最近我的朋友“野火”，遇到一个糟心事。事情是这样的，他曾是Uber优步的一个用户，时不时的用它打车出行。但数月前，不知为何账户被莫名其妙的封杀。他又不是刷单的司机，作为乘客十分无辜。费尽力气与Uber交涉，被告知不能解封，而且还被改了手机绑定及其密码。他原本想着不能用就算了，反正还有滴滴，也就没再过问。没想更奇葩的事情还在后面。前些天他因事去了国外，可又突然收到银行提示，他的Uber帐号被人盗刷！
目瞪口呆之余，他赶快再次联络优步客服，请求处理。结果仍然得到上次的结果：不能处理！他只得仰天长叹：“难道我就只能甘当替人埋单的冤大头了？！” 他连忙通过网络在线解绑支付，可是上面绑定的信用卡和百度支付，因为其管理系统不完善，无法完成解绑操作。银行卡可以注销，但现在人在国外，处理不便。更何况现在的网络时代，银行卡经常绑定很多附加生活服务，都要连带处理，不是说销掉就销掉的。
你很难想象，这样的事情会发生在美国等发达国家。发达国家的消费者保护，相对完善的多，哪里会有帐号被盗还不能处理的事情。实际上这种事并不止于优步。国外的企业进入中国，都会“入乡随俗”。君记否，发生过多少次，同样的产品国外用户可以享受召回、赔偿服务，国内用户视而不见听而不闻的事情？N起。
这里面也有中国区公司权限不足，在总部中地位低下的因素。就此事而言，无论如何，优步应阻止用户帐号被盗刷、避免用户遭受财产损失总是应该做到的吧？对Uber十分无语。
或许有人问：用户自己不注意，被人盗号还能怪谁？ 呵呵，我这位朋友曾是国内一线互联网公司的安全专家，自身安全意识很强，因自己的原因被盗号概率极低，那几率都可以去买彩票了。国内互联网公司内部数据库被盗，引发全网安全隐患的事情，已经有了多起，这并不是多稀奇的事情。再者，无论是什么原因出现这种事故，作为Uber，难道没有责任处理好吗？
下面是此事前后经过和相关截图，请欣赏奇葩的“小铲铲”。
投诉：
我的优步被盗号消费了。优步的制度和服务透着傲慢和不作为。
我的优步账号之前被盗，修改了电话号码，我找优步客服申诉，结果是账户被封。封了没关系，大不了我去用滴滴，但是这个我自己无法登陆的账户，现在却被别人登陆，并且消费产生了费用。我现在人在国外，并没有消费使用。请帮我处理。谢谢。特别是，既然已经给我封了，我自己都登不进去，怎么能让别人花我的钱？
附上和优步客服之前的邮件，和支付宝消费记录，以及证明我在国外的信息。
我：Additional Details: 前几日我打开客户端，要求重新登陆。以邮箱为用户名，输入原密码无效。之后我使用邮箱更换密码，成功登入。检查订单记录，没有发现异常。但是手机号被绑定在一个异常的号码。然后我想换回自己的手机号时，修改失败。我不清楚是优步后台系统出了问题，还是存在盗号。烦请帮我确认。谢谢。
优步答曰：
优步：您好，
很抱歉给您带来了不好的客户体验，但是请您放心，我们已经对您的账户进行了锁定处理，任何未经授权的用户都会被强制退出使用。
另外为了保证您的账户安全还需要您配合我们，完成下列操作：
1.为您的账户关联邮箱重新设置一个复杂及独立的新的密码
2.为Uber乘客账户重新设置一个复杂及独立的新的密码（https://www.uber.com/forgot-password）， 为了保证您的账号安全 最好确保该密码没有与您的其它密码重复（例如：邮箱密码、支付宝账户密码等）。
3.当你登录到您的账户(https://riders.uber.com/profile)， 请确认姓名、电话、邮箱等个人信息，确保这些信息都是和您自己的信息一致。
4.删除原有支付方式后重新绑定支付方式；
5.完成重置密码和绑定支付方式后、请您回复此邮件告知我们，在收到您的邮件后我们会尽快解除您的账户锁定，这样您就可以继续使用该账户叫车了。
如果您今后遇到任何可疑的行程，也请您及时通知我们。如有其他不明，也欢迎随时联系我，很高兴为您服务。
这个回答千篇一律，跟几个月前的答复完全相同，没有解决任何问题。这“小铲铲”是个机器人客服？
请看截图：
被盗刷之前的交涉记录：
我：我的账号邮箱是xxxx@sina.com，手机是13xxxxxxxx。之前我的账户莫名的改变了绑定的手机号码。所以我进行了一次申诉。之后账号被冻结，提示我更改密码，修改手机号码，解除并重新绑定所有支付，然后再通知你们开通账户。但是我要求开通的邮件永远石沉大海。现在网站和客户端都无法登录。登录网站提示出现故障。无法进行任何操作。我不想放弃你们这款产品，也不想重新注册账号。所以麻烦帮我恢复使用。谢谢。
千篇一律的Uber回复：
优步：尊敬的乘客，您好，
感谢您的来信，很高兴为您服务。
系统检测到您的账户存在潜在的信用风险或违规操作。信用风险和违规操作是平台系统认定的，由于我们的工作权限有限，所以我们不能够更改账户或对账户解禁的，对此我们深感歉意，若给您带来不便之处，请您谅解。同时我们向您介绍优步乘客端的服务条款：
https://www.uber.com/legal/chn/terms 。给您带来不便实在抱歉，系统无法对已封账号/设备/支付方式解封。
如还有其他疑问，请随时与我们联系。
您的满意是我们不懈的追求，uber伴您行。
看到这里，各位是不是只剩下了苦笑和愤怒？再次呼唤Uber“小铲铲”，不要只做机器人，要解决用户的问题！
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