背景：
双十一我在当当网上面的买了几本，其中有一本书《洞见》，我今天看到P230页的时候，突然发现有书的页面没有文字，全是空白的，于是我就继续往下翻了一下，又发现了几页空白 的，没有文字。
这是本书部分内容缺失了，给我的感觉它不是一本完整的书。我拿起了手机拨通了当当网的客服电话，接通后，我简单描述了一下我遇到情况。
过程：
客服小哥跟我核对了一下，这本书的书名、价格、购买时间等信息。
给出了两个方案：
一是，重新给我邮寄一本新书，送货上门，换我手上的这本旧书；
二是，按照当时购买的价格金额，免费送一张电子礼品券给我，可以购买当当自营的商品。我说我在这本书上面做了读书笔，把还可以退货吗。
客服小哥说，既然你在书上做了笔记，如果再把这本书的抄下来也挺麻烦的，这本旧书我不收回去了，送给你，在给你邮寄一本新书，如果这本新书你要送朋友，可以把对方地址告诉我，帮你邮寄过去。
我说这本是我看，不是送朋友的。那我还是要礼品券吧。
客服小哥，那就给你换成对等金额礼品券。然后补充了一句，这个礼品券的有效时间是30天，不能用来抵扣物流费，一次使用一张，不能叠加使用，在30天不用就失效了哟。
如果你最近不买书的话，暂时可以给你保管在我们这里，不给开通，等你想用这张券的时候，给我们打电话再赠送给你，避免失效浪费。
结果：
最后我选择了对等金额的礼品券，并且暂时保存在当当后台那里，等到需要用的时候，再去领取。
感受：
一是，相信用户，反应迅速。在我简单描述了情况后，没有任何质疑我或者要求我拍张片上传系统审核，也没有说需要上报经理或者总监什么的，也没有这个问题要走流程，需要几个工作日后才给你答案等。
二是，用户体验非常好。整个服务过程下来，我心里的一点点小怨气全部都消失了，最后是心情愉悦。
三是，服务体系很完善。很多问题都给你考虑到了。
假如这本书是送朋友的话，马上重新邮寄一本书直接到你朋友那里；
假如不想要书，那就给你换成礼品券。考虑你最近刚买了书，可能暂时不会购买，礼品券30天就会过期，我们暂时给你保管起来，不激活，你想用的时候，再来领取。
思考：
一是，客服小哥能够这么快地做出赔偿决定，我感觉当当后台有一套很完善的用户信用与风险控制体系，通过你这个人在当当网上面的所有购买行为、购买金额、购买次数、注册时间、会员等级等，这些数据，依靠一套算法和模型，就预测你这个人在他们系统里面，信用是怎么样的，是不是有欺诈的行为，有多少风险指数等。
如果发现你是一个普通会员，购买次数很少，之前发生过几次退书或者赠送券的话，可能处理方案就不一样，不然又要出现薅羊毛的了，那公司不是要亏差了。
二是，现在电商获取一个用户的获客成本高达一百多元，为了挽留超级用户，发一张22.5元的礼品券也是值得的，一张礼品券的成本估计也才几块钱。
三是，当你领了一张22.5元礼品券，如果你不用它，当当也没有任何损失的；如果你要用这张券，又能带动当当的销售。我看了一下，当当网要59元才包邮哟，意味着你要至少买两本才划算，一本书的成本很低的，所以当当网是不会亏本的，可能利润比小而已。
四是，如果你考虑30天内，暂时不用，当当网帮你延期保存，等你要用的时候，在打电话去领取。我先仔细想了一下，如果一张二十三元的礼品券，在一月不用的话，有几个人还想得起，到时候大部分人肯定会忘记这件事的，这是一个大概率的情况。对当当来说，你不用，就没有成本。
延伸
我们可以想一想，我们日常生活中回到各个超市、餐馆、电商等的优惠券，很多到期都没有去用。办理了很多会卡，是不是到期了还没有去用完呀。
当年的团购网，可以靠用户购买了套餐券或折扣券，到期了还没去消费掉，就能额外挣几百万。
各大银行，热情给我们免费各种办信用卡，而且把卡里几千上万的钱，免利息给你用一个月。你说银行是做慈善吗？
当然不是，银行计算了概率的，不管怎么样，每个月信用卡到期了，总有那么一部分人是不会按时还款的，只要有已超期，那么超期的利息就很会高，他们就可以靠这个利息，赚很多钱。
为什么呢？毕竟是人大脑有遗忘曲线的，再说人的记忆力也是有限的，总会忘记很多事情的。
每一件事情背后，都有其商业逻辑。
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