文/ 棠儿
换位思考，感同身受
最近有位会员客人发起投诉: 某餐厅门已开，他认为是已经投入营业，于是向服务员点了咖啡。服务员告诉他咖啡机还正在做预热等准备，还需等待半小时，这引起客人的不满，他认为作为高星级酒店，开门之前就应该将所有准备工作做妥当了，而不是开了门后却说这样那样没准备好。
首先，这件事酒店肯定存在不妥之处。试着站在客人的立场上，如果我们是客人，可能不知道准确的营业时间，当看到门开后，肯定也是认为已经营业了，所以当服务员看到客人进入时应及时向其解释还未营业，客人也能理解，不解释清楚客人只会凭主观判断，可能在夹杂情绪过后引发严重投诉。
其次，客人希望的是自己的需求能够被满足，所以当我们暂时不能满足时，应当力所能及帮助客人寻求其他解决方案，再不济也要给客人一个合理解释，这样才会让ta觉得我们在是重视ta的，ta也自然更可能理解你，不会再多说什么。
想想看，如果我们是这位客人，想要这件事情得到怎样的一个解决呢？
不怕多问，就怕乱猜
客人点了一杯美式咖啡加奶，服务员为他上了杯拿铁，这引起客人的投诉。
美式加奶与拿铁不是同一个概念 ，却可能在客人和员工的头脑里都没有清楚的区分。服务员不能要求客人每句表述都十分准确，那如何做到服务时准确无误呢？
很简单的方法，就是问。
不确定客人准确需求时，万万不能凭自己主观臆测先入为主判断客人需求，而是直接向客人确认。
其实客人并不会多在意我们与ta重新确认一遍自己的需求，相反，如果我们花时间准备的东西并不是客人想要的，那时候将是两方受损。
就像我们在职场中，上级交代给我们的任务往往是言简意赅的，不可能一五一十将细节内容全盘告知，这时候我们在凭经验应对的同时也可以主动向身边的同事或者更有经验的人请教，闷头干可能会南辕北辙，最后将会是费力又不讨好。
客观分析，冷静对待
经理与我们分享了员工在对客服务上容易受委屈的一个原因。很多时候客人对服务员的服务不满意会直接找到经理，然后对服务员一顿数落。能客观分析的领导不会被客人的“火气”带跑，因此不会为了客人满意而当客人面批评员工，如此做法是对员工自尊心的极大伤害。
我们的经理说，遇到此事时，她从不直接相信客人陈词，而是会先找当事员工先了解了解情况。因为客人在带有生气情绪的情况下，对事实的描述可能会带有夸张色彩。尽可能了解具体事实后，再做相关应对。
以上就是今天实习所学了，希望能给屏幕前的你带来些许启发。
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