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✎正文/子归
作为淘宝网店的客服，每天都会碰到各种各样的议价顾客，有时候面对个别刁难的顾客往往很难应对。目前淘宝平台上甚至催生了“议价师”这个职业，专门帮买家砍价淘购低价的产品并从中收取佣金获利。我们在线下买东西的时候，除非是那种明码标价的大型超市，否则大部分人都不会少了议价这一环节。
所以，议价成了很多买家的一种消费习惯，这种习惯是在线下养成的，同时也带到了线上。
但是很多的客服是直接不接受议价的，甚至很多公司都没有给客服议价的权限，有些天猫店铺面对消费者的议价，直接告诉消费者不议价，这样的做法却会引起顾客心理层面的反感。
大家都知道每一个流量都是要成本的（而且现在越来越贵），每一个询问更是来之不易，如果在询单议价环节流失客户，那真是要扼腕叹息了。
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议价的积极面
针对议价这个问题，我特意做过相关研究，最后的结论告诉我，有些议价是完全有必要的，至少很多情况下我们不能去直接拒绝消费者的议价。
主要是两个原因：
第一个原因是，消费者只有对你商品产生了购买欲望的时候才会有议价的行为。
如果他对你的产品没有任何的意向他是不会和你议价的，既然有了欲望，意味着这就是我们潜在的客户。
第二个原因是，如果消费者是因为价格问题找你议价，你拒绝了，最后他选择了竞争对手的宝贝。
这个时候，不但是你失去了一个顾客，你少了一个销量的权重。更重要的是竞争对手多了一个顾客，宝贝多了一份权重。
在我们淘宝这个大平台，竞争如此激烈，有时候竞争对手活的越好，对你就越不利，所以议价的必要性也是显而易见的。
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议价的原则和方法
不是说每一个人进来议价我们都要给他优惠，议价虽然有他积极的一面，但也要讲究原则和方法。
第一：不要排斥爱砍价的客户
为什么这么说呢?因为当客户在想客服砍价的时候，说明客户对我们的商品的购买意愿比较大。但是，当进入到这么一个议价环节的时候，淘宝客服其实是处于一种被动的状态。如果遇到很会砍价的客户，被砍价的商品，在价格被砍下来之后，剩下的利润是少之又少的。所以，淘宝卖家不怎么喜欢爱砍价的买家。
第二：尝试着引导买家下单，掌握主动权
当买家在与客服议价的时候，就说明了买家对我们的商品比较认可。这时候淘宝客服就可以慢慢的引导这客户下单，当客户下单之后，我们就可以获取客户的更多信息，进一步掌握主动权。
1.根据顾客基本信息判断顾客性别
a.当客户性别为男性的时候，客服可以用女生的口吻来和客户交流，因为大部分的男性客户一般比较爱面子，不太会拒绝女生。
b.当客户是女性的时候，客服要从女性比较爱贪小便宜的角度出发，用男性的口吻跟客户交流，并且向女性客户透露出购买我们的商品之后，我们的店铺会有小礼物送，或者是有返现等活动。
2.根据聊天信息判断顾客的性格
a.假如与客户的聊天记录中，客户说话比较精简、爽快，那么基本可以判定该客户是爽快型的人。跟这类客户聊天时，不要说太多的“废话”，就直接简明扼要的告诉客户你们的商品提供包邮、消费达到多少可以减多少等关键信息就可以了。
b.加入与客服的聊天记录中，客户一直在噼里啪啦的说不停。那么这类客户可以判定为磨磨唧唧型。对于这类客户，淘宝客服可以跟客户套近乎，示弱啊什么的，打同情牌。如果这类的客户不吃这一套，那么可以跟客户说这件事自己无法做主，需要跟上级请示，尽量帮助客户争取优惠。让客户觉得自己享受了我们店铺的特殊优惠!
3.分析顾客的砍价心理，把握顾客心理动态。
一般有以下几种心态：
a.砍价只是一个形式，主要是寻求一个心理平衡
b.喜欢砍价，能砍价就绝不放过
c.希望得到优惠
d.已经决定购买，可是却还是不甘心的想问问
如果你了解客户在购买商品时的一些信息，就可以在遇到爱砍价的客户的从容的应对。
因此，不要那么反感议价，能议价促成成交的，也不失是一种比较好的方法。
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