第五章 注意禁忌：与顾客交往不能太随便

第十一节·辩解会使客户失去信任

1、一些业绩平庸的业务员不能创造优异的业绩，很大一部分原因便是当客户提出异议和不满时，他们不是去想办法消除出现的问题，而是企图辩解，采取推卸和逃避的方式，让顾客感到有一种被骗的感觉，从而丧失了对产品的信心。

2、认错也有学问，若你知道别人要批评你，不妨在他有机会说出之前，自己先主动地做一番自我批评。这样一来，十有八九他会采取宽容的态度，原谅你的过错。这样做往往会出现意想不到的结局。

3、不要用错误掩盖已犯下的错误。错上加错，会让你永远失去客户，再无机会。

4、要有认错、改错的勇气。当你具备这种勇气时，错误反而会成为你成功的垫脚石，你会获得更多客户的信任，推销出更多的产品。

第十二节·不要强力禁止顾客的退货要求

1、过多的“但是”和理由的解释，往往只会被人认为是在推卸责任。可以先从顾客的角度肯定顾客的要求，然后平和地告之原因，顾客自然会谅解你。

2、很多顾客一看到“概不退货”就有点望而生畏，因为在顾客的观念里，好的产品不怕被退货，只有“不太好”的产品才会这样说。所以，凡是标注概不退货的区域，大概产品都是有“瑕疵”的，顾客不放心购买。

3、应对爱退货的客户的要领：
1）永远不说“不”

      尽量避免直接说“不行”这样的字眼。可以在他提出请求时认真聆听，时不时点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。

2）及时补救过失

      保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。

3）快刀斩乱麻

4）四两拨千斤

      给客户更多选择也同样重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。