高同理心的“小确幸”和“小忧伤”

        自从心理学家丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）将“情商”这个概念推广开来以后，雇主们便逐渐开始对候选人的“情商”予以关注。理当如此。许多心理学研究证实，情商与总体工作表现、创业潜力和领导力都有关系。而且，它的重要性并不限于特定职位。

        最近一项研究显示，约76%的公司（员工人数过百），依赖于能力倾向测试和人格测试等测评工具进行外部招聘。今后几年，这个数字有望升至88%。应聘者年纪越大，雇主越倾向于运用测评工具检验此人是否具有适宜的性格特征和能力。据全球估算数据，此类测评应用于72%的中层管理岗位和高达80%的高管选拔。同时根据我们操作过的案例来看，近年来，在这些岗位上的，“情商”的认知和提升，也备受组织的青睐。

      英国托马斯国际测评公司的情商，问卷是基于Petrides(2001), Petrides, Furnham and Frederickson(2004) and Petrides, Furnham and Mavroveli (2007)描述的情商特质理论，由K.V. Petrides (伦敦大学教育学院)和Adrian Furnham（伦敦大学）设计而成。

         托马斯国际的情商测评报告，有15个维度，每个维度的高低，单拎出来看，其实是没有好坏之分的，每个维度的高低，都会有它的优势和局限性，具体到岗位和工作情境时，公司对某个人的某几个维度会特别提出一定“高”或“低”的要求。

         我今天就情商的其中一个维度——“同理心”来聊一聊看法。

         同理心，Empathy，又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等，这些与情商相关的方面。

        我很喜欢一种说法，同理心有三重境界：

第一重境界：理解对方所表达的言语、行为和肢体。

第二重境界：理解对方没有表达的——背后的情绪、情感、动机和思维。

第三重境界：给对方此时最需要的东西。

        同理心处于高分位时，会带来哪些“小确幸”和“小忧伤”呢？

        我们都曾感受到善解人意的老师或朋友的同理心，我们都曾直接或间接的因为冷酷无情的教练或上司缺乏同理心感到难以接受。但在公司内部，我们很少听到有人因为同理心受到赞扬，受到奖赏更是凤毛麟角。同理心似乎不适用于商界，与残酷的市场环境格格不入。不过同理心指的不是“我很好，你很好”一类含糊不清的表示，对于领导者来说，同理心也不是指——为了取悦众人和大家“一个鼻孔出气”，千方百计照顾下属的情绪，努力讨好每个人，如果是这样的话就会很糟糕，所有的活动都无法进行。

        可“确幸”的是，同理心在沟通上、事业上都有一些积极的作用：

01    高同理心在沟通上的“小确幸”

1、能站在对方同等水平下进行交流，而不是以自我为中心；

2、注重商讨和沟通，而不是争辩；

3、肯定、接纳他人的说法

4、激发他人自我反省，而不是通过否定和批评来要求他人自我反省；

5、重视他人的自由意志，而不是企图操纵对方，按自己的意思走。

      经常这类人会获得让人觉得温馨的评价：

      你任何善良啊，你想事情很周到啊，你能为他人着想啊 ，你是个好人啊……虽然听上去有一丢丢心酸，但是也觉得蛮开心而光荣的。

02   高同理心在事业上的“小确幸”

        打个比方，创业的小伙伴在投身之前是否充分的了解了市场的切实需求？产品设计师是否用过自己设计的反人类应用？

        福特公司开始要求其工程师（大部分为男性）试穿一种怀孕模拟服，亲身体验怀孕的不适感，如背痛、膀胱压迫感、额外负重约15公斤等，甚至还能感受胎动。福特公司的目的是让工程师体会怀孕女性驾驶汽车时的困难，比如四肢活动受限、姿势和重心改变、身体不够灵活等。进而完善汽车设计。不止是福特公司，26岁的Patricia Moore把自己装扮成80岁老人的模样，体验老人坐车、老人出行、老人使用厨房、体验老年人的日常生活，来实现真正的全年龄都可使用的设计。

        同理心帮助我们站在他人角度思考，体验服务对象的生活，解决他们的真实问题，可能是提升更好的服务的方式。

        创新是件好事，但依据主体存在的真实问题进行创新，才是一件有用功。

        也不只是工程或产品研发领域——如今到处都在讲“同理心”。

        同理心被视为设计思维乃至广义创新的关键，还被标举为核心领导技能，据说能帮助你在组织中获得影响力、预判利益相关方诉求、巧妙与社交媒体粉丝互动，甚至能让你更好地组织公司会议。

        可是我们也发现，近年来，“同理心”被捧得太高了。

        的确，同理心是领导者和管理者的必备素质，缺乏同理心会让你决策失误、无缘种种好处；但如果不能认清同理心的局限，则会有损于你自己和组织的表现。

        高同理心，到底带来了哪些“忧伤”了呢？

一、费心耗神

        同理心属于高负荷认知活动，和同时记忆多种信息、在喧闹环境中保持专注一样，会消耗大量认知资源。持续投入同理心，可能引发由于压力过大导致理解他人的意愿和能力严重缺失，或演变成长期、慢性的职业倦怠。

        对于医护人员、社会工作者、矫正官等健康和公共服务人员，同理心是日常工作的基础，

1、 一项对临终关怀机构护士的研究显示，高同理心的结果，会产生心理上的：焦虑、创伤感、生命诉求感，甚至为他人利益牺牲自己的需求，而不仅仅是体会他人的感受。

2、 一项对韩国护士的调查表明，感到高同理心带来的负面反应，导致护士近期离职的概率明显较高。其他关于护士的研究揭示了其他负面影响，如旷工、给药差错等。

3、 客服人员则要没完没了安抚焦躁的客户。对同理心要求高的工作很容易给人带来巨大的消耗。

二、零和困境

        同理心不仅消耗精力和认知资源，它本身也是有限的：我给伴侣的同理心越多，给父母的越少；给父母的越多，能给孩子的越少。无论是对家人朋友还是客户、同事，我们理解他人的意愿和能付出的努力都是有限的。

        一项关于在工作和家庭中“分配同理心”的研究中，结果显示，认为自己在工作中“倾听同事的问题和困扰”并为同事分担工作的受访者，感觉自己和家人感情欠佳；他们感到工作带来了心理性的消耗和负担。

        这种零和困境有时会导致另一种“分配”行为：将同理心更多赋予“自己人”（如本团队和本组织成员），而对待核心圈子外的人同理心不足。

        在公司中就常有类似的现象。对下属和同事的同理可能催生对他人的攻击性。更常见的是，内部人根本不想对外人怀有同理心，这足以使我们错失跨部门或跨组织合作机会。

三、侵蚀道德

        同理心可能导致道德判断失当。很多情况下，问题的根源不在于对外人的敌意，而是对圈内人的极端忠诚。为了真切体会亲近的人的所思所感，我们可能会把他们的利益当作自己的利益。这可能会让我们对他人的错误视而不见，甚至自身行为失当。

        在职场中，出于对同事的同理心，人们不愿举报错误行为，而这往往酿成丑闻。从美国的警察和军队系统，到宾夕法尼亚州立大学、花旗集团、摩根大通、世通公司。这些组织中出现的严重问题，如暴力行为，性犯罪，造假，均由肇事者核心圈子之外的人曝光。

        此前曾有研究证实，崇尚集体主义的国家贿赂问题更普遍，有研究间接印证了这一结论。集体归属感和个体间的相互依赖，容易让人们宽容错误行为。这种心态会削弱责任感，让人们把错误归咎于集体而不是实际犯错的人。

        简言之，对“自己人”的同理心可能损害一视同仁的公正心。

        如何智慧地运用高同理心？

        耶鲁大学心理学家保罗•布卢姆认为，同理心是“含糖汽水，美味诱人，但于我们有害”。不加节制使用的情感，并不能改善世界。布卢姆为我们开出这样一份营养配餐来取代滥情：理性、同情及自我控制。 换句话说，最好还是依赖理性思考和成本效益分析。

        尼古拉斯·艾普利在《心智》（Mindwise）一书中建议，如果我们想要理解他人，最好直接和他们交谈，而非想象他们的感受。面对面沟通，问问别人感觉怎么样、想要什么或有什么想法——这看起来没什么特别，但却更能让你有效地理解他人；这样做，员工和组织能够真正收集信息，不必再无休止地揣测，从而大大减轻精神和心理负担。这才是理解他人并展现同理心的正确方法。

       戈尔曼认为，同理心指的是在明智决策时体恤员工的感受，周全考虑其他因素。

       综上，有关同理心，至今在心理学上，仍是一个持续研究的课题。一把刀，永远有他的两面性，高同理心，有多种好处，也有它的局限性，拥有高同理心至今来，仍然被认为是利远远大于弊的。这就要求管理者识别到员工的高同理心，激发他们，更加明智地使用同理心。

正文部分摘自《哈佛商业评论》——同理心的局限，有部分删减

图片部分源于托马斯国际情商测评