题，事后监管存在相当大的难度。

对于旅行网站在用户订票环节中设置了不够明显的默认选项，消费者一般不容易发现而走入“消费陷进”时，知名旅游专家、中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏则表示，“这不涉及到侵权，毕竟这类旅行网站有相应的提示，而且可以取消其默认选项。建议携程这类平台未雨绸缪，适当做一些改进，将默认选项改为提示更清楚一些。”

“如何改善消费者体验是平台应该做的事情，如果因为这类事情造成消费者体验不好，便会损失了这部分消费者。”在刘思敏看来，只有消费者不断用脚投票，携程等这类OTA企业方会不断做出改善。

劲旅网资深分析师魏长仁则分析，对于企业来说，在用户购买一个产品的时候，顺势向它们推荐一些搭配的产品或者服务。并不为过。但如果交叉销售的过程是捆绑、强行、恶意的，这是不合情，不合商业逻辑。很多平台在不同的阶段，或因为业绩压力、盈利初衷而出现了一些恶意的捆绑、罢售等情况，但目前绝大多数已经作出优化和改进。同时，企业的服务也需要更好地进行监管。

事实上，业内更多人士认为上线“代订技术费”不失为一个合适的解决之道，机票行业或许也将因此进入新的发展阶段。

刘思敏进一步解释，国资委给国航、南航、东航指定了“提直降代”的管理要求，导致OTA的佣金收入持续下降，经营环境恶化，激励模式难以成立。在这种情况下，肯定是需要有所突破的。那么服务费和代订技术费是符合市场规律，由消费者可自主选择的一种方式，我认为是非常可行的。

据《人民日报》引述专家的话透露，一些OTA正准备上线“代订技术费”，以解决目前机票代理市场的难题，同时，该费用“将在消费页面上作明示”。毕竟消费者享受了机票代理的增值服务、个性化服务，支付一定的相关费用也属合理。

OTA的搭售之风依然没有止住，不管未来形态将会如何演变，可以确定的是，在市场经济条件下，消费者应该有自主选择权，明明白白消费。