【ZhaoWu分享】
“适合”你的客户不止一个，同样的道理，你也不是客户的唯一选择。价格、便利、热情、必要性，你无法满足客户的所有需求（或者客户不愿意只从一个提供商那里获取服务，这个消费习惯通常很不错），这就意味着你不仅要努力争取客户的业务，还要被客户拿来与其他服务提供商做比较，这也许不太公平。
看一看以下示例：Restoration Hardware（简称RH）和宜家都是著名的家具零售商，但它们之间的相似之处并不多。宜家以其实惠价格和仓卖方式（很多卖场都配有瑞典肉丸店和儿童看护设施）而闻名，其家具风格时尚典雅，但按照装配说明把所有配件组合起来却没那么容易，这一点也是众所周知的。
而RH已经从提供主要高端家居配件（古董门把手、灯具，诸如此类）的销售商转型为一个生活消费品牌，不但销售家具，而且还提供家居服务。RH店的超大卖场面积达60000平方英尺（约5400平方米），堪称巨大的“画廊”，精心策划的卖场里面摆放着“布宜诺斯艾利斯别墅”（Buenos
Aries Villa）或“安特卫普运河之家”（Antwerp Canal House）的所有东西。英俊美丽的销售人员手持iPad四处走动，可以随时向客户提供信息，不管是关于木材的来源还是装修服务。
这两种服务设计风格迥异，客户体验也截然不同，但客户却不一定是不同的两个人。这两家零售商的客户可能是同一个人，但同一个客户对每个零售商的期望却大不相同。
例子有很多：比如开市客和韦格曼斯超市（Wegmans）之间的对决。两者的粉丝像尊崇某种文化一样尊崇这两家超市。
开市客批量销售日常必需品，比如每罐64盎司（约1893毫升）的牛至、每包48卷的卫生纸、每袋5磅（约2.27公斤）的鸡胸肉（也有相当份额的高档食品，比如龙虾尾），顾客必须自己带袋子或盒子（或者在离开时顺手拿一些旧盒子，或者购买开市客超大、超结实的袋子），自己打包。店里干净整洁，提供食品样品，会省很多钱。但是如果开市客的剃须刀没有你喜欢的牌子，或者卫生巾的大小没有适合你的，那你就太不走运了。尽管如此，各种收入水平的顾客还是想在这里捞点便宜货。
韦格曼斯超市是位于纽约州北部的一家连锁超市，商铺布置精心、灯光舒适、服务非常体贴周到，很受高档客户青睐。超市内小食品店林林总总，你可以像在开市客那样，一边逛商店，一边吃零食。韦格曼斯超市的购物者不会购买大宗商品，也不在意超低价格，他们在意的是开市客没有的质量、花样以及见识。而且他们一点也不用操心买来的东西要自己打包！
这些双重性格的客户会给你带来两个潜在的问题。一个问题就是会搞错竞争对手是谁。比起和价值城家具（Value City Furniture）这样的折扣家具公司之间的关系，宜家和RH之间的客户群重叠的可能性更大，因而它们之间的竞争也更激烈。
第二个问题，也是更危险的一个问题：有时我们会过分卖力地去满足一些客户的需求，而这些客户根本无利可图，或者根本就不适合你。还有比失去客户更糟糕的事情，那就是不遗余力地留住一个让你赔钱的客户。任何服务设计都需要一定程度的灵活性——毕竟，完美的客户各有各的不同。但是，一旦你开始为了不想让客户失望而做一些与品牌、战略以及设计好的服务相冲突的事情，那就意味着你必将让自己失望。
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