今天看到一个故事，说的是一位客人去名牌店买了一件西装，可是买回去却掉色严重，于是他又返回商场要求退货。
接下来具有戏剧性的一幕开始了。
第一个售货员说：“我们都已经卖出几千件衣服了，从来没有发生过这种事，你还是第一个要求来退货的人。”这位顾客听了售货员的话气不打一处来，我怎么可能会骗你呢？这位顾客心里想，正想要和她理论一番，这时另一个售货员插了进来说：“这种价钱的衣服起初都会退一点色，这是料子的原因”。什么？一个说我骗人，一个暗示我买的是便宜货。他终于按耐不住心中的怒火了，和他们吵了起来。
这时，这家店的负责人出现了，她只说了几句话就让这位顾客的怒气全消，那她是怎么做到的呢？
首先，负责人请这位顾客将事情的来龙去脉讲给他听，负责人耐心听着，没有打断他的话，等他讲完，先前两个售货员又想要反驳他，这位负责人却开始帮顾客说话。她说这位顾客的寸衫领子明显是西装掉色弄脏的，这种质量的衣服不该卖给顾客，负责人一脸歉意的说道：“这是我们的失误，您要如何处理，我们一定要您的意思照做。”
听到这个话，这位顾客改变了想法，只是问了一句：“这种情况会持续多久呢？你们有办法让它不掉色吗？”负责人和蔼的说：“我建议您回去再穿一周，如果还掉色的话，我们一定给您换一件满意的。给您造成的麻烦非常抱歉。”
客人听从了她的建议，拿回去穿了一周后发现没掉色了，再也没去找那家商场换，对那家商场印象也好了不少。
这就是一个人说话的水平，我们要经常换位思考，特别是从事服务类工作，要站在客户的角度去为他们考虑，这样才能赢的别人的信赖，才能让自己工作完成得非常棒。
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