保持与员工沟通

 

一、故事指引

1、客服主管希望简化正在承担得工作，分配部分职责给他人：

产品与客服经理：最近我会与我们团队的每一位成员会面，我想了解你们最近的工作进展。怎么样？有需要我帮忙的地方吗？不过你做事向来井井有条，而且认真负责，也许你并不需要我的帮助。

客服主管：我想说的是，只有经常与您沟通，我才能更好的适应现在的工作节奏。与您沟通可以让我知道自己的工作究竟做的怎样。而且我真心的希望可以有更多的机会获得您的指点。

产品与客服经理：恩，不过我无法时刻顾及到每一位员工，所以，在你认为必要的时候，可以申请召开临时会议，如果你需要更多的培训或要为某些事情做准备的话，你都可以向我提出来。

客服主管：我觉得其他事情我可以做的很好，但是部门的知识管理和培训工作让我感到忙不过来。

产品与客服经理：恩，我希望部门的其他人能够支持你完成这些任务。

客服主管：同事都支持我的工作，不过，我担心自己承担得工作太多，尤其是目前还要负责部门的管理培训工作。

产品与客服经理：那么就把诸如讯息处理、文字录入等常规性的工作分配给别人吧，这样的话，你就可以进行管理培训并协助主管们制定一些培训计划了。

客服主管：好的，但知识库资料整理最近也成为了我的任务。同时我还在兼顾一些行政性的事物，我担心这么多工作会把我彻底压垮。

产品与客服经理：我想提醒你，这些都是需要你来完成的工作，如果没有你的支持，其他人员就无法专注于部门的发展。

客服主管：但我可不是超人，我无法在提供优质服务的同时还要处理好分配给我的每一项任务。我们应该想办法减轻我的工作量。

产品与客服经理：我们在人员方面的预算有限，不过啊，你或许可以请一些工作不太忙的同事来帮助你。

客服主管：我想小美或许可以帮我分担一些知识库资料整理的工作。

产品与客服经理：只要这样不会耽误其他人的工作或额外增加支出就可以。

客服主管：谢谢！希望您对我其他方面的工作进展也会感到满意。

产品与客服经理：不过，我们还需要看看小美对这次工作调整的反应，看看他的态度。

客服主管：我向您保证，我会尽力处理好这次的工作调整。

产品与客服经理：我们以后可能会聘请一些管理培训专家，不过在此之前，你作为客服主管还是要负责新员工的管理培训工作。

客服主管：只要需要，我愿意随时提供协助，我希望在工作中有优秀的表现，但承担过多的任务会让我难以兼顾。

产品与客服经理：我认为，你应该通过承担更多的工作来提高自己的能力，如果你不找我，我就会认为你能够应付自己的工作。

客服主管：恩，我明白了，以后如果出现一些小问题，我会通过留言告诉您，如果有比较大的问题需要和您商量，我会给您打电话申请再召开一次会议，您看如何呢？

产品与客服经理：很好，我希望你遇到问题主动找到我，我很愿意为你提供帮助。

2、如何发挥您的领导力，保持与员工的沟通，了解您下属的工作状态，对您发挥领导力非常重要，通过经常与员工沟通，您才能帮助他们实现目标，真正体现领导的作用。

二、通过语言与他人建立和谐的关系

如何运用人际管理技巧与员工进行有效的沟通

1、为何要与员工经常沟通：成为一位成功的管理者，并不是仅仅为您的员工分配任务，制定绩效计划，做甩手掌柜的结果，很可能您的员工无法完成计划，又无法获得来自管理者的帮助和指点，导致结果与计划相去甚远，甚至根本无法完成原有的计划。在同员工一起制定了他的绩效计划之后，您应该在接下来的一年时间里与其保持沟通，这对员工的成功至关重要。通过与员工经常沟通，您可以发现并解决他们在工作中存在的问题，解答他提出的疑问，并确保他能够如期完成绩效目标。

2、如何确保能与员工进行沟通：您最好建立一套制度来掌握员工工作进展的最新消息，您所建立的制度应该最大限度地满足您与员工的沟通需求，具体来讲，与员工沟通的方式有三种，您可以单独使用其中的一种或将三种方式综合起来使用。

① 工作进展报告：让员工撰写月度或季度工作进展报告，将对您很有帮助。这些报告非常有用，因为他们可以提供关于工作进展的简明信息，保留这些报告将对年终的绩效评估讨论有所帮助。不过，您应该只在真正需要的时候才让员工撰写报告，否则它可能变成一项乏味而费时的文书工作。

② 工作近况会议：通过定期召开工作近况会议，管理者和员工可以就员工的工作进展及其遇到的问题进行讨论。工作近况会议通常是管理者和员工之间最有益的持续沟通方式，因为这种方式允许他们进行双向的沟通。不过，工作近况会议必须得到有效的利用，否则只会浪费管理者和员工的时间。

③ 非正式讨论：非正式讨论是一种经常被忽视的沟通方式。在日常工作中，员工会遇到很多需要解决的问题，您可以经常与员工进行非正式讨论，快速解答他们提出的疑问或解决他们遇到的问题，这样可以随时纠正员工在实现目标过程中的方向。

非正式讨论对员工很有帮助，因为它可以立即解决问题，而定期召开会议或撰写进展报告都无法达到这种效果。

您应该鼓励非正式讨论，为此，您可以营造一种轻松的谈话氛围，使员工乐于把自己的问题或顾虑告诉您。您可以在办公室里随意走走，同时向员工询问其负责项目的进展情况。

3、实用沟通技巧：

最近发现某个员工工作进展不太顺利：

① 时刻关注员工在做什么：如果员工感觉到您在监视着他们的举动，将损坏员工与您的人际关系，即使您的初衷并不是这样，过度的关注也会让员工感觉到不信任和不自然，从而也失去员工对您的信任。

② 开诚布公地与员工谈谈：如果您发现员工处于某种麻烦之中，这时候与他们开诚布公的谈一谈可以帮助您了解他们的困难之所在。

如果您实现了顺畅的沟通，您就可以成功帮助员工解决问题，如果处理不当，您与员工之间的沟通会使他们感觉自己像是在接受审问，这样就会降低他们的工作积极性，并导致他们不愿意向您寻求帮助。

在与员工的沟通过程中，您需要牢记下面的几个人际关系技巧：

1、 不要试图监视别人有没有犯错误：如果员工感觉到您在监视着他们的举动，观察他们有没有犯错误，那么您就无法与其进行开诚布公的沟通了。您应该赞赏员工的积极行为并帮助他们解决问题，这样才能鼓励他们迈向成功。

2、 把沟通当成一种合作：讲话时把“你”换成“我们”，可以突出您与员工的关系。如果您表现出合作的态度，员工就会更愿意与您谈谈自己的工作绩效。

3、 传达明确、具体的信息：只有当你向员工传达明确、具体的信息时，才能够帮助他们朝向目标取得有效的进展。不要以为员工知道您对他们有什么期望，而应该把您的期望明确的告诉员工，这样可以避免他们产生不必要的误解和挫败感。

 

三、学习如何与员工召开工作近况会议

遵循STATUS所代表的的步骤：

S：阐明您希望在会议中实现的目标（stating the objective you want to accomplish）:

通常情况下，您在工作近况会议中的目标无非是了解员工的工作进展，帮助员工朝着他的绩效目标继续努力。您应该向员工说明，他应该利用工作近况会议说出自己的顾虑，提出自己的疑问并获取关于自身工作的反馈。

T：讨论新情况（talk about new developments）:

会议开始后，您应该与员工讨论的首要问题是：自上次工作近况会议结束以来发生了那些与员工相关的新情况。您还应该与员工讨论新情况可能对其目标的完成产生怎样的影响。

新情况有时候可能涉及您需要向员工传达的信息，有时候可能涉及员工在完成目标过程中将会遇到的问题。无论什么样的新情况，您都一定要与员工就其影响进行全面的讨论，并根据这些新情况对员工的目标或其完成目标的方法做出必要的调整。

A：分析各个目标的完成进度（analyze progress made toward each goal）:

召开工作近况会议的第三步是分析各个目标的完成进度，此时，您应该与员工讨论他在每个工作目标上的进展情况，这样可以帮助您判断员工所负责的项目是在按照计划进行，还是比计划提前或滞后了。

如果员工的工作进度与计划一致或是比计划提前了，您都应该对他提出表扬，并鼓励他继续保持这样的绩效水平。如果员工的工作进度比计划滞后了，您则需要判断什么问题正在阻碍他实现目标。

T：讨论相关问题（talk about relevant issues）:

召开工作近况会议的第四部是讨论相关问题。由于员工的效绩会受其周围许多因素的影响，您应该针对所有可能影响员工如期完成目标的问题与其进行讨论。

影响员工如期完成目标的问题往往涉及员工所处的工作体系。有时候，一些基于工作体系的负面问题会阻碍员工发挥良好的绩效水平。您应该与员工讨论这些问题，并在可能的情况下消除影响员工效绩表现的任何障碍。

U：运用解决问题的技巧（use problem-solving skills）:

召开工作近况会议的第五步是运用解决问题的技巧。如果您发现员工遇到了问题，就应该运用解决问题的技巧，与员工一起决定采取什么措施来解决问题，从而确保他可以按时完成任务。您一定要与员工共同探讨如何解决问题，应为员工更乐于采取自己参与制定的措施。此外，您还可以通过询问员工如何提高其绩效来促成你们在绩效管理上的合作关系。

S：总结您与员工讨论的内容和制定的行动方案（summarize discussion and action plans）:

召开工作近况会议的最后一步是：总结您与员工讨论的内容和制定的行动方案。如果员工的工作进度滞后于计划，您应该为员工确定完成行动方案的期限，以帮助他提高绩效。

结束会议前，您和员工应该确定是否需要在下次的工作近况会议召开之前再次碰面。如果有必要提前召开一次会议，您应该与员工商定会议召开的日期和具体时间，之后再结束此次工作近况会议。

总结：为了避免工作近况会议耗费您过多的时间，您必须确保每次会议的焦点都集中在它的主旨上，明确员工的工作进展，发现并解决员工工作中存在的问题，以帮助员工继续向着目标迈进。您一定要全面检查员工的工作进展，并解决他们的所有顾虑，不过请不要让会议偏离主题。

四、保留文档记录

为何要保留沟通文档记录：

1、做到保持员工顺畅的沟通，您就能够发挥您的领导力，然而您还需要保留您的文档记录，以备对您的员工进行年终效绩评估。

2、您与员工在一年当中持续进行的沟通对于年终时的员工效绩评估是非常重要的。通过保留您与员工之间的正式及非正式讨论的文档记录，您可以为效绩评估提供参考材料。

3、年终时，详尽的文档记录可以为您和员工清楚地展现他在这一年里所取得的成绩和遇到的困难。此外，如果您对员工效绩评估时遇到困难，这些文档记录可以为您提供支持，而且它们还可以表明您为了帮助员工实现目标所作出的努力。

4、好记性不如烂笔头，有了这些沟通文档的记录，绩效评估就好做多了。

5、无论您是通过工作进展报告、非正式讨论还是工作近况会议的方式与员工进行的沟通，您都应该为其保留文档记录。

保留文档记录的方法：

1、 将员工的工作进展报告归档：让员工提交工作报告是保留您与员工沟通记录最简便方法，因为您只要把报告直接归档就可以了。

① 您在采用这种方法时应该考虑的是，您希望员工如何撰写他们的工作进展报告。

② 通常来讲，为员工规定一种撰写工作进展报告的形式是最为简便的做法，您所规定的报告格式应该既便于您阅读报告，又便于员工完成报告，您可以让员工采用柱形图、一览表或其他一些有效的格式，工作进展报告具有两种常见的形式：

A：格式化的工作进展报告（项目计划、项目时间、项目进度、项目总结）：在让员工撰写这种报告时，您应该明确告诉员工您希望他在报告中提供哪些信息，例如其各个目标的完成进度，并留出空间让员工说明其目前进度是否与计划一致还是比计划提前或滞后了。

B：叙述性的工作进展报告（报告人、计划目标、工作成果、困难与问题）：在撰写这种报告时，要要求员工简明扼要的叙述他在各个目标上所取得的进展，同时，还应该说明他遇到了那些问题以及在解决这些问题的过程中需要什么帮助。

2、 总结非正式讨论：您未必能够对您与员工进行的每一次非正式讨论都进行文档记录。不过，如果是有助于你在年终时对员工进行绩效评估的重要讨论，您就应该为其撰写总结，并将总结保存下来。保留这种文档记录的一种简便的方法时分别为每位员工建立一个文件夹。在您与某位员工进行了一次重要讨论之后，您应该为讨论撰写总结并注明日期，然后将总结存入这位员工的文件夹。

3、 为工作近况会议做记录：在工作近况会议即将结束或刚刚结束时，您应该将您与员工在会议中谈到的重要信息都记录下来并整理成文档。在工作近况会议记录中，您除了要记录员工目前各个目标上的进展情况，还应该把员工为确保按计划完成目标而准备采取的调整措施也记录下来。您为工作近况会议所保留的记录将会为下一次工作近况会议以及年终的员工绩效评估提供很好的参考。

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