文/一言一诺
03、询问--所有商品扫描完成后,目光直视顾客:
请问还有其他商品吗?
请问需要购物袋吗?
此处需要注意:目光直视顾客,因为这是一句有效的防损问话!通过观察顾客的表情,可以发现是否存在异常。
此句话有两个作用:
第一询问顾客是否有遗漏未扫描的商品;
第二震慑已经偷盗或藏匿商品的小偷,主动将商品拿出来!(此方法多次防损成功)
举例:一个顾客带着孩子,孩子手里拿了一个小商品,在收银台忘记把商品付款,当收银员看着顾客询问“是否还有其它商品”的时候,顾客突然想到,嘴里说到“哦,这里还有一个”,并快去将孩子手中的商品拿出付款!就这样有效的制止了损失的产生。
因为你的询问会让顾客思考,如果不问,顾客不会再刻意去思考,他会认为就这些商品需要付款。
任何一家超市都是摄像记录无死角的,而且全体员工共同去防损防盗,所以多数的偷盗是在偷盗实施时已经被发现的。
可能你会疑惑为何不去制止呢?超市的特点是集中收银,所以未出收银台谁也不能说顾客是想偷走这个商品,只有顾客走过收银台而未付藏匿商品的款,才视为偷盗。当然为了避免顾客说忘记了,这句话就起到更大的作用了。
任何事情讲求证据,发现偷盗报案后,公安机关处理也需调取监控和了解事实,而顾客回答你的“没有了”,就更加坐实了顾客未付款的藏匿商品为偷盗行为!
当然,此话术主要是为防止顾客有遗漏的商品遗忘拿出未扫描,并非为真正的对付小偷,因为真正的小偷不是一句话可以应付的!
在我所有的培训中,要求收银员必须询问这句话,如有遗漏视为收银规范流程不合格。
当确认所有商品都已扫描完毕后,询问顾客是否需要购物袋,结合商品数量选择合适的购物袋。
【超市】收银六步曲之三
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