如何做好客服和运营

电商运营从业者，其实也可以细分很多工作岗位。我从事电商4年，从客服到主管，深切感受到，没人是全能的，无论是在传统企业还是在电商公司，还是归纳2种员工（抛开老板、股东不说）：一种是执行人员，一种是策划人员。

执行人员

他的竞争核心当然是操作技术和执行能力。以淘宝为例，你是做客服，你的技术就是能友善跟顾客交流，很完善地解决顾客售前售后问题，甚至更专业一点的客服，他能通过聊天察言观色，对不同顾客聊不同内容，推荐不同产品。推荐给顾客的产品和活动，转化率极高。还有十分熟悉淘宝规则，处理中差评的成功率高等等。这就是你的技术，技术越高，你当然也越厉害，老板更信任你，工资也越高。另外，执行力也很重要，我曾经也遇到一个在技术方面确实是大能的客服，但是因为性格懒散而有点高傲，安排做的事情，几乎看心情去做，效果时好时坏，甚至拖延工作进度。对于正常公司或者企业来说，能力再好，但不听使，执行能力不强，还是没用的。

策划人员

策划人员其实也有点像管理人员。他的竞争核心是运营思路方向把控、运营方案策划、合理人员时间工作安排、工作节奏进度监控等等。对于操作技术，策划人不一定要很懂操作细节，但他知道原理，知道怎么做会有什么效果，或者他能判断这么做能有什么效果。所以策划人员承担的工作压力（项目压力）会明显大很多。其实换成岗位名，这类人一般就是运营主管，他们根据自己店铺的产品属性、消费人群需求、品牌定位、发展目标等进行整合规划，确定店铺发展方案（方向目标），然后把目标拆分，落地拆分了什么工作、操作时间节点、操作执行人是谁，一步步按照方向把工作朝前推进。当工作真正落地执行，他自身也要起到把控和调整工作的进度。

如何做好客服和运营