2018年3月13日，涂料新锐媒体《涂料经》编辑部团队化身消费者调查人员，对立邦、多乐士、晨阳水漆等20个涂料品牌的天猫旗舰店进行了全方位的服务调查，进行了一轮虚拟的涂料行业“天猫店体验”，从而得出2018年涂料品牌“天猫店体验”3.15服务调查报告。
涂料品牌“天猫店体验”3.15服务调查报告本着客观、公开、公正、透明四大原则，完全采用第三方的数据进行整理，主要由三方面组成：1.天猫旗舰店半年内动态评分，包含描述相符、服务态度、物流服务；2.旗舰店动态与同行业相比较；3.天猫旗舰店30天内服务情况，最后通过取平均数的方法得出综合评分。（5分为满分）
在这场“天猫体验”中，花王水漆以及大宝漆以综合评分满分夺冠，经典漆、阿尔贝娜、芬琳漆、福乐阁、都芳漆以微弱的优势紧居其后，立邦、巴德士以4.8分的综合评分在20家涂料品牌中居后。从综合评分来看，20家的涂料品牌都较为接近，在O2O线上消费者的体验度、服务度均位于中上游，较为良好，表现突出的选手甚少。
从店铺半年内动态评分来看，整体分值和综合评分趋近，描述相符、服务态度、物流服务三个方面最高分是满分，最低分分别为4.8、4.7、4.7，特别注意的是大宝漆、花王水漆三个方面都是最高分的。
从与同行业在描述相符、服务态度、物流服务三者之间对比来看，20个涂料品牌均处于业内上游位段，三棵树、东方雨虹、美涂士、大宝漆、都芳漆、福乐阁、阿尔贝娜、芬琳漆、花王水漆、经典漆这10个品牌在三方面都是远超业内其他品牌。而相比之下，立邦、多乐士等涂料大品牌的评分就不尽人意了。
从店铺30天内服务情况来看，20个涂料品牌的纠纷退款率都为0%，退款自主完结率都在99%以上，涂料行业均值为99.76%。在天猫旗舰店中，涂料商家和消费者双方的相处还是良好的，纠纷、退款的情况较少，这是值得赞扬的。
以上是20个涂料品牌在天猫旗舰店的参与评分人数，可见20个涂料品牌的参与人数参差不齐。最高为10845人（立邦），最低为4（大宝漆），最高与最低之间相差2711.25倍，这个是无法想象的。《涂料经》记者也深知基数对于评分的影响，但是无法否认这个调查还是具有一定的参考意义。
此次调查来看，20个涂料品牌品牌总体在天猫旗舰店的表现为良好。不管是在产品的描述相符、物流服务，还是服务态度上面都是接近满分的。在与消费者的纠纷中处理的方式更是值得其他行业学习的。但是从参与评分人数的数据来看，涂料行业对于O2O的重视程度还是欠佳，在调查的过程中，许多涂料品牌均没有天猫旗舰店。而且在天猫旗舰店上的涂料品牌差距较大，市场份额主要集中在涂料大品牌上。
值得一提的是，虽然大多数涂料企业天猫旗舰店的消费者评价中，差评较少，但并不是没有，且多为服务态度问题，希望能引起各涂料企业重视。
涂料行业3.15服务调查《涂料经》从2014年到现在已经4年按常发布，2014年-2016年均是通过电话访问调查方式进行，2014年涂料行业平均分为67.9分，90分以上的企业为4家；2015年涂料行业平均分为76.36分，三棵树以97分的成绩位居榜首；2016年得分在60分以上只有3家，分别为华隆涂料80分、三棵树73分、多乐士66分，但调查显示，所调查企业没有一家获得满分，大多数企业得分在60分以下。
笔者认为，日后涂料行业的行动指南是以市场为导向、以客户为中心。作为一家优秀的涂料企业应该是未雨绸缪的，与时俱进的，应该努力提高服务意识，积极开通多渠道的服务，完善销售服务体系，同时兼顾好线上和线下。
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