比利时列日大学会计管理硕士项目|如何提高个人倾听效果?

　　比利时列日大学会计管理硕士项目|如何提高个人倾听效果?

　　广州学威国际商学院-比利时列日大学会计管理硕士项目：倾听在人们的生活中扮演着如此重要的角色，就以每天用20%的时间用于倾听计，人的寿命若为70岁，那么人一生中就相当于有14年全部在听他人讲话。

　　但是，大多数人都缺乏良好的倾听技能。记录表明，倾听的效率只发挥了25%，甚至更少。一则十分钟的信息，人们平均只能记住一半，48小时后，能记起25%就不错了。

　　被誉为“倾听之父”的RalphNichols曾描述起他做的一个实验，考察不同年龄段的学生对刚听过的信息的记忆能力，结果，90%的一年级学生能正确复述听到的话，超过80%的二年级学生也听得很有效。但初中生中只有44%回答正确，而高中生中有效倾听率落至28%。幸亏Nichols没有调查公司职员，不然情况还不知有多糟。

　　从管理者的角度出发，要提高自身的信息获知能力、广开倾听之源，有两大方面的努力需做：提高倾听技巧，建立利于倾听的日常制度。

　　广州学威国际商学院-比利时列日大学会计管理硕士项目：我们所谈及的“倾听”，是在相互交谈中的倾听，双方是在交流思想和观点，联系情感，而不是辩论，基于辩论的对话与基于联系的对话在很多基本点上有本质区别。

　　有效的倾听必然要迎合联系、交流式对话的特征，倾听者不但要积极努力地理解谈话内容，还得支持鼓励对方畅所欲言，保障谈话的顺利进行。

　　提高倾听的效果需贯彻在倾听各个阶段，每个阶段有不同的技巧。

　　1.投入。既然决定参与谈话，就应积极投入，作好客观和心理准备。具体包括：

　　(1)排除干扰。选择最适宜的环境，营造轻松的气氛。

　　(2)集中精力。随时提醒自己交谈到底要解决什么问题。听话时应保持与谈话者的眼神接触，但对时间长短应适当把握，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，那会使双方都感到局促不安。另外要努力维持大脑的警觉，保持身体警觉则有助于使大脑处于兴奋状态，专心地倾听不仅要求健康的体质，而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置，比如有的人习惯把头稍偏一点有助于集中精神。全神贯注，意味着不仅用耳朵，而且用整个身体去听对方说话。

　　(3)采取开放式姿势。开放式姿态传达出接纳、信任与尊重。

　　“倾听”的本意是“向前倾着听”，也就是说，向前倾的姿势是集中注意力、愿意接触的表现。交叉双臂、跷起二郎腿也许是很舒服的姿势，但往往让人感觉这是种封闭性姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。

　　开放式态度还意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定势，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣。作好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话。

　　倾听应是热诚的，不可抱着冷漠的优越感或批判的态度听人说话。热诚地倾听与口头敷衍有很大差别。“没必要那么担心，事情会好起来的”之类的话于事无益，甚至会使对方产生挫折感：原来自己的担心是没价值的。热诚的倾听则给人更多的关怀与启迪，使人在真诚的关怀中重新振作精神，找出解决问题的方法。

　　(4)积极预期。努力推测说者可能想说的话，有助于更好地理解和体会对方的感情，但“预期”不等于“假设”，一是相信了自己的假设，你就不会再认真倾听了。但用大脑的超感能力适当“预期”是有益的，就如同你看侦探小说时常做的那样。

　　2.理解。理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使对话继续下去的条件。要提高理解的效率，可从以下几方面着手：

　　(1)听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。很多单独无法理解的词句放到整体语境当中就容易领会了，而且听对方说完也是礼貌和尊重的表现。

　　(2)注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。提一些问题，比如“它们都意义清楚吗?”“这些观点有事实依据吗?”如果有疑点，应备作晚些时候提问。

　　(3)听出对方的感情色彩。言语本身可能带有不同色彩，只有深刻体会到说者的潜在感情色彩，才能完全领悟其语之含意。全面倾听包含以下三方面的内容：

　　·听取讲话的内容;·听取语调和重音;·注意语速的变化。

　　三者结合，才能完整领会说话者的意愿和情绪。

　　听出“言外之意”也十分重要。要透过对方话语的表象，发掘他真实的动机。一般来说对方隐瞒真情是出于以下“背景”因素：

　　·持有不同观点又不便直说;·持有不满情绪又不愿表达;

　　·因个性或面子不愿直说;

　　·由于特定环境而不能直说。

　　分析“背景”因素是做出恰当回馈的关键。比如你的朋友向你表示他还无法下决心买下某套房子。真正原因可能是他的职位发炭可危，随时准备卷铺盖走路。若你不了解这个情况，很可能会就房子的构造、环境跟他讨论半天。很多推销员也深有体会，顾客挑剔商品的种种不是，其实很可能只是想压低价格而已。

　　(4)克服习惯性思维。人们习惯性地对听到的话用潜在的假设去评价，要取得突破性的倾听效果，必须打破这些习惯性思维的束缚。例如，当你听到某个提议时，不要立即开始思量自己是否喜欢或者应该怎么做。先问一些“条件反射”之外的问题，比如“这项提议顾及到了哪些东西?”“它能带来什么好处?”新型思维往往会带来创造力。

　　(5)结合视觉辅助手段。如果谈话对方提供了传单、讲义、小册子或提纲之类的辅助材料，最好充分利用。因为视觉、听觉刺激若结合起来，理解和记忆都可以得到加深。必要时也可以要求对方画图表予以说明。

　　(6)“倾听”对方的身体语言。身体语言往往更加诚实可信，学会“倾听”身体语言是探测对方心灵的有力手段。倾听时注意识别对方的表情大有助益：

　　·僵硬型表情。脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。

　　·厌烦型表情。主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，东张西望、看时间、表情无奈等。

　　·焦虑型表情。比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。

　　·兴奋型表情。表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。

　　·欺骗型表情。当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆。

　　·高做型表情。眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气凌人，对你的话不屑一顾。

　　3.记忆。既然平常人们对刚听过的信息记忆率只有50%，提高记忆的效率的确是件势在必行的事。这里提供了一些简单的技巧：

　　(1)重复听到的信息。将对方的话用自己的语言重新表达，既加深了记忆，又给予对方纠正错误的机会。

　　(2)认清说话的模式。若你能总结出对方说话的惯用模式，或者记住其中的典型事例，对其谈话内容重新整理组合，可以帮助记忆。

　　(3)采用某些记忆法。

　　(4)记笔记。快速地在纸上记录一些关键词，或自我设计的代表特定含义的符号，在事后再浏览一遍，印象会深刻许多。

　　4.反馈。给予说话人适当的回馈是非常必要的，它在一定程度上可以说是维持谈话顺利进行下去的关键。

　　(1)运用诚恳适宜的身体语言予以回应。用点头、微笑、手势、体态等方法作出积极的反应，让对方感到你愿意听他说话。尤其对员工、下属而言，积极的鼓励使他们觉得自己有发言权;对顾客而言，你表现得愿意倾听他们的心声。

　　广州学威国际商学院-比利时列日大学会计管理硕士项目：特别值得研究的是与顾客交流时的体态语言。除了保持开放式姿势、微笑、点头之外，还应留心与顾客体态语相协调。采用与顾客身体语言相匹配的姿势会使他们觉得舒服。比如，如果顾客的姿势是开放式的，你可以迎合他;但若顾客采取保留、疑虑的姿态，你最好也降低热情度，使他觉得自在。如果顾客有意保持一定距离，你最好不要凑得太近;如果顾客动作节奏缓慢，手势少，你也应避免使用夸张的手势和迅捷的动作。

　　刚开始时与顾客保持相应的体态语会防止对立情绪、厌恶情绪的产生，但你还是应保持积极的态度。不用担心这样会阻碍你们进一步交往，体态语和情绪都是具有传染性的。在交谈过程中，你可以细心捕捉积极的关系进展，趁机逐渐调整你的体态，使其一步步更加开放，并同时影响对方的感情。但要防止开口说话时体态也突然转变，这会使人认为你意图控制局面。

　　(2)提问的技巧。提问有多种目的。可以用提问来暗示观点，可以用提问来引导对方思考，也可以用来获取信息，还可以借以建立感情，表达自己参与的诚意。提问应注意以下一些要点：

　　·提问要注意对方特点。应适应对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点。有的人率直热诚，你也应坦诚直言，否则他还会不喜欢你的狡猾、不坦率;相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲侧击，迂回进攻，否则很可能当即碰钉子。

　　·沉默有诸多有益的作用，但也有消极的作用。这时倾听者要努力打破沉默，使会谈健康、正常地开展下去。消极的沉默可能由以下几种原因造成：

　　对方对话题不感兴趣。可以转换话题，或创造机会让对方引导话题，谈一些他乐于讨论的事情;如果对方是由于事前没准备，则可以提供一些简明的启发性谈话，活跃对方的思维。

　　过于谦让。惟一的办法是增强交谈的竞争气氛，制造欢迎新意见的环境，用热烈紧张而有趣的谈话激发沉默者介入交谈。双方关系。如果双方不了解，可主动介绍自己，谈及广泛的话题从中发现共同点;如果双方曾有隔阂，应主动热情攀谈，多涉及双方意见一致的话题。

　　广州学威国际商学院-比利时列日大学会计管理硕士项目：自己言多。努力加强倾听的技能和素养，主动征求他人的看法，营造真正的“双向”沟通。