背景介绍
（一）案件概述
服务对象B（化名），男，19岁，系检察院观护帮教服务对象（聚众斗殴罪）。犯罪时为未成年，观护帮教期限11个月。
（二）服务对象的基本情况
个体状况
（1）生理、心理状况
服务对象个子中等，身材偏瘦，身体健康，智力正常，行为懒散，兴趣爱好广泛，爱交朋友，江湖义气重，打扮非主流，一副游戏人生的生活态度。在心理方面，服务对象爱谎话，油嘴滑舌，喜欢用夸张的装饰和嘻哈的形象来掩饰真实的自己，害怕被人认识，自以为长大。
（2）生活习惯
服务对象小学和初中的成绩一般，人际关系良好。由于中考成绩不理想，没被高中录取，去三华职校学习建筑专业。由于不想学习，经常与一些不良行为同学一起，学会了抽烟和上课睡觉。职高毕业后，没有找到工作，结识社会上的不良朋辈，学会喝酒，泡吧，生活日夜颠倒。
（3）法律法规认识情况
服务对象在校期间未接受相关的法律知识普及，法治观念和法律意识极其薄弱，本身也不爱学习，没有基本的法律常识储备，没有意识到帮朋友出气打架属于犯法行为，只是秉持“江湖义气”，为朋友两肋插刀，接受朋友的邀请一起参与聚众斗殴，触犯法律。
2. 家庭及社会关系情况
（1）家庭情况
服务对象年幼时属于留守儿童，与奶奶一起生活到十六岁，有个小自己六岁的妹妹在老家读初中。服务对象童年记忆中的父母极少在家，当服务对象九岁左右、妹妹四岁左右时，父母完全离开他们去国外寻找生活出路。直到服务对象十六岁，父母才回来。但是年幼的妹妹和年迈的奶奶在老家上学和生活，为方便照顾一老一少，父母在老家开店，对服务对象疏于管教和监督。由于从小缺少父母的关爱，所以服务对象特别期待父母的爱。但是父亲忙着经营铝合金生意，母亲忙于家庭事务以及照料年迈的奶奶和年幼的妹妹，完全没时间和精力来陪伴处于青春期的服务对象。另外服务对象小时侯调皮捣蛋，经常被父亲用简单粗暴的方式教育。特别是服务对象初中时被同学欺负，没有父亲可以依靠，导致服务对象对父亲有抵触和抗拒的心理，父子关系疏远。
在服务对象心里，父母过早离开他并且离得又久又远，自己从小就是家里“小男人”，万事都是自己可以解决。另外父母回来后，对妹妹宠爱有加，却对自己漠不关心，自己一个人独自在城市打工和生活。虽然奶奶对服务对象疼爱有加，服务对象与奶奶关系最亲密，但是隔代管教和隔代的爱仍然无法弥补服务对象对来自父母的关爱的渴望，一直假装成熟模样来掩饰自己内心期待。
（2）社会关系情况
小学时期，成绩良好，与老师同学关系良好，性格外向和爱搞笑。初中成绩一般，初中一直被同校同学霸凌。并且父母不在身边，导致青春期的服务对象感到无助和自卑，与老师没有建立良好的沟通关系，导致厌学。进入职高，服务对象为了保护自己，吸取初中的“经验教训”，结交了学校里一些不良行为青少年，学会抽烟，喝酒，打架和逃学，并且打扮成非主流。
服务对象目前在市区一家火锅店上班，职务是服务员，为了避免与以前不良朋辈联系，特意申请长期上晚班。
二、分析预估
1.服务对象的问题分析
（1）心理方面
服务对象从小渴望父母关爱的情感需求被忽视，年幼时父亲与母亲经常因生活琐事争吵。而且与年迈的奶奶和幼小的妹妹相依为命，让服务对象产生自己是家里“大人”的错觉。原生家庭的不良环境一直影响着服务对象成长性格形成。导致服务对象喜欢用夸张的外表形式来掩饰自己，害怕被别人发现自己的自卑，自以为成熟稳重，不需要被照顾。同时自卫心理过重，不轻易信人，导致谎话连篇。
（2）人际关系方面
服务对象受困于自己犯罪身份的标签，敏感、多疑、不轻易相信人，另一方面又开朗外向广结朋友，寻找自己存在感，两极分化的性格。由于两极分化的性格影响，服务对象身边多是一些酒肉朋友，无交心的朋友。
（3）家庭方面
服务对象长时间缺少家庭支持。由于父母在服务对象年幼时出省创业，无法给他陪伴和关爱。年少时，父母又出国；青春期时，又缺父母引导和关怀，这导致服务对象不愿意和家庭成员沟通，最终丧失彼此之间的信任，拉大了亲子距离。另外一方面母亲投入过多的精力在年幼的妹妹身上，让服务对象误认为自己不受重视，认为父母过分地溺爱妹妹，从而产生与父母之间更深的隔阂。
2.服务对象的需求评估
（1）改善心理状况的需求
由于缺乏良好的传统家庭教育（父母长期不在身边）和不良的教育方式（父亲过于严厉），以及过早独自面对一切让服务对象有太强自尊心和虚荣心，导致服务对象爱撒谎，两极分化的性格。
（2）自我价值的需求
目前良好的生活环境和曾经长期缺爱的成长经历，导致服务对象对人情世故比较冷漠，人生的价值就是自我享受，做一天和尚撞一天钟，一种游戏人生的生活态度。此外身边不良朋辈的影响，服务对象感觉自己无技术无学历，有一份服务员工作够自己吃喝就行，感觉自己并无太大使用价值，没有人生目标。
（3）家庭关系的需求
服务对象的内心是非常渴望来自父母的关爱，但从小父母不在身边，感觉被父母遗忘和不被爱。此外父母重心又一直在年幼的妹妹身上，对服务对象的忽视和缺少沟通，让服务对象与父母产生了距离。缓解与父母的矛盾，优化家庭教育方式，优化亲子沟通方式，改善亲子关系，建立家庭规则。
3. 服务资源分析
（1）内部资源：优势视角下的服务对象聪明，积极上进，愿意改变现状，有意愿与家人保持亲密关系，在尝试着理解父母。此外认真工作，吃苦耐劳，希望实现自我价值，融入社会。
（2）外部资源：经历此事件后，父母认识到家庭监督教育的重要性，会主动和孩子沟通，关心了解孩子的近况。特别奶奶和妹妹给服务对象特大的精神鼓励和支持，服务对象也特别在意奶奶和妹妹。另外服务对象目前所居住的小区有许多青少年志愿服务活动。
三、服务计划
（一）理论视角
1.优势视角理论
社会工作的优势视角反对服务对象问题化，认为问题的标签对服务对象具有蚕食效应，重复的次数多了之后，就会改变服务对象自我认同（越来越没有自信心）。优势视角强调每个个人，团体，家庭和社区都有优势（财富、资源、智慧、知识等），社会工作者结合这些优势资源与服务对象最好的合作，以优势的资本取向可以激发服务对象乐观情绪和希望。
2.萨提亚的家庭治疗理论
萨提亚（VIRGINAIA SATIR）模式强调家庭是一个相互关联的系统，家庭成员之间的互动和动态相互影响，依赖。了解家庭中的角色、规则、亲密度和互动模式，有助于理解家庭成员之间的关系，使家庭氛围变得更和谐，达到平衡。家庭是一个人的根基，一个人的成长和发展都与家庭密切相关。
（二）服务目标
1.总体目标
帮助服务对象对自己违法犯罪的事实认知和学习相关法律常识，遵守帮教观护期间的各项规定，按时接受再教育。缓解家庭关系和改掉不良行为习惯（如爱撒谎，抽烟和喝酒），挖掘服务对象自身优势，帮助其树立自信心，协助树立诚实可靠的形象，锻炼其人际处理能力，懂得自我价值，建立正确的人生观。
2.分目标
（1）去除不良行为和生活习惯，协助服务对象采用萨提亚模式“影响轮”的方法，更深入地了解自己的成长经历、情感需求以及与重要他人的关系，从而促进个人成长和情感健康，改掉爱说谎的习惯。另外通过优势视角法，挖掘自身的优点，不断提升自我价值，培养应对问题的能力，戒掉抽烟和喝酒坏习惯，规律生活作息。
（2）缓解家庭关系，运用萨提亚家庭治疗“角色扮演”促进服务对象与父母的沟通，了解彼此在家庭中的角色和责任，拉近服务对象与父母的亲子关系，制定每月至少1—2次服务对象与父母单独聚会约定。
（3）每月至少参与二至三场的社区活动或志愿服务，协助服务对象从活动中拓展自身的朋辈支持网络，并为其提供理论和情感支持，改善其对人不信任感，锻炼其交际能力和识别度。
（4）在服务过程中，不断为服务对象改变给予肯定和鼓励，并且时刻调整服务方式更好地巩固和维持服务效果。
（三）服务策略
社会工作者采用未成年司法社会工作的伦理守则，与服务对象建立平等专业的关系。一方面采用对服务对象隐私保密原则和理解、尊重服务对象的言行和价值观；另一方面遵守分级分类干预原则，社会工作者针对服务对象的特点和所存在的问题，提供不同程度、不同侧重的专业服务，搭建犯罪预防、权益保护等服务体系；此外社会工作者尊重并且促进服务对象的自决权，确认自己的人生目标。总之应用未成年司法社会工作的伦理原则为服务过程的指导原则，让服务对象接纳我们的帮扶，认同我们采用的服务理论方法，最后达成目标共识，树立正确人生观和价值观，明白何为社会正义。
四、实施过程
（一）社工助力：夜空有许多星星，但你是我们的月亮
（1）平等基础上建立专业关系
社会工作与服务对象建立进行面谈，让其了解我们的角色和工作方式，并采用保密原则让服务对象明白他可以毫无顾虑地表达自己的想法和感受。服务对象对人的信任度很弱和自我伪装意识强，总是言不由衷，随意扯皮的面谈态度。社会工作者采用“回忆童趣”的方法拉近了彼此的距离，然后运用倾听、共情等技巧取得服务对象的信任，让服务对象因自己犯了错误产生的恐惧、紧张的压抑情绪得以倾诉。社会工作者还采用ABC情绪疗法，纠正服务对象对犯罪事件的重新认识，告诉他可以改变自己想法或决定，从而改变自己的情绪，建立积极的心态。如下图情绪转化流程图：
情绪转化图
经过专业关系建立和排除情绪法教导，加上几次面谈，社会工作者动之以情的工作方法深深打动了服务对象，服务对象向社会工作者打开心门，倾诉工作，生活，朋友及家人之间的问题。并且表示愿意积极履行看护帮教期间所需要义务和责任，对社会工作者提出的做青少年志愿者产生了浓厚的兴趣。
（2）助力成长完善朋辈
针对服务对象法律意识的现状及犯罪原因分析，我们设计了“红黄蓝”三色课程，助力服务对象明白一些基本的生活常识，同时还需要建立良好的，积极的心态，不再为无知买单，也不再因为冲动而犯法，此外还需增强服务对象的法律知识，知道哪些行为是违法的，并懂得如何永离犯罪。另一方面社会工作者通过观影形式，让服务对象正视青少年在生活中的各种犯罪形式，违法犯罪不仅危害社会还会给家人带来无限的痛苦，让其明白高墙内外是两个截然不同的世界，一个是不自由的，而另一个是自由的。从而使服务对象对自由生活珍惜，在帮教期间好好改造，抛弃曾经，树立希望，积极面对未来。
从优势视角出发，结合服务对象自身的优势和特点，如有爱心，乐于助人，能说会道；另外服务对象的小区有青少年志愿服务队，社会工作者鼓励其参与到社区的志愿服务队中，并为灾后小区清理工作出一份力。除此之外，社会工作者还教服务对象加入“青春展翅计划志愿服务”，在助人的过程中提升自我价值感，并在活动中找到同龄人拓展社交圈，让其近朱者赤。
（3）修复家庭关系 提升自我认同感
社会工作者走访服务对象的家庭，通过与服务对象父母面对面地聊天，了解到他们与服务对象之间问题和关系动态后，理解服务对象家庭中存在的问题，运用萨提亚家庭治疗“角色扮演”，让服务对象分别扮演父亲和母亲的角色，以更好地理解父母的观点和感受，促进服务对象与父母的沟通。针对服务对象父母，社会工作者还尝试运用萨提亚家庭治疗“家庭时间线”和“角色扮演”相结合，让父母回顾家庭历史，然后扮演过去的服务对象和现在的服务对象，了解过去的经历如何影响当前的情感和行为，有助于揭示家庭问题，并为改变提供了基础。以上两种技术方法相互作用下，服务对象与父母更好地理解对方的观点和感受，这样有利于改善沟通和增进同理心。为进一步保持成效和可持续情感交流，社会工作者为服务对象家庭制定每月至少1—2次服务对象与父母单独聚会约定（比如一起看一场电演或一起外出聚餐，跑步等）。
在家庭关系修复的基础上，社会工作者再次运用萨提亚家庭治疗“影响轮”技术，让服务对象列出在他19岁之前生活中对他产生过情感上或生理上支持的人和事物（如以下图所示）。这个方法有利于服务对象更深入地了解自己成长经历、情感需求以及与重要他人的关系。重要他人的影响有正向的，给你过希望、开心和爱护；也有负面的，让你委屈、害怕、受伤；也有人既给过你正向也给过你负向，无论如何这些都是影响过你，让成长变得丰富多彩。当服务对象完成影响轮作品后，社会工作者引导其回顾自己绘画过程，寻找重要他人是在哪方面影响服务对象，留下有益的部分，受伤部分为蓝本，现在可以重新选择，服务对象是怎么样看待这个影响？此方法的目的就是让服务对象去选择自己的人生，提高自我价值感，从而促进服务对象成长和情感健康。
（4）组织技能培训，促进社会融入
社会工作者结合服务对象的实际情况，让其参加技术学校，学习中西餐面点短期培训。重回学校的感觉和重回教室的心情，让服务对象感激之情无以言表。虽是短期培训，但让服务对象发现自己对餐饮行业兴趣，制定下寻找工作的方向，明确自己现在所能从事的行业和职位。
社会工作者教会服务对象如何利用网络资源寻找工作以及去哪里参加招聘会，以及怎么样编写简历和面试需要注意的事项和技巧，给服务对象增能增量，鼓励和点赞。
（二）服务对象自助：我是小草，风雨不倒
服务对象积极学习社会工作者教的家庭关系处理技巧，目前可以和父亲聊聊生意经营之道，也可以和母亲谈谈自己计划，能和奶奶唠叨家长里短，和妹妹共同学习。让人感觉是风雨中不倒的小草，服务对象经过多次面试失败后，找到一家大型连锁火锅店的服务员工作。为了断绝不良辈朋交往，特意申请上晚班，已坚持近一年。服务对象告诉社会工作者，家人一直害怕长期的日夜颠倒，会对身体产生不良影响，但他感觉自己现在生活很充实，晚上上班，白天睡觉，休息天运动，并且白天可以帮父母做点家务。服务对象不仅内在很大改变，外在剪去黄色的长发，留着黑色平头，穿着上更是青春少年形象。由外而内，一场脱胎换骨的改变，都是服务对象自我成长，自我驱动过程，他的努力，我们有目共睹，时刻给予鼓励和点赞。
（三）服务对象助力：一米之光足以暖怀
服务对象在帮教期间多次随公益团队进入养老院、社会福利院，书桌计划（帮扶贫困儿童）等助人活动，不仅出力还出资。服务对象说，我没想到社会上还有这么多比我可怜万倍的人，我可以利用自己能力为他们提供力所能及的帮助，感觉太美好。
服务对象强烈要求帮教期结束后，还要继续参加社会志愿者工作，感觉很有意义，自己小小手也能帮到忙的美好，是无法言表。
五、服务成效和总结。
服务对象从被需要救助者到自助者，再到助人者的角色转变过程就是最大的服务成效。服务对象能由内而外地改变，从爱撒谎扯皮到诚实守信，从两极分化的性格到热心公益，友爱大方转变都是服务的成果。
在为期11个月的帮扶期里，服务对象主动配合工作，积极参加集体学习，热心公益活动。社会工作者每一次的肯定和鼓励，都给服务对象增添自信心，助力自我价值感。在个案辅导工作中，能帮助服务对象确立自我价值感，建立自信，学会爱与被爱，让其愿意学习新的东西，愿意去尝试，是每位社会工作者留给服务对象的最好礼物。
六、创新和专业反思
（一）创新
1.运用“分级分类管理+多元联动”方法，社会工作者充分利用社会工作伦理理论中的分级分类管理原则对服务对象进行全方位分析和评估，接着又多元联动萨提亚家庭治疗“角色扮演”和“家庭时间线”技术来修复服务对象家庭关系，建立起家庭成员对服务对象在帮教期间起督促和助力作用同时，还是强有力的后盾。
2.“红黄蓝”三色成长课堂，让服务对象知法守法同时，学会基本生活常识和技巧，除此之外还掌握基本的情绪疏导法，如ABC情绪治疗法。服务对象在生活中和工作中再次经历相关事情时，明白如何改变自己的信念和想法，如何应对自己起伏不定的情绪。
3.“家校社”联动，积极引导青少年再次回到校园，经历短期职业技术培训，重温校园的美好，激发服务对象求知求学的欲望，引导正确融入社会，学会上“社会大学”的课程，挖掘自己潜能，确立社会定位。
（二）专业反思
在本案例中，社会工作者明显感觉自己专业知识不够，为此不断学习，一方面需要增加理论知识学习，另一方面需要提升社会工作实务能力。对服务对象而言，社会工作者专业性和稳定性日益重要。作为社会工作者与服务对象关系，好比可以欣赏而不批判，可以批评但不责备，帮助你而并非看低你，那么我们相遇就是真诚而彼此互助。
本案件告诉我们，只要持续的努力，都能帮到需要的人，激发他们的潜能，实现自我价值，让救助者变成助人者。另外帮扶期间的所取得成效需要后期持续跟进，维护和提升，坚持以人为本，以人为关怀的信念。
作为社会工作者除了专业知识和一定沟通技术外，还需要学会爱自己，只有学会爱自己，才会懂得爱别人，才有爱供养干涸者。
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