2018-11-05

有效沟通的八个前提

以下的八点启示让我们明白沟通效果更好的途径:

(1) 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛。

(2) 没有两个人是一样的;没有一个人在两分钟是一样的。因此沟通的方式不能一成不变。

(3) 一个人不能控制另一个人,也因此不能推动另一个人。每个人都只能自己推动自己。所以,应给别人一些空间。

(4) 沟通的意义决定于对方的回应。强调说得对不对没有意义,说得有效果才重要。

(5) 对方是否这个意思或者已否明白你的心意,只有对方才能决定。不要假设,若不肯定,找他谈谈。

(6) 可以直接谈的不要经由第三者。带著坦白、诚恳、关怀的心,什么也可以谈。

(7) 两人之间的共同信念与共同价值越多,沟通会越有效果。

(8) 凡事至少有三个解决方法。若已知的方法不管用,总可以找出变化和突破。

下面让我们详细地了解一下这8点的意思(文中“BVR”代表的是信念、价值观和规条,即是Beliefs,Values 和Rules 的第一个字母,总称为信念系统Beliefs System)。

(1) 有效的双向沟通的先决条件和气氛。

沟通的方法有很多种,绝对不只我们一般上做到的对话、书信来往,传真电邮等。

吵架对骂也是沟通方式之一。不理采对方亦是沟通方式之一。因为“沟通”二字本身的意思是有效地表达自己的讯息。吵架对骂中的声调、身体语言和所用的文字,是为了表达出不满意某些事情或者不能接受对方的一些言行;而不理采对方是用沉默去表达出“我不愿意与你沟通”的讯息。

上面“沟通”二字的意思只强调了单向沟通。双向沟通是除了一方有效地表达自己的讯息之后,另一方亦对那份讯息作出回应。有效的双向沟通是我有效地表达自己的讯息,而对方的回应是我所祈望的。在这里,我不是说对方一定会接受你的意见;对方虽未接受,但是乐意进一步了解你的意思,或者提出他自己的意见与你讨论,都是良好的回应。因为这些显示出对方的意欲是想与你有共识。

想做到有效的双向沟通,必须先有和谐气氛的存在。和谐气氛是使到双方感到安全而无须启动自己的保护机制。在这个状态下,对方脑里前额叶的理性中心(掌分析思维、理解、解决问题和策划的部份)会更活跃,更能发挥其功能,因而能够导致良好的双向沟道效果。

(2) 没有两个人是一样的,没有一个人在两分钟是一样的。因此沟通方式不能一成不变。

每个人由出生至今天所遭遇的人生经验没有可能一样,因此凭人生经验所塑造出来的信念、价值观和规条系统(以下简称为BVR)也不可能一样。而每个人都是凭藉内里的一套BVR去处理眼前出现的每一件事,所以,同一件事情出现,没有两个人的感受,所产生的意义、情绪、思想状态和反应能够一样。

很多人都明白和接受这个道理,但同时,却又往往用相反的态度去处理一些情况。以下的说话会经常听到,不都是表现出这个道理的相反吗?

“真不明白为什么大家都接受了这个计划,他还是不肯接受。”

“人人都是这样做啦,他是没有理由拒绝的。”

“我们已经为他设计了对他最好的方案,不由他反对了。”

“我们都觉得这样最好,你还是同意吧!”

我们的BVR,随著时间、随著我们的成长、因为每一件在每天每一刻的生活中发生的事,而有所改变。所以,我们是在不断地改变中。例如,你看这本书,从开始看到这里,假定你花了一个小时,无论你同不同意所看过的内容,你的BVR与一个小时之前相比,一定已经有不同。这份不同,是在看每一页,甚至每一句的过程中慢慢地产生的。同样地,每天发生在我们身边的每一件事,都会在我们的脑里做成BVR的变化。所以,没有一个人能够停顿下来,保持不变。

既然人在不断地变,我们与另一个人的沟通方式便不能一成不变了。你也许曾经有过这样的经验:在两个不同的时候某人对你说过同样的一些说话,两次里你内心的感觉和反应是不同的。这便证明每一个人都是在不断地变化中。若想做到良好的沟通效果,不能只凭自己认为应该怎样说和做,或者过去这样说和做有效果,便闭上眼睛去说和做同样的言行。我们必须凭现场对方的状态去设计有效的说话和行为。

(3) 一个人不能控制另一个人,也因此不能推动另一个人。每个人都只能推动自己。所以,应给别人一些空间。

不给别人空间就是“强之所难”。很多时,我们凭著一些正面的动机,就以为可以代别人决定什么是对他最好的,不单只为他安排了事情,更强逼他接受。当对方不接受时,我们埋怨他孤负了自己的一番好意,甚至怪责他不爱惜自己、自暴自弃。这种现象,最常出现于家庭中,对家人的一份爱心,往往使自己盲目而看不清什么才是对所有人最好的。

其实每一个人内心的一套BVR,早已为他决定了什么对他好,应该怎样做。这些决定,或者终于不能带给他理想的结果,但是他要后来才能知道,当时,他只会坚持本人内心的BVR去行事。你认为对他更好的做法,是从你的角度,亦即是你的BVR做出的判断。每个人都由自己的BVR所控制;每个人的BVR,亦只能控制他自己。因此,你这样的看法,对你来说是对的;而他那样的决定,在他当时的BVR的角度去看,也是对的。

你若想他接受你的看法,用“强之所难”是不会有效的,因为只有他的BVR改变了,他的看法才会改变。你不能改变他的BVR,只有他自己才能改变他的BVR,所以,每个人都只能推动自己。(你可以做一点事,使他觉得想改变他自己的BVR,但这往往不是在沟通现

场中容易做到,除非受过一些特别的训练,例如NLP 辅导技巧。)

更有效的方法是从他的BVR角度去看看,有什么比他的决定更能够给他更多更好他所向往的价值,然后引导他自己去意识到这些新的可能性。这样,他才会肯用不同的方法去推动自己。

容许对方的BVR在你的思想中存在,在思考方法时考虑到对方的BVR,便是给对方一些空间。

(4) 沟通的意义决定于对方的回应。强调说得对不对没有意义,说得有效果才重要。

沟通不成功的人,都会强调自己说得怎样对,只是对方听不入耳而已。其实沟通了而没有效果,说过的话又有什么意义可言呢?如果一位外科手术医生对你说:“手术十分成功,只是病人死了。”,你会有什么感想?手术的目的是为了救活那个病人,如今病人死了,手术的意义便完全失去了。所说的话是为了有良好沟通的效果,如今没有这效果,再强调说得对,只不过是使自己看不见有改变沟通方法的需要而已。

沟通没有对与错之分,而只是有没有效果的分别而已。

沟通是两个人的事。对方走开了你仍在说,说得再对也没有用,旁人会说你是傻子;对方没有走开,但是听不进你所说的,说得再对也没有用,这与傻子没有什么分别!

对方听不听得进你的说话,只要留神一点注意对方的回应便能知晓,除非你掩著耳朵,闭上眼睛,不听不看对方的回应。当对方的回应不是你所期望的,你便需要对自己的沟通方式检讨,加以变化了。

因为良好沟通效果是你的目标,所以绝对不能停下来,光说自己说得对,而是要不断地改变你的沟通方式,直至你所期望的回应出现。然后,你应继续这个沟通方式,保持良好的沟通效果。若果有一天所期望的回应消失了,你便需要再次不断地改变你的沟通方式,直到理想的回应重新出现。

(5) 对方是否这个意思或者已否明白你的心意,只有对方才能决定。不要假设,若不肯定,找他谈谈。

人间充满因为猜臆别人的想法和不肯明白表达自己的意思而引起的误会和悲剧。不信的话,你大可看看《家》、《春》、《秋》或者任何一本文艺小说,亦可以留心你每晚收看的电视剧集,更可以注意你的朋友之中曾经出现过的纠纷,看看你可以找出多少个例证。

生活在每一天里,我们不能完全没有假设而活得安心。也就是因为这样,在人与人之间的关系中,可以减少的假设便应尽量减少。很多人都同意夫妻之间无事不可谈,但是,很多夫妻很少分享内心的感受,有些什么不满意都只是隐藏在心里,要对方瞎猜。夫妻都是这样,家人、同事、朋友便更不用说了。

中国人的传统讲修养,往往使人不谈心中不快的事。其实真正做到的修养,是没有心中不快的事。既然有了,面对它,积极和善意地处理,化解它才是正确的做法。人间已经太多因为小小的误会而引起的困扰、悲剧,甚至一生的折磨。为自己做点好事,不要再猜臆别人内心的看法或感受,而去找他谈谈吧。

“为他人设想”是好事,但是,代他人做决定则有些僭越了。尊重别人多一些,问问他的内心实在是怎样想吧!

(6) 可以直接谈的不经由第三者,带著坦白、诚恳、关怀的心,什么也可谈。

中国人的传统也很常见“托人说项”的习俗。在古时,尊卑之分是礼节的重要部份。我不是你的级份,我便需要找一个与你同级或者更高的去代我说话。如果是我犯了错,冒犯了你,那就更加需要这样做了。基于你需要对高级份的人尊重,给他面子,你便容易原谅我,宽恕我的错失。

这一套,在今天的社会当然不管用了。今天是人人平等,没有那个人甘心自认低下。有什么事,都可以两人直接对话,坦而言之,找出解决。事实上,在今天的社会模式中,两个人有争执,例如两夫妇,企图找一个双方都敬重的人做和事佬的话,往往争执重复出现,不用多少次,那个和事佬所享有的敬重便会消失,而问题依旧存在。

两个人之间的沟通问题和冲突,只有这两个人可以真正解决。第三者的出现,只能把问题延后,其中的原因没有处理好,便会继续出现。

坦白、诚恳、关怀的态度,便是在乎两人的关系而不是强调本人的优越地位,更能给对方空间。在这个基础上,我说出我想要的是什么,对方说出可以给我的是什么,然后大家讨论找出两人都可以接受的方案,不是简单得多吗?

(7) 两人之间的共同信念、共同价值越多,沟通会越有效果。

共同信念是两个人都支持的信今。每个人都有自己的一套价值观。在同一件事中,两个人所追求的价值都会有所不同,但是都是对方可以接受的,这便是共同价值。例如两人去餐馆吃东西,一个人追求的是饱肚,另