你是演员吗？

01爱上唐娜小姐

最近看了一段十几秒钟的小视频，迪士尼一位唐娜的扮演者正要下班，忽然听到有人喊她，她迅速扭身凝眸，又扭了几步走到门边飞吻、招手，几秒钟之内做了好几个可爱的动作，才推门进到工作室内算是正式下班了。

视频内一阵欢呼，我也爱上了唐娜。

唐娜小姐这么做，不仅是因为敬业，还因为迪士尼特殊的体验管理。

罗振宇老师讲过了一期关于迪士尼的体验管理，讲到迪士尼公司把所有在园区工作的员工，从扮演米老鼠唐老鸭的，再到售货员、清洁工，都称为“演员”。

因为孩子们进到迪士尼乐园，仿佛进到自己梦幻中的王国，在这个王国里，所有的一切都应是想象中的样子，不能有任何一件事打破幻想，哪怕是捡垃圾也要像动画人物一样，用“瓢虫动作”，姿态优美地呈现孩子们心目中的完美形象。

（至于什么样才是瓢虫动作，遗憾我还没有查到出处，有知道的请在文后指教。）

每位员工都是演员，因为这是一个梦幻中的大舞台。

这就可以理解为什么唐娜小姐快要下班了，还不忘在最后几秒钟摆各种POSE，也会理解为什么迪士尼永远那么多人，为什么孩子们那么喜欢去迪士尼。

作为成年以后才去迪士尼的我，现在都后悔去的时候没有热烈拥抱我喜欢的卡通人物，甚至有再去的冲动，只为了给我的童年来个大大的熊抱。

02迪士尼是个大舞台

这个关于舞台的说法俘获了我。

如果把职场都看做舞台，按照剧本人物的描写做好每件事，是不是管理的化境？

给每位员工赋予角色，从穿上工作服开始，这个角色就像附体一样，所有的动作、行为都不再是自己了，怎么说话、怎么做事，都是那个理想的人物，这个人物不再是自己，而是园里的一部分，公司的一部分。

这样做的结果，是体验的一致性、安全性，客户知道无论什么时候发生什么事，都会被热情对待；无论提出什么要求，都会有个真诚的结果。有这种体验的客户，还需要担心忠诚度吗？

03职场是一个大舞台。

当然，这一切都过于理想化、完美化。

回到现实，我们工作的地方不是迪士尼，不是梦幻王国，单位都有工作规范，工作要求，但不是所有单位都会在每一个细节做出精准的指导。所以，同一个规范、不同的人，就会执行出不同的结果。

可是我们每个人可以自己设定一个角色啊，可以自己写剧本，演出自己完美的样子。

从穿上工装开始，提醒自己，到了单位，不该有的小情绪，不应带来的小态度，都要藏起来。自己写的剧本有个完美的人物，也有比较长的路程。要走过去，必定有挫折，有起伏，从旁观的角度看待主角，给他勇气给他信心，给他收获给他鼓励，即使只有自己一个人主演，因为在努力一步步走着，这个舞台也会随着步伐的迈进而熠熠生辉。

04人生是最大的舞台

有人会说，这是虚伪。

演着演着，虚伪成为真实。演着演着，人生也成为一出戏，一个最大的舞台。