1121-黄金思维圈——迅速看透问题本质的利器

文/吾爱庐

1121-黄金思维圈——迅速看透问题本质的利器

问题：什么是黄金圈？

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成甲老师在他的《好好学习》一书中，详细阐述了黄金思维圈的定义和内涵，如何运用。

001定义：是认知世界的方式。用来思考和解决问题的思维模型，同时也是迅速看透问题本质的利器。

意义：运用得好，事半功倍，迅速让你在众多人群中脱颖而出，成为一个有价值的人。

解释：遇到一件事情时，先问自己为什么要做这件事？

方法：

1121-黄金思维圈——迅速看透问题本质的利器

思考问题的顺序：

①Why层面，我为什么要做这件事情。目的和理念。

②How层面，如何实现我们想要做的事情。方法和措施。

③What层面，是事情的表象，具体做的每一件事。现象和成果。

002黄金思维圈的实践应用

事件背景：

关于台风天气原因双休日闭馆不对外开放服务引起办事群众不满的投诉案件。

我转交给业务科处理，三天后我回访投诉人，回答不满意。领导亲自交代让我来回复投诉人，直到对方满意为止。

投诉人不满意的点：

一是台风天气商场都对外开放营业，为什么我们关闭？

二是为什么台风只来一天时间，我们闭馆却要二天？为啥不可以说天气不好放二天，第二天天气好就来上班？

三是闭馆通知为什么没有对外开放，没有看到？

运用黄金思维圈：

①为什么要回复投诉人？

为了单位的声誉和信用。人民无小事，任何小事都是大事，不能敷衍了事对待。

投诉人既然有诉求，理应重视给予答复，不满意可以持续沟通交流，进一步达成共识。

假如不理会投诉人的诉求，较真的人会一次次上诉，没完没了，吃亏的还是我们自己，精力，时间，有形或无形的影响成本太高。

因此，回复是必须的。

②怎么回复投诉人的三个不满意的点？

电话回复投诉人，先共情同理投诉人的情绪和肯定对方的做法是正确的，以期有一个良好的沟通开端，为后面回答三个问题打下良好基础。

根据电话沟通交流，听出投诉人的声音不紧不慢，比较冷，感觉不到温度，应该是比较安静的人。语言表达清晰，思维严谨富有条理，一个问题接着一个问题提，思维敏捷。

我判断出投诉人的Disc类型是属于高C型带有一点点D，对于这种类型的人，我应该用ISC来应对他。I活泼开朗刚好应对他的严厉批评D，可以调节谈话气氛，S可以包容接纳他的不讲理，C应对他的严谨细致思维，采用这一策略应该没有问题。

果然后面的通话中，验证了我的判断非常正确，方法运用得当，对方无话可说，最后表示理解满意。

先来看我怎么回复的：

01商场是经营类项目，以赚钱利润为目的，一天不开门营业就要亏损，假如天气原因关门，谁承担起这种责任和风险呢。

而我们是为民服务的，不是经营类，不赚群众的一分一毫，不开门是考虑到恶劣天气下我们工作人员的生命安全，他们即是工作人员也是市民，有的住的很远，来回上班需要四个小时，如果规定上班，这种天气下万一路上发生事故怎么办？到时候也一定会有人质问我们台风天气还要安排工作人员上班，还讲不讲人性，落得里外不是人。

而我们也考虑过台风天气有没有人来办事，有肯定有，不是很紧急的事，不会很多，我们就设置了一个电话预约服务，有市民来电咨询办事可以预约，下次来办事不用再排队等候。

因此我们虽然闭馆，但各各方面都考虑到了，都已经安排应急预案，以备不时之需。希望你理解。

02台风只来一天，第二天就雨过天晴。这是台风过后我们才感受到。

在台风来之前，气象预报是红色预警，各个地方单位都严阵以待，有的处境危险的地方都已经进入战备状态。

在这种不可预知的情况下，我们整个zf机构下达命令，双休日闭馆不对外开放，一方面考虑工作人员生命安全，另一方面也考虑市民安全，不开放，大家都不出家门，就没有出事故的机会，这是作为zf必须全局考虑到的事情。

对于通知为啥是二天不是一天？我们是zf机构，不是小型企业，下达命令都是一件严肃的事情，正式发文，不像小企业可以这么口头说说就行的。

假如是你处在我们位置，你有预见台风只有一天的功力吗？你会像小企业那样口头随便下达命令吗？我想你也是一个通透明理的人，肯定不会做出这种事来。（对方无语）

03闭馆通知早就在各个媒体对外发布公告，周五下午整个大厅电子屏幕滚动播放通知，还有电视网络门户网站等等全面发布，只不过你没有看到而已。

你没有看到不等于这件事我们没有做。其实，按照我们办事的套路，在这种天气下，我们每个人都会事先考虑到今天台风天气会不会闭馆啊，有的就会百度搜索到我们发布的信息。

当然我这个说法不是指责你，只不过是分析这件事时，应该选择的一种正确的做事方式。

三个问题回复完毕，期间投诉人偶尔有严厉批评和倾诉，我给予共情同理和理解，他后面就没有说很难听的话，也没有更多问题来为难我。

③回复的成果

回复完毕后，我继续询问是否还有需要解答的？他说，没有。我又问，今天你对于我的解答和回访是否满意？他说满意，理解。

在投诉案件中，回访和回复都是一件非常棘手和重要的事，考验耐心，细心，敏锐度，回答问题的专业度和规范性，还有原则性，高度，广度和温度，深度。

总之，运用黄金思维圈来设计面对的问题，绝对不会错，让我迅速看透问题的本质，锻炼了我的思维和解决问题能力，很棒棒棒哒！