一直在做用户调研，梳理as is流程，但是在这期间我们应该关注的点到底该在哪里？

心智模型是什么？

这个问题可以这样看，首先，大部分情况下，我们喜欢一上来就沉迷流程本身，访谈、记录、分析，一开电脑，感觉不一会，天就黑了，物我两忘，晨曦恍惚。

但是，我们首先要做的可能并不是这些，而是先观察和分析用户是怎样认识并理解一个流程的。然后再找到问题点，发散与收敛。在这样一个过程中有一个很重要的概念，就是用户的心智模型。

常念起的Persona、Journey、Pain points，相信大家都不陌生，但是这里面起关键推动作用的，其实是心智模型（Mental Model），因为心智模型是人类认识和理解事物的基础。有了基础以后，Persona、Journey才会构建出来。也就是自变量是心智模型，因变量是Persona、Journey及其他。自变量是因，因变量是果。

那到底什么是心智模型呢？我们常常在别人的ppt里看到或听到心智模型这个词语，含糊意义上讲，这个指的是用户理解事物的方式，并且我们已经默认了这个方式是一样的，所以经常听到的话术为“根据用户的心智模型，我们判断出……”。但这里貌似存在一个问题：在我们还没有“开始”的时候就已经开始了。

心智模型是人们在现实世界中对具体事物怎样运行的一种理解过程。

Jay Wright Forrester 指出，人们将周围的环境在大脑里转化成一种概念信息，这本身就是一种模型，但是没有人能够把这个真实环境完全的转化成完整的概念信息，人们只是选取了一部分环境或者事物与事物之间的一部分关系进行了转化，并自认为自己的转化能够代表全部（1971）。

Philip Johnson-Laird 指出人们对世界的认识程度很强烈的依赖人们对这个世界概念化的程度（1983）。

Donald Norman（设计心理学）和 Steve Krug（Don’t make me think）在他们的著作中也分别指出心智模型与产品设计之间的关系。

这些学者似乎都给出了一个具备共性的观点，就是心智模型是一个基本的理解组织学习的方法，是理解事物的一个基础，却鲜有人察觉到它的存在。而且它和产品设计之间存在很大的联系。为此有学者提出Double-loop learning。呈现出来了Mental Model在问题环中的重要作用，既定义和解决问题的方式可能正是另一个问题的来源，这正是因为心智模型在理解过程中给出了转折点。因此，从这个转折点出发，每个人都会映射出无限多种理解问题的可能性，也就会得到无限多种答案的可能性。

Mental Model

这个问题或许可以这样来理解：

李雷问韩梅梅：过年回家是不是应该以茶为礼，送丈母娘丈母爹，才能显示出对长辈的尊重也同时能够体现出自己的品味呢？

1. 假如韩梅梅是个传统的中式教育环境下成长起来的人，她可能会说：当然可以，但是最好再配一套茶具，送礼送双。
2. 假如韩梅梅是个西式教育环境下成长起来的人，她可能会说：无所谓吧，什么都好，没什么讲究的。
3. 假如韩梅梅是个很潮流的现代年轻人，她可能会说：茶叶好老套啊，什么年代了，来条今年流行太空灰色的LOEWE包包岂不更治百病？

。。。。。。。。

其实每个人对问题解读的转折点（心智模型）各不相同，如果整齐划一的认为大家的基础都一样，就会造成很多不必要的误解或者说是错误。

因此，可能会存在如下几种表现形式：

1. 你所看见的或者听见的，不一定就是真实的。因为对方表现出来的可能是他自己心智模型的一个反射点，这个反射点刚才说过是一种他自己对问题的理解和转化。因此你get到只是他的一种表现。

2. 你所看见或者听见的，确实不一定就是真实的。因为你自己的心智模型对对方的理解存在偏差。可能你只是转化了一个点，如果满分是十个点，那还剩九个呢！

3. 人们之间互相传递的可能存在虚假，A（B）传递出的问题本身存在问题，B（A）的理解转化也存在问题。

所以这里会又牵扯出来一个新的问题，什么是“真正“的真实。

很多哲学家喜欢用“天真的现实主义”来形容大多数人的日常生活。我们自身也常常带着一种“真实皆显而易见”的观点来观察身边的事物。然而，“真实”的本质也许比我们日常生活中所想象的要复杂的多。（《社会研究方法》P10）

而对于“真实”：

1. 前现代观点认为，虽然我们古老的祖先们提倡眼见为实，可是随着人类的演进，人们开始觉察到彼此的差异，渐渐能够承认不是所有的观点都可以彼此分享；

2. 现代观点认为，仁者见仁，智者见智，没有错与对，只有个人角度的上仁与智；

3. 后现代观点认为，根本没有客观事实可供观察，只有我们主观的各种观点（自我中心）而已。

因此，真相就算是存在的，你get到的结果可能都是存在偏差的。之前看到邱邱大师的一篇文章讲到了“我偏故我在”，couldn’t agree more，心有戚戚焉。

综上所述，我们在做Persona， Journey的时候，就需要知道还存在一个重要的影响点——心智模型。但是，它虽然重要，却并不是我们一上来就能抓得住的。

心智模型与动机与场景

那么我们进一步将心智模型进行推演，会发现，它存在于我们工作与生活的方方面面。并且主导它形成的重点因素便是动机（Motivation）。每个人的心智模型其实是靠动机去驱动的。对于一个用户而言，心智模型存在于每一个场景中，用户通过不同场景下自己的目标动机来驱使自己产生理解和转化，产生心智模型，产生行为。

故你所看见的行为，背后起码就有着场景、动机、用户本身的心智模型驱动着。这是由无穷多个变量因素组成的。如果不去研究清楚这些变量因素，只看行为表象，那么就会导致得出的研究结论存在系列性的偏差，或者说覆盖到的问题面过窄。

因此，实战中，我们在上一些通用法则或者方法论以前，应该先将关注点放在使用场景上。然后去追寻每个场景下（或者核心场景下，这个根据项目时间、scope等因素来确定），用户的主要目标动机是什么，然后再去梳理用户的心智模型，整理用户模型，规划用户旅程。

举一个简单的例子：

[A Mental Model Of Motivation]

上图是一个动机下的用户的心智模型，这个模型可以进行拆解（整个画面就是用户的心智模型）：

目标动机：过到对面的椰子树下去

第一步：初始心理=期待+技能+资源条件

第二步：结束心理=一些成就感+对周围环境的影响

第三步：方法=反馈+别人的类似经验+自己的控制

那如果这个用户的动机不是过到对面的椰子树下，那么他的心智模型也就不会是这样了，他的行为也自然会表现的不一样。以此类推，会得到这样一个结果：

场景 动机 心智模型

人们在不同场景下，会产生不同的目标动机，从而产生不同的心智模型，以致Persona，以致Journey，以致Pain Points，以致无限形式变量。那么反过来推，研究用户的核心关键前提是什么呢？

就是场景。

怎么做？

我们由小到大，由里及表的论述了一些观点。又有什么用呢？好像看起来不过是些有的没的而已。就像无数的哲学家，在辩证看待了一些真真假假的问题之后，唏嘘一声叹，比如美是一种漫无目的的快乐（康德），比如每一个不曾起舞的日子都是对生命的辜负（尼采），比如幸福是把灵魂安放在最适当的位置（亚里士多德），比如世间最珍贵的是现在能把握的幸福（苏格拉底）。。。。。。

由浅入深易，由深入浅难。

要想得到一个严格意义上讲非常深入准确的用户研究结果，其实并无套路可循，既不存在统一的标准，也不存在既定的方法、流程或者准则。我们能够唯一追求的就是努力缩小调研的偏差。这其实又要基于一个比较大的样本量才可行（尼尔森的6~8人经过一些推导其实并不一定准确）。那么在节奏快、时间短、任务重的条件下我们该怎么办呢？

所以回到刚才的论述，由后向前推，先明确研究目的，在特性的背景条件下准备好特定的武器。那么这个环节中，你自己就是一个心智模型的案例，你要做的其实就是：评估你自己的能力（Initial State），针对你要达到的目标（End State），选择合适的方法和工具（The Path）。这时，万能的双钻模型可以帮助你快速定位出问题和场景，Persona和Journey的工具能够帮助你快速梳理出用户特征与使用流程，这些靠你的聪明才智都可以比较轻松的得到。但是，要想让你的调研结果更贴近真实，产出物更加不可轻易被山寨，你要花精力去深入特定的场景，在允许的时间范围内样本量越大越好，找到他们的目标动机，梳理他们的心智模型。拿到这些结果以后，就去规划一条能够更便捷的达到用户目标动机，符合心智模型的路径，来解决问题。

当你的产出物能够融入用户的工作方式以后，就算成功的产出物了。这里又涉及到了可用性测试的概念。

在这里我们可以把用户的行为拆解成几个大的步骤（行动模型），即在一个特定的场景下，用户是怎样规划自己的行为的，他们的思路包含了哪些因素？

行动模型

这种方法其实是比较细分了，需要很细致的观察，在实际情况下，运用起来需要靠一些经验才可行。否则就会比较容易流于形式，无法真正挖掘到核心的问题点。但是还是在这里提一下，有兴趣的同学去继续探索吧：）

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所以，影响用研结果的因素其实是无穷多种的，一定不是陷入特定的套路和模式，而是要针对问题，展开行动。我个人的观点还是认为用户的场景、动机、心智模型是比较关键的点：）

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参考：
《社会研究方法(第十一版)》 [美] 艾尔.巴比
Mental Model ——Wikipedia
《A Mental Model Of Motivation》——Felix Jamestin's blog
《设计调查》李乐山