2017年人工智能（AI）迎来“应用元年”，中国也是个高速发展的AI大市场，越来越的企业投入到了机器人研发这个大行业。正如“机器人是否会取代人类”这个想法一样，如今社会上也在普遍思考人工客服会不会是下一个“下岗潮”？
AI客服机器人主要做的事情还是去回答一些通用性比较高的问题，这些问题比较多但是和具体业务无关，只是一些日常简单的问题。如果真需要靠人工来回答的话，还是不能代替人工客服。今天的AI客服机器人，再智能化也终究是被人类所操控，是种智能化的工具，主要的问题是在于我们能否很好地驾驭这种智能化的工具，而不是花更多时间去考虑人工智能会不会操控我们。
不了解客服行业的人，会误以为客服是很容易被人工智能全面取代的职业，但实践情况证明，AI客服机器人依旧只能做到辅助人工客服的这个工作层面，帮助人工客服更加科学地服务顾客，帮助客服管理层更高效地管理客服团队，这才是AI客服机器人的关键价值所在。
所以说AI客服机器人取代不了人工客服，而是应服务于人工客服，人工客服都是以顾客为先，接待顾客是需要个人交际能力，需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养，这些都是客服人员必须具备的职业要素，是AI客服机器人难以达到的层面。
不管是哪个行业，我们都应该让工作和生活变得更高效、更智慧、更简单。我们需要做的不是担心我们是否被取代，而是让AI客服机器人更加融入我们的行业和生活，促成行业变革和知识革新，推动行业和生活向前发展。
在市场上的AI客服机器人而言，基本都不是按照取代人工客服的思路来做的，更多只是去改变现有的客服的工作方式，减轻一些繁琐的、简单的、程式化的流程。AI客服机器人真正取代人力，还是不太现实。AI客服机器人能起到的作用还是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策而已，让客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策变得更流畅、更科学，这就是AI客服机器人在今天的最大价值所在。
文章来源:www.xixi.ai(息息人工智能)
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