0707~0709我在阅读1225~张红

0707~0709我在阅读1225~张红

书名：《海底捞你学不会》

作者：黄铁鹰

这是一本讲海底捞内部管理或是说剖析海底捞生意火爆原因的书，一部把我看的几度哽咽的管理书，这本书与我之前看的《玫琳凯谈人的管理》和《人性的弱点》不同的是，其他两本是作者本人总结的管理经验，告诉管理层们自己对人对事的处理方法。而这本《海底捞你学不会》是以旁人（中国最佳商业案例研究奖的获得者——黄铁鹰教授）的视角看到的一个企业，把一个团队管理出的最好的样子！

像是《玫琳凯谈人的管理》和《人性的弱点》给我们的方法，《海底捞你学不会》则给了我们一个非常好的管理的范本！

书里通过海底捞各层员工一个一个的小故事，让我们感受到海底捞内部自成一体的氛围！真正的管理就是形成了一种系统，自我成长的系统，大家都是积极努力的氛围！

全书透露海底捞成功的方法有：把员工当人对待，海底捞里的每一个人都充满了使命感，真正的做好每一个细节，

海底捞的终极目标——让顾客满意

海底捞的员工待遇——把员工当做顾客来对待

做生意，如果满足这两个条件：一，让顾客满意，生意会更长久；二，让员工满意，生意才更稳定！

那么如何做到这两项，回来需要深挖一下！

作为一家企业，很容易忽略他们的另一个“客户”——员工！是的，企业里的员工都是花钱聘请来上班，来处理问题的，应该是让他们干什么就干什么，让他们怎么干就怎么干！但顾客是上帝，是送钱的人，必须恭恭敬敬，员工怎么能跟客户比？

但是，现在的社会竞争压力大，人员流动也大，可是一个公司或企业培养一个合格的老员工不容易，都需要付出大量的精力和时间，一个企业想要长久兴旺，都少不了有稳定的员工团队，所以这也是很多公司的难题。想想每天都在为人员费心的企业哪还有心思想企业发展方向和市场战略！

现在很多公司也都提出了人性化管理，海底捞就把这种人性化管理贯彻到了实处，从员工待遇到人文关怀，让员工真正的感到了家的感觉，还是充满鼓励与支持的家！不但让自己的员工感受到海底捞的这份关怀，也包括他们的家人！

海底捞，一个排队吃火锅的地方，却把这个难题做到很好，也收获了更好的效果！

大多数人都以为海底捞就是靠出众的服务取胜？其实消费者哪有那么傻，就因为免费做指甲，人家就愿意等两个小时？

做餐饮的谁还不明白：一个餐馆要做的住，必须在口味，价钱，服务，卫生和地点这五个基本功上都达标；在此之上，如果有一两项特别突出，顾客才记得你。

所以，做事情，把自己的本质工作完全做好是基本，把本职工作做好，再去挖掘出自身的特色，才能做出名堂！

海底捞关于核心竞争力的新理解：企业竞争，从来就没有一剑封喉一招制胜的法宝，核心竞争力首先是均好！

海底捞颠覆的管理认知：（黄铁鹰）我现在相信管理是教不会和学不来的，它是一种从每个人和每个企业内生的，独一无二的，只对他和他们自己有效，对其他人没效的东西。

天下没有两个同样的人，天下也没有两个同样的企业，每个企业都是独一无二的！

一个企业仅有制度会造成机械和被动；仅有奖罚会造成趋利和隔膜；仅有企业理念，愿景及使命会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，企业才是一个完整的管理系统！

什么是老板？什么是雇员？什么是顾客？他们之间应该是一种什么关系？海底捞因为重新定义了员工与企业的关系，老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，让原来可能是矛盾的三方成为一体了。这样一个新的信仰和信任关系就形成了，你把每一个人当做好人，每个人就真变成了好人，每个人希望世界变得更美好，世界就真的美好了！

养而不爱如养猪，爱而不养如养狗，而人只给温饱和爱是不够的，还需要尊敬！

对人的尊敬是信任，信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们信任与授权！让他们一同收获信任感和成就感！

信任不是说出来的，而是做出来的！

海底捞明白客户的满意度在哪里，都在直接服务客户的员工手里，那么怎么才能服务好客人，那就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智，做法很简单，授权，给他们做决定的权力。

德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有必须坚持自己的目标和标准，进行决策，并且对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。

人均管理面积如果过高，对员工满意度和客户满意度都没好处。

人才是每个企业的资本！

一个人想要得到幸福，他（或她）必须首先使别人幸福。更通俗的讲，就是利己先利人。

海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位！

符合海底捞标准的员工，就不怕吃苦的好人！

什么是好服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。

怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。

海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位！

张勇（海底捞老总）说：如果客人吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！

让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！

不要为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法，而放弃对绝大多数员工的信任！

组织行为学有一句话：人与组织的关系，其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人。

你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗？既然我们已经失去了一些东西，那么我们就只能靠剩下的本钱改变命运。这不是可不可能的问题，而是必须竭尽所能去改变！

管理是实践的艺术。做事，重在做，不仅懂得差异化战略，还能把差异化做出来。

要么让他进步，要么放弃他，让他去别的地方谋发展，这才是对员工最好的关心！

人为什么要赚钱？因为钱能带来幸福。对吗？错！钱不能带来幸福，那些有大把钱的富二代们未必幸福；赚钱才能给人带来幸福。人家把自己的钱心甘情愿掏给我们是对我们能力的承认，因此让社会承认才是幸福！