原创： 何珍 邂逅社工
一背景介绍
（一）基本资料：
姓名：韩先生
性别：男
年龄：40岁
婚姻状况：离异
（二）个案背景资料：
1、接案原因：某日早晨九点一名男性服务对象来到XX社区党群服务中心求助，告诉工作员说：“已经两三天没有东西吃了”，表现的情绪焦虑，满脸紧张。工作员问明情况，据了解这名服务对象前天晚上因醉酒睡在公园的花坛边上，遗失了手机跟钱包，希望工作员能够给予一些金钱的帮助，并表示借钱也可以；工作员明确告知这名服务对象中心只能提供物资援助，无法提供金钱支持，服务对象听后急忙离开。
第二天早上台风"天鸽"逼近深圳，风雨大作，XX公园内大量树枝被风刮断，户外情况很是危险。XX社区党群服务中心安排工作员外展，过程中发现服务对象，躺在公园的凉亭里，而且头部受伤流血。
2、行为表现：行为末见异常。
3、经济状况：服务对象是云南人，在XX社区生活两年了，之前给工厂老板开车送货，两个月前离职，现处于待业中，没有任何经济收入。
4、人际关系：服务对象在家中与父母关系紧张，离家后再无联系，在深圳没有亲戚朋友；平时很少外出，之前居住的小区邻居基本都不认识。
5、情绪状况：服务对象精神状态不佳，情绪低落、焦虑、担忧，对未来充满迷惘，表示不想回老家，也不愿意去救助站，只想留在社区党群服务中心的紧急避难场所养伤。
6、支持网络：服务对象父母、女儿都在老家生活，父母年龄均超过六十岁，已退休，服务对象与父亲关系紧张，父亲对他很失望，认为服务对象不求上进，不愿帮助他，也不愿意他回老家。服务对象离异多年，女儿8岁，一直由父母抚养。
7、健康状况：头部受伤严重，社康医生建议去龙华人民医院做头部CU，确认是否颅内出血，以保障服务对象生命健康，另服务对象表示有两天没有进餐。
8、精神方面：服务对象酗酒。
二分析预估
（一）危机介入模式
危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机介入模式就是针对服务对象的危急状态而开展的调适和治疗的工作方法。
危机通常可以分为两类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。
本个案中服务对象处情境危机应对期，服务对象头部受伤严重，手机钱包遗失未找回，没有任何经济来源，无钱就医；另几天没有进餐，面临生存危机；由于没有住所，于这样的暴风雨天气（红色预警信号）在没有安全措施的室外（公园）逗留，也会造成生命的威胁。由于个人经济、家庭等原因，他已经无法独自面对这些问题，情景危机已经形成。
（二）社会支持网络：依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源。个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，工作员致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。
本次事情发生是由服务对象在公园醉酒失窃引起的，由于没有住处，没有金钱，没有愿意帮助的亲人朋友，只能睡在公园，台风天的路面湿滑，加上服务对象长年酗酒，精神状况不佳，脚下踩空跌倒造成头部受伤。
服务对象在父母心中是一个不听话的孩子，且父母年事已高，自觉无法管教服务对象，只能放任其在深圳流浪，由于服务对象平时最大的爱好是喝酒，很少与他人接触，对上班也提不起兴趣，在需要帮助时候却无人愿意帮助，个人资源严重缺失，此时体现出服务对象支持网络缺失所产生的后果。
为了更好的帮助服务对象解决基本生存问题，工作员与服务对象一起探讨可以运用的社会资源，例如：观澜人民医院体验中心，深圳市各救助站等。
三服务介入
（一）工作员对服务对象的危机干预包括：1、向ＸＸ社区工作站申请医疗费用，陪同服务对象去社康医院治疗伤口，保障他的生命健康，2、 提供食物及住宿，解决基本生存问题，3、给予情感支持，舒缓服务对象的无助、焦虑的情绪，4、联系服务对象的父母，以增强其对服务对象的困境帮助5、罗列服务对象及工作员现有资源及所需资源，分配利用。
（二）服务计划
服务目标服务策略
1、解决服务对象的基本生存问题①联系辖区的派出所，寻找服务对象在公园遗失的财物；
②联系社区工作站申请经费支持；
③提供住处及食物；
④联系各级救助单位，将服务对象转移安置；
2、联系服务对象家属（个人资源）①走访了解服务对象基本信息；
②询问服务对象父母联系方式，将服务对象现处状况告知他父母；
③安排服务对象回家；
3、联系救助站（社会资源）①联系深圳市各级救助站，了解安置流程；
②获得服务对象对入住救助站的认同；
③将服务对象安置在合适的救助站；
四服务实施
（一）第一阶段
阶段目标：
1、保障服务对象的生命健康
2、解决服务对象的基本生存问题
3、了解服务对象的基本情况
4、了解服务对象发生问题的前因后果
5、了解酒瘾的危害。
服务过程：工作员联系社区工作站社会事务组组长说明服务对象情况，对方派出社区联防人员过来查看情况，工作员为服务对象准备快餐及热水，由于凉亭不太安全，服务对象又没有住处，工作员将服务对象请到社区党群服务中心的紧急避难场所，临时安顿下来，工作员再次联系工作站社会事务组组长，告诉服务对象的现状，并申请治疗经费，协助服务对象去社康医院治疗，就诊过程中，主治医生表明服务对象受伤较重，这儿只能作简单的伤口缝合，应去龙华人民医院作进一步的检查。
回到党群服务中心后工作员向服务对象了解受伤的原因，据了解他有严重的酒精上瘾，醉酒后脚下踩空，脑袋撞上石头上，脚也摔伤了，行动较困难。由于工作员主动接纳并帮助服务对象，他信任工作员，较顺利的与他建立了专业关系。
服务对象一个人在深圳生活，身边没有亲人朋友，已经有两个月没有工作了，之前还有钱交房租时，独居在ＸＸ新村的一个单人房，近期拖欠房租，被房东赶出来，一直在公园里游荡。云南人，父母远在老家且年事已高，缺乏支持系统，工作员电话报警，告知出警警员服务对象财物遗失情况，寻求警察帮助，协助服务对象找回失物。工作员再次来到社康医院向医生了解酒瘾的危害， 医生叮嘱工作员不要让服务对象再接触到酒，以免二次受伤，且酒瘾是精神疾病的一种，酒精对内脏和智力都有损伤，应找更加专业的机构去戒酒。
（二）第二阶段
阶段目标：
1、了解服务对象的家庭情况
2、商定服务计划
3、罗列服务对象的现有资源及可用资源
4、与各资源相关方沟通，请求帮助
服务过程：在列出所有可用资源后，工作员建议服务对象先联系父母，回老家休养好再出来工作，服务对象犹豫良久，露出怯意，说自己的父亲跟自己关系并不好，不知道是否帮助，经工作员分析利弊最终同意联系他的父亲，电话接通后，对方刚听到声音就将电话挂掉，工作员再次回拔过去，经过对服务对象父亲简单的情绪安抚后，工作员向他的父亲了解他的大概情况，从服务对象父亲叙述中工作员了解到。
原来服务对象酗酒成瘾已经很长一段时间，没有一份稳定的工作，整日的游手好闲，为此妻子与他已经离婚，这两年从老家出来就再没有联系过父母，家中有一个八岁的女儿一直由父母抚养，因为他的事父母伤透了心，且觉得自己老了已无力再管这些事，尽管工作员一再强调服务对象受伤严重，希望得到父母的帮助，他的父亲只是重复的说：“我就当他死了，不要再打电话来了！”然后匆忙将电话挂了，再打过来便是始终无人接听，看到这样的局面，服务对象情绪焦灼，双手掩面，工作员对服务对象状况表示同理，与他讨论可能出现的状况，形成对他的情绪支持。
工作员向服务对象了解家中是否有其他人，是否能够联系寻求帮助，但服务对象自手机遗失后一直没找回，目前只记得父亲手机号码，工作员告知服务对象可以请求派出所帮忙查户籍信息，很快就可以联系到他母亲，此刻服务对象对家庭支持有了消极态度，不愿联系，考虑到服务对象自愿原则，父亲不愿接纳，且老家路途遥远，服务对象带伤回老家恐有意外等原因，返乡方案失败。
（三）第三阶段
阶段目标：
1、反馈服务进度
2、与其他资源沟通
3、陪伴支持服务对象
服务过程：工作员与社区工作站社会事务组组长反馈现阶段的服务进展，下一阶段的服务计划，希望可以得到经费上的支持，对方表示可以给予服务对象日常餐食的报销，但是去大医院做深入检查报销流程复杂，需要工作员垫资，且不确定是否能够报销。考虑到服务对象现阶段的情况，工作员与服务对象一起商议下一步的计划，工作员与服务对象一致认为目前最佳方案是去救助站。
首先工作员联系了所在机构的市救助站社工，对方表示目前只接收市内的流浪人员，建议工作员联系宝安区救助站；而联系宝安区救助站得到反馈意见是观澜街道属龙华区管辖，应与龙华救助站联系；联系龙华救助站了解到龙华只有一个救助点，并无具体救助设备，只接纳深圳北站周边的流浪人员 ，建议工作员联系观澜社会事务科；但工作员与观澜社会事务科联系后，依然没有找到一个可以提供救助的场所，服务对象的问题依然没有解决。社工一边寻求新的可行方案，一边安抚服务对象失落的心情，向他传达一种会陪你一起面对的态度。
社工向所在区域的督导求助，反馈了目前存在的服务困境，经督导帮助，工作员再次与市求助站社工协调，市救助的社工同意接纳服务对象，但是需工作员自行将服务对象送至市救助站，因社区工作站无车无法提供车辆，因此建议工作员联系辖区城管人员，城管因其他工作耽搁，无法及时过来，此时服务对象已经在社区的紧急避难场所地板上居住两晚，身体难以负担，以防发生意外，社工叫滴滴打车将服务对象送到市求助站。
(四)第四阶段
阶段目标：1、了解案主的适应情况
服务过程：第二天工作员电话联系市救助站社工，了解服务对象情况，据对方反馈服务对象当天已经顺利入住，有作入住前的常规身体检查，伤口重新包扎了，未见其他异常问题，生活上也能够自理，情绪方面正常。
五总结评估
在本个案中，工作员链接各种资源，向社区工作站申请经费，为服务对象提供餐食，带他去社康医院处理伤口，提供临时住所，联系市救助站社工，将服务对象送至救助站，保障的服务对象的生命健康及基本生存问题，服务目标基本达致。
六结案
（一）结案原因
服务对象问题得以解决
（二）结案方式
在服务目标基本达成的情况下，工作员提前告知服务对象将要结案，请服务对象做好心理准备，处理服务对象的离别情绪，肯定服务对象在服务过程中所作出的努力，得到双方同意完成结案。
（三）后续跟进
工作员与服务对象父亲、社区工作站社会事务组组长沟通，告知个案处理情况；与服务对象联系，了解入住情况，是否需要帮助。
七专业反思
（一）在本案中工作员首先采用危机介入模式，迅速了解服务对象的主要问题，并对主要问题进行预估，及时作出危险性判断，确定是否介入，在了解到服务对象头部受伤，几天没有进餐，没有住所后，工作员陪同服务对象到社康治疗，为他提供餐食及住处。在服务对象对自己所处困境不知所措时，工作员有效的稳定服务对象的情绪，给予服务对象感情上的支持，与服务对象建立信任的合作关系，积极协助服务对象解决当前问题，保障服务对象的生命健康。
其次采用社会支持网络理论，为服务对象整合个人资源，链接社会资源，协助服务对象达成服务目标，走出困境。
（二）本个案是工作员第一次接触流浪人员，相对于以往的个案这次的个案难度系数较大，不知如何开展服务，并且工作员认为服务对象好吃懒做，因此看不起他，在与他父亲交谈中得知他因酒妻离子散，更加觉得活该。
但是在与服务对象接触的过程中，服务对象的改变意愿很强，非常信任工作员，使得工作员想起社会工作专业原则“接纳”，在后来的服务中工作员用真诚、平等、同理心与服务对象一起解决问题，尽管后来遇到了很多难题都能够很好的解决。
这次的个案让工作员认识到，只要结合社会工作理论进行分析，坚守社会工作原则，用专业的眼光去看待服务对象，相信人有改变的潜能，就一定会获得服务对象崭新的一面。
（三）服务过程中工作员感触最多的是资源的重要性，服务对象能够在短期达成目标，得益于市求助站、社区工作站、ＸＸ派出所、区域督导的支持，资源整合对于服务对象乃至个社区都至关重要，工作员应在服务中重视资源链接与整合，并与各相关利益方保持良好的合作关系，多方协同解决服务对象问题。
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作者：何珍
机构：深圳市日月社会工作服务社
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