年三十有感

今天是年三十，我在大堂值班。在工行工作已经是第十个年头了，角色变换，场景变迁，每一年都有不同的感受。

今年是我入行第十年，我工作的地方是个一直努力往三线奔的四线城市。工作十年，城市发生了巨大的变化，金融业务也日新月异。十年之前刚进行时，柜台比现在多，但是每逢过年过节之前人们或外出返乡存款，或外出旅游消费取款，或贸易往来转账，营业厅总是熙熙攘攘，人群密密麻麻，有时排队排到大门口。在柜台里工作一天无论何时往窗口外面望去总是人流如织，让人不由得加紧手里的动作，以免客户焦躁不安。彼时电子银行业务刚刚兴起，稍有空闲便向客户推荐电子银行相关产品，主要是网上银行，因为智能手机十年前尚未普及。记得当时工行的加密工具有口令卡，第一代U盾，客户们拿到这些个小工具新鲜感十足，年纪大点的叔叔阿姨们不大愿意接受这样的新生金融服务，担心自己操作失误资金受到损失，看着电脑上的数字总是不如存折存单上的白纸黑字踏实。熟悉的客户使用过以后立刻觉得方便好用，等到智能手机兴起，网上银行与手机银行整合，这些客户除了电子银行有限制或存取现金以外便不再到柜台来排队办理业务了。

渐渐的，自助终端开始替代柜台，柜台逐渐减少，顾客进行首推自助服务，大厅内自助终端及存取款一体机基本可以满足中小客户的业务需求。自助银行与电子银行几乎包揽了银行的一半业务，消费方式的改变促使结算方法更新换代，从最初的单纯的密码认证，到如今的短信认证，证书加密码认证，指纹认证，甚至已经出现的刷脸识别，结算已经从银行柜台发展到了客户自助，基本上实现了随时随地随心服务。

伴随着网络购物平台的兴起，电子结算业务蓬勃发展，银行也从储蓄投资结算发展到线上消费，为客户提供一站式服务，同时满足客户的金融需求和购物需求。工行的电子银行三融品牌，融e联、融e行、融e购也早已成了与存取款一样的日常业务。客户从线下往线上发展，从最初的排斥到现在主动要求开通，网络改变了人们的生活习惯，也改变了金融行业的服务模式。

十年前，我们担心人太多，往往因为疲于应付而得罪客户；现在，我们担心客户不进银行，都在家自己办理业务，必须主动邀约客户远程维护。如果说二十年前的银行是高大上的，那么十年前已然平民化，如今，微笑服务，“三声”服务已经成为银行人的习惯。前两天，一个五六十岁的客户想要购买我行的理财产品，交谈之间得知她早已办理我行手机银行，只是不敢使用，于是我一步一步告诉她如何操作，完成之后她十分感谢，称这些操作她远在国外的女儿没时间教她。这也让我深深体会到如今的金融服务已经不是单纯的业务上的服务，而是已经渗透到客户心理客户感情的生活式服务。

站在时间的节点展望未来，正如十年之前期待今天，充满希望却无法想象：我们无法想象时光的列车带着我们去向何方，无法想象金融行业会如何发展，无法想象未来服务模式会如何改变。除了满足客户全方位的金融需求，提供专业化的咨询建议，让客户舒适满意比拼的更多的是银行人的服务软实力。在追求客户至上客户满意的道路上，每天努力奋斗，仔细体会，不断完善、创新，带给客户更好的用户体验，提高客户认同感、满意度，才能实现客户与银行共赢，才能在幸福路上越走越远，越走越宽，越走越精彩！