随着共享之风的吹呀吹，各种“+共享”模式应运而生。有共享洗衣机、共享充电宝，最近广州也有了共享汽车，准确点叫分时租赁汽车，原理跟共享单车一致。我喜欢尝鲜，加上作为一个拿了驾照7年的老司机，不会开车实在说不过去呀。偶然之下发现了广州市区有togo共享汽车，所以二话不说叫上太太上火炉山飙车。体验了几次，感觉还是不错的，借车、还车都挺方便。不过前几天的借车就出问题了。
那天闲来无事，阳光明媚，想着开车带家里两只狗去生物岛玩玩。
内心独白：其实就是想开车，自从开了车，完全停不下来，感觉爽啊～
打开togo一看，附近刚好有辆车，马上走起，心里愉悦得不行。到了停车场，按照常规的流程，借了车，准备出停车场时，发现没有停车票。。。这就尴尬了，我跟看门大哥说要不20块放我出去吧。老哥说不行，我这要记录的。实在没办法，我只能打客服电话寻求帮助，客服说他联系上一位借车人，等了有5分钟，客服来电了，说联系不上只能换辆车了，本次费用会以优惠券形式返还给我。最后无果，只能停车，还车，回家。家里两个汪心里有多崩溃我就不说了。
作为一个用户体验从业者，这次借车体验实在太糟糕，所以回来就对这次借车做了一次复盘。
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从整个流程看，通过前几次的借车，已经给我留下了好印象，所以起初我的心情是相当愉悦的。当发现出不了停车场时，我的情绪开始晴转多云了，当客服说联系不上上一个借车人，只能还车时，情绪到了最低点，而且与初期的愉悦形成极大反差，更容易让用户感到愤怒。所以我们把问题集中在“使用非合作停车场，车内没有停车票，如何借车”这一点上。
我们从问题的产生和影响来解剖：
1.借车人a带走停车票
2.影响借车人b借车
接下来就从避免问题产生和减少问题影响两个方面入手解决这个问题。
避免借车人带走停车票的行为：
1.让借车人a为带走停车票付出代价
其实带走停车票这种行为如果是有意为之，则本质也是上私锁，若无意为之，则需要帮助用户去养成将停车票放在车内的习惯。所以我们可以提供一个举报功能，类似于共享单车对上私锁行为的举报。被举报者会被扣除相应的平台币。
2.鼓励让借车人将车停在合作停车点
给予鼓励这一点需要从两方面来操作，一方面是增加更多合作停车点，目前广州合作停车点较少，所以很难保证用户所在地附近有合作停车场，那么鼓励也就无从做起，所以首先要做好基础设施。另一方面，是对将车停在合作停车场的用户给予奖励，鼓励用户去产生这种行为。
减少借车人找不到停车票的影响
这个角度要分2个层次来解决，从帮助其借车到帮助其发泄情绪。由于用户的本质目的是借车，即使在没有停车票时，首要考虑的仍然是拿到停车票，完成借车。所以我们第一个层次是帮助用户借车。
1.可以考虑记录最近一个借车人电话，借车人b可以联系借车人a，缩短沟通流程
目前的处理是，借车人b需要跟客服沟通，客服再跟借车人a沟通，再反馈在借车人b，流程长。可以缩短流程，直接提供联系上任借车人的功能，实现a、b的沟通，提高拿回停车票的效率。
因为借车人a可能不在附近，或者故意不给停车票（将车占为己用），在这个时候无法拿到停车票，也是用户最愤怒的点，所以第二个层次，就是要提供一个情绪发泄通道。
2.增加举报制度，给予用户一个情绪发泄的出口#####
前文说了是对违规者的惩罚，同时也是帮助用户发泄情绪
3.减少损失：快速退款
由于用户最终的借车目的并没有达成，当然是不能要求用户支付本次费用。目前的做法仍然是正常支付，2个工作日后将费用以代金券形式返还给用户，虽然金额不大，但是对于用户来说仍然是一个未知，体验还是很差。建议设置一个免费使用时长，用车时间小于10分钟或定位移动距离少于1公里，不形成费用。常规的借车人用车时间普遍会大于20分钟，行驶距离也会大于1公里，如果不能满足这两个条件，更多用户会选择价格更低的共享单车，所以可以考虑作这样的免费时长、距离限制。
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