收集了奔驰、VOLVO、奥迪等多家公司的售后服务流程，感觉总体流程上没有太大差异。其中VOLVO的流程表述最为清晰，以此为例做整个业务流程的说明。从整个流程来看，其中有三个关键的判断点：
1）服务类型是店内服务还是外出救援服务，如果是外出救援服务则遵守相应的流程。
2）判断是否在三包期内，如果在三包期内，用户无需支付费用。汽车三包政策是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。详见《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
3）索赔服务标准及对应的流程。
汽车售后服务业务流程/VOLVO
预约管理流程
预约管理的目的：为客户节约维修服务的时间；定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度；合理调配服务站资源，提高服务效率。
服务预约流程
预约主要分为主动预约和被动预约两种形式，针对主动预约，主要需要支持的场景包括：
1）事先提醒：针对不同客户，主动预约时间，预约事项推送到相应的服务顾问
2）多触达渠道：提供除了电话之外，与客户沟通的渠道，并保持比较简便的沟通反馈结果记录方式
3）抓核心指标：借用营销方式或其他工具，想办法提升主动预约成功到店率
被动预约，除了日常预约到店外，还包括道路紧急救援这类服务形式。需要支持的场景包括：
1）多预约渠道：支持微信、官网，电话等多种预约渠道
2）即时响应：根据客户历史信息，及现有的资源情况，即时进行工单处理
接待诊断流程
接待诊断的目的：充分了解客户需求，准确诊断出车辆故障所在，为客户提供最优维修/保养方案；通过诊断，让客户清晰故障原因及大致维修时间及费用，做到放心服务。
在这个环节，最重要的事项就是确认故障，并能够提供维修时间及费用估算。
服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；对于正常维修零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；如果属于保修期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户。
维修流程
维修管理的目的：提高车间生产率，维修质量，以提高车间赢利能力；提高客户满意度，降低客户抱怨，减少客户返修率。
维修流程
在维修过程中，最重要需要处理的是“维修过程中发现新故障”节点的处理，包括与客户确认并生成新工单的过程。
1）维修派工：应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序予以派工；
2）领取工料：维修人员对修理项目进行核对，填写配件领料单，经维修组长审核后，到仓库领配件及工料；对于待料配件，在用户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划员；配件计划员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知服务顾问；
3）维修作业：当维修内容改变而影响用户的维修费用或交货日期时，服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、预计费用、交车时间。在征得客户同意并书面确认后，实施新的维修方案；在完成修理后，维修人员应完成以下后续整理工作；将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给客户处理（索赔性质配件交于配件部门的库管员，由厂商统一进行处理）
4）质量检查：包括维修技术人员的自检（一级检查）、维修组长的检验（二级检查）、质量检查员的终查（三级检查），检查合格后，在修理W/O维修联上签字；通知服务顾问车已经修好，将维修联和车钥匙交服务顾问，安排交车。
除了以上通用流程外，需要注意处理快修流程，如宝马快修服务包，针对以下问题可以进入快修流程，安排快修组长进行跟进和交付。
快修服务项目
快修流程示例
外出救援服务
外出救援的目的：从客户角度出发，最大限度减低客户因故障带来的损失；通过提高服务能力来带动整车销售的竞争力。
从业务流程角度，与日常维修业务类似，只需要为客户提供便捷的救援通道，保障即时可以被触达和响应即可。
交车结算服务
交车结算的目的：提高客户满意度，降低客户抱怨，减少车辆维修后不必要的纠纷；说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立客户与4S店的联系。
交车结算服务
交车结算环节主要是基于用户是否在保修期内，保险等情况进行价格核算。如果涉及到索赔，具体流程示例如下：涉及旧件处理、厂商索赔打款及款项归集。
三包索赔流程
客户回访
客户回访的目的：了解客户对服务站总体服务的满意度，加深服务站在客户心目中的形象地位；了解客户对服务站的维修质量和服务质量的评价；减少客户对服务、维修质量不满意而导致的抱怨情绪。
客户回访
若客户对服务过程中的维修质量不满意，回访员必须对不满意的地方作详细记录，并及时将当天的调查情况上报服务经理，由服务经理全权处理。
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