创业公司如何正确处理客户抱怨？

我们在创业早期，可能因为公司的产品和业务还不完善，经常会遭到用户或客户的抱怨和批评。那遇到这样的情况我们该如何正确处理呢？

这里介绍一个LAST原则模型来帮助我们正确处理客户的抱怨，同时又能保持和客户之间的良好关系，建立口碑与信任。毕竟在创业早期，得到每一个客户的支持对我们非常重要。

LAST原则由四个模块组成，即：Listen（仔细聆听），Apology（真诚道歉），Satisfacion（满足并超越客户的需求），Thanks（表示感谢）。具体的应用方式如下：

1.Listen（仔细聆听）

1. 需要充分聆听，并了解客户抱怨的真实原因。
2. 不要与客户争辩，充分接纳，给予客户充分的时间去解释。
   
3. 建立同理心，站在客户的立场聆听。
4. 适时提问来了解客户抱怨的重点。

参考话术：

我非常理念您的感受……

请问您的问题是这个，我的理解对吗……

2.Apology（真诚道歉）

1. 真诚地对已经给客户带来的伤害与损失表示歉意，同时表示自己的发心。
2. 也不要盲目认错，需要说明因果关系，这会让道歉更实在和真诚。

参考话术：

非常抱歉，因为……原因，对您造成了……伤害。

对于这个事，我们原本是想为您带来……的服务的。

3.Satisfacion（满足并超越客户的需求）

1. 需要了解客户的真实需求。
2. 提出自己的建议，不要主动让客户做决定。
3. 达成和客户的共识后，立即实施，并确认客户满意。

参考话术：
我们希望给您带来满意的服务，您希望怎么做您的感受会好些呢？

现在如果我们按照……的做法，您觉得可以吗？

4.Thanks（表示感谢）

1. 对客户的理解表示感谢。
2. 对客户对给我们改进的机会表示感谢。
3. 表达希望与客户再次合作。

参考话术：

非常感谢您的谅解和给予我们提升的机会。

希望能够继续支持我们，也感谢您对我们的帮助。