前两天总部接待了一位投诉的老者，投诉索取发票的种种不顺利。整个过程中，我们做客服做了什么？客户到底在想什么？是否对位，值得我们思考。我总结了一下：
1、我们会采取“防卫”的态度。第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是公司的哪个环节出了问题。客服代表公司，就要解决客户的问题。
2、愤怒的客户想控制整个进程（不论是电话还是会谈），而客服想解释公司处理问题的政策。客户对于这些解释根本听不进去。
3、我们竭尽全力在找一个合适的“借口”，没有注意倾听客户倾诉的焦点是什么。
4、客服想要跟客户解释事情是如何发生的，但客户不想接受“教育”。
5、客服试图在安抚好客户情绪之前就尝试解决问题。
投诉客户到底在想什么？
1、你先听我讲
2、你要道歉
3、表示同情，告诉我你能理解我的心情
4、回答我的问题
5、请你全神贯注
6、你要态度积极，乐意帮助
7、当我发火时并不是针对你个人
8、不要用公司的规定或政策来搪塞我
9、不要告诉我这事不归你管
10、不要责备我
11、不要找借口
12、不要用专业术语来蒙我
13、信守你做出的承诺
我想很多事情我们多想想事情会解决的更快些~，同时我希望我们能够总结每一个案例，真正改变我们的工作。
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