2020-12-10

情绪沟通

——人与人之间的底层逻辑

我一直喜爱和好奇于同一个主题：人是怎么形成他的看法以及如何改变别人的看法？

为了回答这个问题，很多人从不同的学科、不同的角度试图回这个问题。

改变别人的想法

1.“对人不对事”

我们今天坐在这里，不是一个单纯的事情、简单的事情，是我们的偏好与选择的结果。

你写企划书，是偏好与选择的结果；你们争论风险的高低，其实是在争论你们对于风险的偏好和选择。这是“对人不对事”。

老师讲课，完全可以把知识都写下来，何必在课堂上讲授呢。因为在课堂上，主角是知识的接受者——在座的学生，在座的各位，因为老师是“知识的演员”。这是“对人不对事”。

2.问个简单的问题：

女朋友问你，“我跟你妈掉进水里，你先救哪个？”其实不用想各种巧妙的回答，更不能要逃避这个问题，因为她其实就是在问你：你爱我吗？你在我心里有多重要？

3.“你是选择，还是被选择？”

在问这个问题的时候，我们通常会觉得问出这个问题的女朋友、老婆咄咄逼人，太过强势，被逼问的男朋友、老公太弱势。

但其实，她们的情绪是被选择的。

她们内心是希望对方救自己的。所以对方如果说就自己，她们就会开心；反之，她们就不开心。她们把自己快乐的权利交给了对方。

4.“你是人，还是物？”

我们不是东西、不是物品，当我们掉进水里的时候，我们不能做什么吗？我们为什么不能掌握主动权，试图去改变别人的想法，我们要想的是——我要说什么话，才能让你先救我。

我们可以去学辩论、去学习如何改变别人的想法。要知道人是可以变强的，是可以掌握主动权的。

底层逻辑

一位法官总结说，他觉得法律就是“原则跟例外的学问”。法律的关键不在原则，而在于例外。法律所有的关键在于处理所有意外的事情，方块之外冒出来的东西。

从这个角度，你再去翻看法律法规，就会稍微理解他们做的事情了。

这是我收集来的一个底层逻辑。

我大学的时候，与一位美学的老师聊。这位老师给了我一个答案，他说美学是“研究情绪的科学”。美学不是在教你怎么美、什么美，而是研究如何让人产生更复杂的情绪。通过声音、节奏，通过形象、造型，通过文字，通过色彩，所以有了音乐、雕塑、文学、绘画等等艺术。

同样，如果有人问我，如何说服别人、如何改变别人的想法，如果我只有很短的时间，我会说三句话——

P1.没有人喜欢被改变

(1).我被说服=我被打败了

沟通、说服，不是魔法，不是挥挥魔杖就可以改变别人的想法。对于所有人而言，“我被说服=我被打败了。”

人自己形成的各种观点，都是自己选择的改变。我自己形成的想法，你要改变我，就是在说，我之前的想法和选择都是错的。

（2）.理由越充足=我越不开心

所以你的“理由越充足”，结果就是“我越不开心”。这叫“祝英台陷阱”。

我对祝英台梁山伯的爱情故事不感兴趣，我只对他们想法改变的瞬间感兴趣。祝英台的母亲苦口婆心地劝祝英台，告诉她人生的幸福不是靠爱情，不要相信真爱，贫贱夫妻百事哀。

但这个时候，祝英台脑中忍不住蹦出的第一个想法，是想反例。因为没有人喜欢被改变。

（3）.选择权句式：你应该/我需要

我们常常被“说教”，但没有人会被说教打动、劝服，更不会因此而改变想法。

说教表达的都是“你应该”，意思就是，我没选择权咯？这种沟通交流就很容易吵架。

而如果我们都改成“我需要”，把选择权放在对方手上，这种表达就不太能吵不起来。我需要你为我做事情，你可以选择为我做，还是不为我做，这样的沟通通常就很有效。

（4）. 选择权句式：你为什么不/你为什么要

同事因为工作压力大，想要辞职。我不想让他辞职，要怎么办？

我会问他：“你为什么不继续留在公司呢？”

“因为家里人不想让我这么久在外地工作。”

“为什么不和家里好沟通呢？”

“我和家人沟通一直就有问题。”

“为什么不……”

你会发现，当我问“你为什么不”的时候，其实是在帮他复习，他这么做的理由。他在向你解释，他不这么做的理由。

然后你再告诉他，你这么做不成立。而不是简单地告诉他，你这么做不对，你要改变。这是在不断强化他的悖论。

“为什么要”则是相反的表达。

现场提问同学示例：

问：“从1到10分，他想戒酒的程度有多少？”

“6-7吧。”

我很意外，这个想戒酒的程度很高啊。

“为什么要戒酒？”

“因为喝酒会断片，不记得之前的事情。”

“断片有什么了不起的。”

“会出丑。”

“别人的看法为什么要管人家？”

“这样不好”

你有没有发现，这个方向完全不一样。

你问，“为什么不”，就是在攻击他的看法，这其实是是在帮助他加强他的想法，在帮助他捍卫自己的理由。

回到要辞职的同事，我如果问他“1到10分，你不想走的念头有多少。”

“大概3分。”

有3分，我很惊讶这一点。

“我以为你家里情况很严重，你根本不想留下。”

“没有，其实留在这里还是很有收获的，我成长了很多。”

“啊，你还有收获和成长啊。没关系，你回去，这到哪里都可以收获的。”

“不，我觉得只有在这里才可以收获到这么多。”

“你有家人的压力，你父母想让你回家，你还是走吧。”

“不，我觉得人还是要独立，我想留下来。”

这就是差别。你要攻击他想走的部分，而不是想留的部分，这是要被强化的部分。

P2. 没有人喜欢不知情

我们想要影响别人的时候，我们总是想让别人知道的越少越好。我们想控制信息，让对方只要知道我想让他改变的那部分就可以了，总觉得这样会更容易改变别人。

但其实完全不对。

举一个例子，美国警察如何降低执勤暴力——

美国执勤时常发生暴力事件，他们想了很多办法，最后发现了一个很有效果的方法。他们不让警察总是去接受技术、武器上的培训，而是接受语言上的训练。

执勤的时候，警察遇到疑似酒驾的司机，司机不配合，警察不是直接上去用武力控制住司机。而是运用语言训练的结果，给司机详细阐述当前的情况，一步一步解释；并告诉他不依法执勤，警察自己会遇到的问题。

用这种交流方法，执勤暴力会大大降低。

因为警察们发现了他们之前的一个盲点，他们对对方不知情，对方也对现场的情况不知情，双方都不了解情况，都采取防御措施，激起了冲突。

用语言沟通以后，你告诉他“为什么”以后，他可能都还是会有“不满”，但不会有“愤怒”了。因为他了解现在的情况了，他理解了。

记住，没有人喜欢不知情。

什么叫省时间？警察可以用2分钟解释完一件事，把疑似酒驾拘捕的司机逮捕，但如果事后出了什么问题，你可以能要用更多的时间去解决。

飞机延误，乘客登上飞机了，还是继续等，但是乘客情绪非常激动，尤其一位女士且愤怒异常。座舱长向她解释：我们现在登上飞机，代表我们已经上了待飞的排队名单；如果不登上飞机，我们就不会在这个排队名单中，那就更不会知道什么时候去飞了。

这样解释以后，她可能都还是会有“不满”，但不会有“愤怒”了。因为她了解现在的情况了，他理解了。

我女朋友小腹疼，怀疑是肾结石。我们家附近就有一家医院，我就陪她去医院检查，排队等了4个小时，做了各种检查，包括拍了X光片。那个医生，已经很大年纪了，说话很慢，很清晰。他轻声慢语地把前后左右的各种角度的X片解释了一遍，说没有肾结石。如果还不放心（设备的原因，比如使用时间长了等出现误判），可以推荐另外一家医院复查，可以给那个医院的专家医生打个电话，可以把你往前排。解释的非常清楚，非常仔细，连我这样非专业的人都非常地肯定没有肾结石。他的服务态度那么好，讲的那么清楚，怎么可能还有人抱怨呢？你前面等了4个小时的不快就没了。你会理解，医生给你解释了20分钟，也会给别人花上20分钟。你看，现在花20分钟决定不值得，有点浪费时间，如果后面有纠纷，互动

所谓的医疗纠纷，就是患者不知道情况，他等了大半天，你给他说了几分钟就把他打发了，如果后来的情况和你当时的诊断不一致，怎么可能不产生抱怨和纠纷呢？

出了门我就把那张名片给揉没了。就算是后来真有了肾结石也跟他的治疗没关系啦。

P3所有人都希望有退路

你随时可以反悔

案例：约会达人的套路

什么是情绪

我们中国人对情绪的定义，往往认为没有情绪就是最好的，波澜不惊是最好的，情绪如果表露太多，那就不好了。

愤怒/惊讶/悲伤

愤怒是人们的不论怎样，始终觉得自己是对的。

惊讶是让一个人怀疑，自己是不是对的，他又动摇性，可以帮人修正自己的看法。

悲伤这种情绪是专门帮助你发现，什么东西对你来说是有用的。

我觉得负面情绪比正面情绪要有用得多。

困扰我们的不是负面情绪，而是混乱的情绪

当我们无法确定我们现在的情绪，各种情绪复杂交错，我们不知道该如何解决的时候，这时候就有无名火，会呈现出一种混乱、愤怒的状态。

有猎头和我讲，他见过这么多人以后，发现很多人求职与离职都是有双重标准的。求职的时候，许多人都会理性地列出这份工作可以给自己带来的许多好处，500强公司，行业正处于上升期，薪水满意，等等。

但离职的时候，他们常常会给很多情绪化的理由。同事不好，老板不和气等等。

如果这个时候我给他一份同事关系好、老板和气，但不是500强，夕阳产业，并且薪水很低，他会去吗？他不会。

很少人会因为理性的情绪离职。

我们在和人聊情绪的时候，很有趣的是，情绪本身是浮动的，不稳定的，但对话可以让不稳定的东西对焦。

什么是问题

1.所谓问题，就是期待与现实的落差。

和现场同学沟通示范：

我问你“你对今天穿的外套还满意吗？”

“不满意。”

“不满意在哪里？”

“不合身。”

“还有吗？”

“很久没洗了。”

“还有吗？”

“暂时没有了。”

“那你认为最好的外套是什么样的？”

“有质感，最好是有思想的人穿过。”

“好的。你看，本来你并没有对外套的期待。”

（和现场同学沟通示范，老司为了怕同学紧张，蹲了下来；老师说，本来出于礼貌他应该走下台来，和同学面对面交流，只是由于舞台高度限制，那就蹲下来吧，请工作人员提供个麦克风）

别人问你一些问题，把一些一直没想过的东西激发了，就出现了问题。

现实是，期待上升了，问题就产生了。

所以如何解决问题，很简单，2种方法。

要么降低期待缩小落差，要么提升现实，满足落差。

你的问题，都是你的期待。

你的期待，都是你的问题。

2.合理/不合理的期待

你面前有2个合适的男性可以选择做配偶，你选A，还是B呢？

选A，有这些问题；选B，有这些问题。到底选谁呢？

为什么一定要做选择？

因为怕后悔，更因为有更多的期待。

你可以幸福，但你为什么一定要做尽选择，成为最幸福的人呢？

这就是你的期待，痛苦来自于是合理，还是不合理的期待。

3. 你眼中的问题，就是别人的解决方案。

男朋友下班一直打游戏，女生会觉得这是个问题，需要解决。

但其实，男生一直打游戏是为了解决问题。可能是他在解决和你相处没话说的问题，也可以能是他在解决内心真的很烦躁的问题。

4. 拖延是病吗？

拖延症，是我们称呼一个人做事拖沓的行为，它是结果，不是原因。

所以别人问你为什么拖沓，你回答我有拖延症，这是没有逻辑的。

做事拖沓不是拖延症，是因为我们不想做。拖延只是我们解决问题的办法。

暑假作业，有人会在放假第一天全部做完，好好玩；与的人会把暑假作业拖到最后一天来做。

有人会劝我们，早点做完不好吗，拖到最后多难受。

不，拖到最后一天来做我就很开心，这就是我解决做暑假作业不开心的方法。

5. 这问题还可以是谁的？

在和客户交流的时候，客户不信任你，这个问题是谁的？

你一定会说，是我的问题，

未必。

你可以和客户沟通，先生，我发现你与我的沟通中，有一个问题，是你不信任我。因此，我要花费更多的时间精力和成本来与你沟通，让我很困扰，我觉得我们需要解决一下这个问题。

还可以是谁的问题？可能是公司的问题。培训、方案设定不合理，让我没办法得到客户的信任，所以公司是不是要想办法解决这个问题。

你看，如果问题不只是一个人的问题，他就有更多的解决方案。

6. 谁痛苦，谁改变；谁需要，谁让步

通常，在问题面前，我们会先分对错，很爱争论对错。

如果我是对的，我就不应该改变；如果我错了，我就要改变。

但这不是谁对谁错的问题。

你痛苦，你就改变；你需要，你就让步。

看袜子乱丢你不开心，那不是袜子需要放回衣柜里，是你需要袜子放回去。那么你需要，你就让步。

7.这问题，你是怎么描述的？

（1）. 这件事对你来说，意味着什么

一个人来对你说，我失恋了，怎么办？

我们如果说，天涯何处无芳草，失恋没什么大不了的，再找一个就好了。

这种沟通其实是无效的，话题就断了。讲完这句话，你对这件事情的理解也就结束了。

我们要想，失恋对他而言，意味着什么？意味着我没人爱了。那没人爱你，对你来说，意味着什么。意味着我要孤单一辈子。

孤单一辈子对你来说意味着什么？

……

不要因为别人停留在失恋就去谴责人家，去想他意味着什么。

如何让老板给你升职加薪？你要表达清楚，加薪对你来说意味着什么。

我很少看到别人对问题进行2-3次以上的描述，进一步描述问题对你来说，意味着什么。

只有一层对问题的描述，它到这里就卡死了，就无法继续了。

这方面女生通常更加成熟，她们通常不只谈这件事，更喜欢去探究问题背后的感觉和意味。

（2）. 主动性/互动性/探索性

如何判断一个人成熟不成熟？

第一，看他是主动还是被动。朋友来你要陪他出去玩，结果喝酒喝到很晚，回家被老婆骂了。你说自己没有办法，没有选择，但其实你的行为都是你的偏好和选择的结果，你有选择的，而且你也做了选择。

第二，看他和别人有没有互动。他有没有关注别人的想法，能不能陈述和表达出来。一个人在故事中透露出越多的互动性，就代表他的世界不只是围绕他一个人的，这个世界是许多人的世界的交叠。其实，这个人在陈述和表达别人世界的过程，就是他的探索性。

8.我们都生活在自己的故事里

《白雪公主》的故事大家都听过，王子和白雪公主幸福地生活在一起。我们如果进一步探索这个故事——

白雪公主生活在王子的王国里，她会渐渐意识到，她生活在别人的国度里。国王和王后对她很好，因为他们爱王子。全国的臣民爱戴她，因为他们爱王子。

所以她现在得到的一切，都依赖于王子对她的爱。她要拼尽全力，去维持这这份爱。

白雪公主不是傻瓜，她知道，王子在水晶棺材里第一眼看到她，吻了她，救了她。不是因为别的，就是因为她的美貌。所以公主会非常在意她的外表，这是她的全部依靠。

所以她会非常在意外表，会每天照镜子，担心每一根皱纹，每一根白发。

当她年龄渐渐变大，白雪公主对着镜子，问了一个问题——

“魔镜，谁是世界上最美丽的女人？”

9. 角色动力

欧美的很多长寿电视剧，长达十几季的那种电视剧。在播出很久以后，观众会慢慢疲乏，收视率会下降。这个时候，它们通常会找到“编剧医生”。他们会分析这个剧的问题，然后对情节进行梳理，把剧本大换血，重新更新。

观众希望看到的，是真实的人，而不是情节。《生活大爆炸》人人都知道的“谢耳朵”，一想起来，他具体做了什么事情，你可能不会记得，但你脑中会有一个鲜活的人物。我们要看的是立体的人物，不是情节。

所以编剧医生会让这些角色回答以下问题，大家不妨拿出笔，回答一下以下6个问题：

1）当大家初次见到你时，一般会对你有什么印象？

2）你童年最大的恐惧是什么？描述这件事情对你的感觉。

3）你觉得自己性格中，最大的优点是什么？

4）你非常羡慕别人身上拥有，而你自己没有的性格是什么？

5）你总是不断因为性格中的什么特点让自己陷入麻烦？

6）你特别讨厌其他人身上的什么特质？

以上这些回答，它们分别是你的——

1）面具

2）恐惧（这是你在用面具掩盖的东西）

3）武器（这是你用来克服恐惧的东西）

4）真我（这是你克服恐惧可以成为的人）

5）弱点（是什么在阻止你成为真我）

6）黑暗面（你可能会成为这种人）

这不是占卜，不是迷信，也不是什么神奇的测试，这只是研究人员发现的角色动力。

你处在这个世界的时候，扮演着各种角色，这6样东西，就是支撑你每个角色的动力。

研究人员还发现，角色通常分为外部目标和内部目标。

外部目标，是这个角色想要什么。内部目标，是这个角色真正想要什么。

如果一个角色只有外部目标，他就会很浅薄。只有角色找到真正的内部目标，就实现了角色成长。

这不只是在写电视剧里，也是我们每个人在真实世界的反映。