关系管理策略16.在不愉快的谈话中，提出“解决问题”的方案
航空公司代理人经常带来不可避免的坏消息——天气延误、机械维修延误、行李丢失、超员预定等，这样的例子不胜枚举。航空公司代理想修复（如重新预订和代金券）您的损失以解决问题，并达到最终目标，让您抵达目的地。
修复类语句的感觉像呼吸新鲜空气，
语气中立，能找到双方的共同点。
假设我们都有过需要修复的对话，请为此大放宽心，简单的讨论会变成分歧或陷入僵局。在这些支离破碎的对话中，过去的错误、令人遗憾的评判和指责也会出现。无论谁说了什么，或者是谁开始，都是时候重新集中精力面对现实了。有人要退后一步，迅速评估形势，然后修复对话。
要做到这一点，您不要指责他人，而是专注于修复，您是想要正确还是想要解决问题？运用自我意识技能去了解造成这种情况的原因，运用自我管理技能把倾向放在一边，选择正确的道路。社会意识技能可以帮您识别他人的感受。观察双方将帮助您确定彼此的交流瓶颈在哪里以及要用什么样的修复类语句。修复类语句的感觉像呼吸新鲜空气，语气中立，能找到双方的共同点。修复类语句很简单，“这很难”，或者问某人感觉如何。大多数对话都能从修复中受益，如果您觉得对话失败了，说些修复类的话不会有任何伤害。
在心绪欠佳的时候，这一策略会帮助您保持开放的沟通渠道，通过有意识的努力和练习，您将能够在谈话被破坏到无法修复的程度之前解决它们。
关系管理策略17.应对艰难的谈话
“为什么我没有升职？”员工朱蒂丝用一种略带不满的口气问，一副受伤的姿势，声音有点颤抖，这将是一个艰难的谈话过程。您还没来得及和朱蒂丝说话，罗杰升职的消息就已经泄露出去了，您很重视朱蒂丝和她的工作，但您要和她说明就承担更高层级的工作来说，她还没准备好，这并不是谈话中最艰难的部分，控制伤害才是最难的。
从会议室到休息室，艰难的谈话随时可能出现，需要冷静而有效地处理它们。艰难的对话，是不可避免的，不要逃避，因为它们肯定会赶上您。虽然情商技能并不能让这些对话消失，但掌握一些新技能可以让这些对话在不破坏关系的情况下更容易进行。
- 从共同点开始。如果您知道自己的谈话很可能会以分歧告终，那就从双方的共同点开始讨论吧，谈论将会很艰难，但又很重要，为了一个共同的目标，不管怎么样，都要创造一种和谐的氛围。例如：您可以说：“朱迪丝，我首先想让您知道，我很重视您，我很抱歉，您从别人而不是我那里得知这个消息，我想用这段时间来解释一下情况，包括您想从我这里听到的其他情况，我也想听听您的意见。”
- 让对方帮助您理解他/她的立场。人们希望被倾听，如果他们感觉不到被倾听，失落感就会浮现。在失落感出现之前，先直截了当的让对方表白自己的观点，根据需要管理自己的情感，但要专注于理解他人的观点。在上面的例子中，您可以说：“朱蒂丝，我很高兴你能在谈话的过程中畅所欲言，我想知道你的观点是什么。”通过征求朱蒂丝的意见表明您关心她，有兴趣进一步了解她的想法，这是一个加深和管理您与朱蒂丝关系的好机会。
- 抵制计划“回归”或反驳的冲动。大脑不能同时做好听和说的准备，运用自我管理技巧来压制您内心的声音，把注意力转移到您面前的人身上。在这个例子中，朱蒂丝错过了她真正感兴趣的升职机会，并通过小道消息得知了这件事，让我们面对现实吧。如果您想维持这段关系，您要保持安静，正视她的震惊和失望，并克制为自己辩解的冲动。
- 要帮助别人理解您的立场。现在轮到您帮助别人理解您的观点了，要描述您考虑这件事时的不适，想法，以及您思考过程背后的理由，沟通清晰简单，不要用圆圈或代码说话。以朱蒂丝为例，您说的话最终会给她带来很大的反馈，这是她应得的。你要向她说明罗杰有更多的经验，在这个时候更适合这项工作，这样才恰当。由于罗杰的晋升让她不快，您要就此向她道歉，这种困境终解释自己的想法，并以同情的方式直接与他人沟通的能力是关系管理的一个重要方面。
- 把对话向前推进。一旦你们理解了彼此的观点，即使没有分歧，也要有人把对话向前推进。对于朱蒂丝来说，推进者是您。可以再试着找到一些共同点，在和朱蒂丝说话的时候，您可以这样说：“我很高兴，你直接来找我，让我们找机会谈谈这件事。我理解你的想法，听起来你也理解我的想法，我仍然会着力培养你，并愿意与你一起工作，你可以在工作中获得必要的经验，你有什么想法？”
- 保持联系。就一场艰难谈话的解决方案来说，即使在谈话结束之后，也要更多关注，所以要经常检查进展情况，问问对方是否满意。在您的工作过程中，保持联系您身上负有让一段关系顺利运转的一半责任。至于朱蒂丝，要定期与她会面，谈论她的职业发展和晋升潜力，并继续向她表明您关心她的进步。
最后，在进入一场艰难的谈话时，准备好采取积极的态度，而不是自我争辩，并通过练习上述策略来保持开诚布公的态度。在这样的谈话中，不仅不会失去于某某人的联系，而且实际上可以成为一个巩固彼此关系的契机。
下节预告：用事实说话：看看情商的最新发现
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