什么是流失用户?
定义流失用户是打造流失用户召回体系的起点。流失用户,一般指那些曾经使用过产品或服务,但后来由于某种原因不再使用产品或服务的用户。在实际工作中,根据产品或服务的业务类型,流失用户的定义会复杂很多。
在开展用户召回工作前,运营需要根据产品的业务类型,划分不同用户群体的关键维度和数据指标,对关键性行为指标进行量化,由此来定义并判断用户是否流失。
比如电商类产品,根据用户购买行为定义,用户多久未再次购买算流失用户。
比如内容类产品,根据用户访问行为定义,用户多久未访问算流失用户。
比如视频类产品,根据用户观看行为定义,用户多久未观看算流失用户。
总之,在实际工作中,你需要结合产品业务类型,将用户关键性行为进行量化,从而定义流失用户。流失用户定义没有量化,不足以指导实际工作。
建立用户流失预警机制
关于流失用户,还需要纠正一个理解误区:用户流失应该是一个过程而不是节点。
通常,流失用户在正式停止使用APP或卸载APP前就表现出一些异常行为特征:前访问频次大幅降低、在线时长大幅下降、交互频率大幅降低甚至消失等。
通常,用户运营后台应当设置有用户行为监测机制,当老用户的访问频次、在线时长、交互频率低于先前平均值的时候,运营就要拉响警报了,注意:这是一个可能流失的用户,赶紧拦截他!
用户召回的核心关键点
1. 重在短信
即使现在每天有很多垃圾短信对用户狂轰滥炸,但它依然是我们做流失用户召回最重要的手段。
因为它成本低廉(平均3分一条);不惧怕用户卸载APP;不担忧用户屏蔽产品PUSH;只要有用户手机号就能发送;展示文字可直达手机主屏,清晰简洁;可跳转链接;接通短信平台后可大量群发;到达率和展示效果相比PUSH和邮件有着无可比拟的优势。
2. 高频召回
大部分运营在做“流失用户召回”工作方面,非常的随性,非常的没有计划。比如突然想到该召回用户了,就安排运营发一波短信;或者到了某个节日或活动,就短信走一波。
这种随性,间隔时间较长,没有体系化的召回既缺少对用户流失周期完整的覆盖,也缺少对于用户分类,文案,承接等细节的打磨,所以召回效果就可想而知了。
如果想得到一个较为理想的召回效果,运营团队一定要勇于高频地去召回用户,在不断的高频召回中完善体系,打磨文案,监控数据,优化成本,只有这样,召回效果才会越来越好。
3. 由浅入深
“由浅入深”不仅是我们做用户召回工作的思路,更是执行这件事情的方法。
由于用户召回工作涉及到周期筛选,用户分类,AB测试,文案打磨,流程承接,数据监控等一系列琐碎工作,如何在这些琐碎中保持稳步推进,由浅入深的策略就显得非常重要。
网友评论