我们在创业早期,可能因为公司的产品和业务还不完善,经常会遭到用户或客户的抱怨和批评。那遇到这样的情况我们该如何正确处理呢?

这里介绍一个LAST原则模型来帮助我们正确处理客户的抱怨,同时又能保持和客户之间的良好关系,建立口碑与信任。毕竟在创业早期,得到每一个客户的支持对我们非常重要。
LAST原则由四个模块组成,即:Listen(仔细聆听),Apology(真诚道歉),Satisfacion(满足并超越客户的需求),Thanks(表示感谢)。具体的应用方式如下:

1.Listen(仔细聆听)
- 需要充分聆听,并了解客户抱怨的真实原因。
- 不要与客户争辩,充分接纳,给予客户充分的时间去解释。
- 建立同理心,站在客户的立场聆听。
- 适时提问来了解客户抱怨的重点。
参考话术:
我非常理念您的感受……
请问您的问题是这个,我的理解对吗……
2.Apology(真诚道歉)
- 真诚地对已经给客户带来的伤害与损失表示歉意,同时表示自己的发心。
- 也不要盲目认错,需要说明因果关系,这会让道歉更实在和真诚。
参考话术:
非常抱歉,因为……原因,对您造成了……伤害。
对于这个事,我们原本是想为您带来……的服务的。
3.Satisfacion(满足并超越客户的需求)
- 需要了解客户的真实需求。
- 提出自己的建议,不要主动让客户做决定。
- 达成和客户的共识后,立即实施,并确认客户满意。
参考话术:
我们希望给您带来满意的服务,您希望怎么做您的感受会好些呢?现在如果我们按照……的做法,您觉得可以吗?
4.Thanks(表示感谢)
- 对客户的理解表示感谢。
- 对客户对给我们改进的机会表示感谢。
- 表达希望与客户再次合作。
参考话术:
非常感谢您的谅解和给予我们提升的机会。
希望能够继续支持我们,也感谢您对我们的帮助。
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