【 文 | 兰子格 】
这一周，可谓是热点不断。
先有新东方俞敏洪先生的惊人“女性堕落国家堕落”言论，遭遇集体的口诛笔伐而致歉。而DG“辱华事件”更是惊出了天际，引发了全网民众的愤怒和升起的浓浓爱国之情。
DG事件被网友戏称为是：
一个越南籍捷克妹子凭借个人之力挑起了14亿中国人民的爱国热情，砸了意大利奢侈大牌DG的场子。
更有网友笑称：
DG成功的解救了新东方俞敏洪的危机。
01
DG事件，我们只看到傲慢和偏见
我们来回顾下DG事件， DG原定于21日在上海做时尚发布大秀，据说本次大秀耗资巨大，光现场舞台布置就耗费800万。
为宣传大秀，发布了一条视频广告，广告中的女子用夸张的表情演示“用两根小木棍一样的东西吃伟大的意大利玛格丽特披萨”。
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有亚裔学生看了宣传视频后，在网上找DG创始人班纳理论。
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从他们的对话看，很显然DG创始人班纳的回复非但没有消除学生提出的关于宣传视频中的歧视，反而激化了问题。
作为一家跨国企业的创始人，作为品牌代言人，很显然，他的表达和处理是失败的。
这个时候很多人开始关注事态发展，第一时间很多明星和机构纷纷表态，明星纷纷表态不参加DG大秀活动、今后不买DG旗下产品，网友们纷纷抵制，表示“祖国第一”。
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DG事件也很快上了热搜，本次大秀彻底凉凉。
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可DG事件更糟糕的还在后面。
第二天也就是22日，DG设计师ins再次发文回应称：
如果DG有种族歧视，就不会花费精力关注中国和日本，不会让中国模特出现在DG的秀里！
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有网友翻译内容如下
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还说：
我为你们只能从中看到歧视，而感到遗憾。
DG这次的回应使本次事件引发更大公愤，第一次或许部分人理解为不懂中国文化，沟通失误。
可这一次，网友们对这样的道歉表示非常愤怒：
不接受！
一句道歉的都没有，居高临下的样子很难看。
再次发声没有道歉，还想装委屈博取国际同情。
而人民日报、共青团中央、新华社等纷纷发声，要学会“尊重”、“没有尊重、必反众怒。”
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DG辱华事件至今不到两天，事件发酵后的影响已经超出了不少人的预料。可以说DG在中国市场的多年积累，就在这么一夜之间倾覆了。
在国内，DG上海大秀被取消、DG品牌系列产品纷纷被电商下架，专柜也有客户要求退预存金。
而国外，22日（意大利米兰当地时间应该是21日），有不少华人自发聚集到DG的意大利米兰总店门口进行无声抗议，而标语则是NOT ME。
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事件发生至此，DG公司对于本次突发事件的处置是非常失败的，危机公关5S原则前面两点最重要的就是“承担责任”和“真诚沟通”，而DG的表现应该是没有意识到自己自己需要向中国人民表达歉意，反而是觉得自己受了很大的委屈。
从两次的发声中，我们都能感受到DG的居高临下和傲慢，所以，最后我们只能送一首“凉凉”给DG。
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02
成功的危机公关案例
现在是一个社交媒体闪光的时代，任何品牌营销都有可能获得以外惊喜，当然品牌危机被扩大甚至妖魔化发展也是有很大可能性的，所以，做好危机公关处理对品牌发展至关重要。
下面我们来看下几个经典危机处理案例。（案例故事采自【知识课堂】）
惠普“热管门”事件（2017年7月）
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[事件] 惠普在发布游戏本暗影精灵3代Plus前，官方宣传为强调产品散热效果，特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管，竟变成了3根，纷纷表示不满。
[危机公关] 惠普官方随后在官方微博发表声明称，暗影精灵3代Plus的宣传资料中散热管数量标注有误（已改正）。
对于在2017年8月1日-3日间在中国大陆地区购买了该产品的消费者，提供“保留并继续使用产品赔偿和退货赔偿”两种方案：
1、保留笔记本，接受三倍人民币补偿，并额外获得500元补偿；
2、退回笔记本，接受原价退款，并获得三倍人民币补偿和500元额外补偿。此次惠普态度积极并迅速赔偿，不少人表示“已经路转粉”。
海底捞“老鼠门”事件（2017年8月）
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[事件] 《法制晚报》发布卧底记者在海底捞拍下的老鼠横行、扫垃圾的簸箕放洗碗池中清洗、用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为的报道。一时间，引起众多网友围观。
[危机公关] 3小时后，海底捞迅速做出回应—发表致歉信，紧接着2个多小时后又发布了7则处理通报，网友将其归纳为：这锅我背、这错我改、员工我养。
海底捞从上午的沦陷到下午的逆袭，其公关能力不容小觑，堪称是2017年危机公关经典案例之一了。
淘宝回应被两会代表点名事件（2017年3月）
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[事件] 3月2日，马可波罗瓷砖董事长黄建平公开表示，他两会提交的议案资料总结为：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店假冒伪劣产品居多”。
还点名淘宝称“目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，居然足足有五百多家，但其中经过集团授权的经销商才两家。”
[危机公关] 事件发生后，阿里公关神速回应，在双微上同步发布《对人大代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应。
之后，马云亲自在微博上进行了第二波回应，呼吁以法治假，从而把视线转移到“打假难到底谁负责”这个问题上，此次危机公关，厉害了！
农夫山泉侵权事件（2016年6月）
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[事件] 6月23日下午，南京民谣歌手李志发布微博，点名农夫山泉的二十周年广告片《一个人的岛》配乐前30秒和他的歌曲《山阴路的夏天》几乎一模一样，而他未收到授权申请。同时发起#音乐活该不值钱？#话题的讨论。
[公关危机] 然李志发出微博5小时后，农夫山泉官方微博转发李志的原微博并行表态：“感谢版权方第一时间指出我公司及我方广告公司工作中的错误；我们明天将第一时间根据版权方要求支付10万元版权费用；农夫山泉历来尊重知识产权，尊重艺术创作。我们在此郑重向版权方致歉。”
很快，李志方面也给出最后回应：“谢谢农夫山泉带着诚意紧急联系。李志团队承诺将把这笔版权费用于音乐公益和发展。”
此次因侵权引发的品牌危机算是处理最迅速并引起极少问题的公关之一了。
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03
从上面的几个成功的品牌危机处理案例中，我们可以品牌危机处理有一定的原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运作、权威证实。
掌握好这些原则与方法，面对危机的时候，企业一定能转危为安，化险为夷，实现自我拯救、自我修复，打造出刀枪不入的品牌金身。
当然，认识不到问题，始终以傲慢的态度，应付、拖延了事，事件必将朝着不可控和事态化发展。
而企业品牌危机，如果是涉及到国家和民族原则性的错误，那么再强大的公关也无法改变结果。
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兰子格：【ID：langege99】，一个在岁月里修心的治愈系女子，喜欢在一个安静的位置上，看世界的热闹。
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